logo

McDonald's sedang mempersiapkan untuk mengadakan tindakan bagus lain dalam gayanya sendiri: dari 2 hingga 14 Februari, pembeli sesekali akan dapat membayar pesanan mereka dengan pelukan, panggilan ke orang tua dan hal-hal menyenangkan lainnya.

Pada kesempatan ini, saya pergi melalui media bisnis barat dengan contoh "program loyalitas terbaik" dari sudut pandang mereka. Saya mengumpulkan tiga yang paling luar biasa dan sederhana - sebagai contoh dari fakta bahwa Anda tidak boleh terlalu lelah mencoba mempertahankan pelanggan. Cukup melakukan pembelian lebih menarik.

Starbucks. Program Imbalan Starbucks Saya

Program Starbucks "Penghargaan Saya" diluncurkan ketika raksasa kopi itu melakukan dengan sangat buruk: selama krisis ekonomi 2008-2009, orang lebih suka minum kopi murah di rumah. Namun, beberapa dolar untuk satu cangkir adalah buah ara.

Manajemen perusahaan memutuskan untuk menghapus program diskon Gold (kartu dibeli seharga $ 25 dan memberikan diskon abadi 10%) dan menggantinya dengan My Starbucks Reward: kartu gratis yang dikeluarkan untuk pesanan apa pun. Ini dapat dilindungi (terdaftar di situs), Anda dapat menaruh uang di atasnya dan membuat sertifikat hadiah, atau Anda dapat menggunakannya sebagai atribut program loyalitas dan mulai mengumpulkan bintang dari setiap pesanan. Setelah mencapai suatu tanda tertentu (sejumlah bintang tertentu), hadiah untuk setiap pesanan meningkat.

Tingkat dasar memberi pelanggan kesempatan untuk mendapatkan minuman gratis pada hari ulang tahun mereka. Setelah lima bintang pertama, pembeli menerima hak untuk menggunakan wi-fi gratis selama 2 jam sehari (sebelum internet nirkabel di warnet dibayar), yang ditambahkan minuman gratis dan pengisi kopi gratis.

Setelah mengumpulkan 30 bintang, pembeli menerima kartu yang dipersonalisasi dan hak atas minuman gratis setelah setiap 15 bintang.

Starbucks hanya menawarkan kepada pelanggan pancing yang rumit untuk minum gratis. Ini dia, hampir di tangan Anda! Hanya tersisa dua kali untuk kopi. Dengan program ini, perusahaan berhasil mengembalikan status "tempat ketiga" - portal antara rumah dan kantor. Dan program kesetiaan ini telah menjadi yang terbaik di dunia.

Bloomingdales (jaringan department store dan toko online besar). Program Loyallist

Program ini memberi imbalan kepada pelanggan dengan poin untuk setiap dolar yang mereka belanjakan, di mana pun dan bagaimana hal itu terjadi: di Internet atau di toko ritel reguler, dengan kartu atau secara tunai. Ketika membeli kosmetik atau wewangian, dua poin diberikan untuk satu dolar, dan tiga poin untuk membeli barang-barang yang dipilih secara khusus dari daftar Loyallist.

Jika Anda berhasil membelanjakan lebih dari $ 3.500 per tahun di toko-toko Bloomingdales, setiap pembelian membawa Anda 4 poin untuk satu dolar yang dihabiskan pada akhir tahun, dan pengiriman menjadi gratis, terlepas dari nilai pesanan.

Untuk memudahkan pembeli untuk melacak titik-titik yang diperoleh dan dihabiskan, perusahaan mengembangkan aplikasi untuk iPhone dan Android.

Program kesetiaan yang sederhana dan jelas memberikan apa yang paling diinginkan pembeli dari program loyalitas - diskon besar. Dapatkan 5.000 poin - Anda akan diberikan kartu hadiah seharga $ 25.

Walgreens (jaringan farmasi). Program Imbalan Saldo

Tambahkan resep, jalankan tangga, vaksinasi, instal aplikasi, timbang diri Anda. Untuk setiap tindakan yang bermanfaat bagi kesehatan Anda dan kesehatan orang lain, Walgreens memberi Anda poin pada kartu bonus: dari 20 poin untuk memeriksa bobot hingga 500 poin untuk penyuntikan.

Anda dapat membelanjakan poin saat Anda mencapai 5000: 5000 poin - itu 5 hadiah dolar, 10.000 poin - 10 hadiah dolar, dan seterusnya. Anda dapat membelanjakannya secara sebagian atau seluruhnya, Anda tidak dapat membelanjakan dan menabung untuk satu pembelian besar.

Penyewaan Mobil Nasional. Program Emerald Club

National Car Rental, perusahaan penyewaan mobil pertama di segmen ini, meluncurkan program loyalitasnya (pada tahun 1987). Dan program ini membantunya untuk memegang posisi terdepan sejauh ini.

Banyak kantor (Anda dapat meninggalkan mobil di mana saja), hari sewa gratis, tidak ada copay untuk pengemudi kedua, pilihan mobil yang lebih besar (seperti di GTA), layanan yang dipercepat untuk pemegang kartu loyalitas - itulah yang dibutuhkan oleh Emerald Club untuk tahun demi tahun. masuk ke dalam sepuluh program loyalitas terbaik di dunia.

Menurut saya, mudah untuk menciptakan program kesetiaan yang keren - ini cukup untuk mengubahnya menjadi permainan dengan penghargaan dan level yang pantas, sehingga pembeli akan tertarik untuk memainkannya. Selain itu, semakin menarik permainannya, semakin mudah untuk memberi hadiah (Starbucks) dan sebaliknya, semakin sederhana permainan, semakin curam hadiahnya (National Car Rental).

Contoh Program Loyalitas Teratas 5 di Amerika

Sistem diskon dan hadiah yang fleksibel untuk pelanggan reguler sangat ideal untuk membangun hubungan jangka panjang antara toko dan pelanggan. Sebagai contoh, perusahaan-perusahaan Amerika dapat mempertimbangkan hasil terbaik dari penerapan sistem loyalitas di sektor jasa.

Sistem Bintang Starbucks

Salah satu contoh terbaik dari motivasi pelanggan ditunjukkan oleh jaringan kedai kopi paling populer di dunia. Dengan menerapkan sistem promosi My Starbucks Rewards dalam bentuk bintang bonus yang dapat diterima setiap pengunjung saat membayar pesanan dengan kartu. Bintang bonus dapat ditukarkan dengan kopi, sirup atau pengisi yang lezat. Sistem ini menggantikan "loyalitas untuk elit" Emas, ketika klien harus membeli kartu emas seharga $ 25 dan hanya menerima diskon 10% dari pembelian.

Status Premium Beli Terbaik

Pengecer elektronik terbesar - perusahaan Best Buy telah memperkenalkan kartu pribadi, yang merangkum poin dari pembelian. Akibatnya, pelanggan dapat mengembalikan sekitar $ 50 untuk pembelian $ 250. Namun, bahkan ini bukan tujuan itu sendiri. Tujuannya adalah mengumpulkan 2500 ribu poin, yang akan membantu beralih ke status premium dan menerima buletin unik tentang diskon, akses ke majalah online, dan kesempatan untuk berpartisipasi dalam undian tertutup.

Loyalitas untuk orang terpilih di Neiman Marcus '

Toko barang-barang premium terbesar di Amerika - perusahaan Neiman Marcus 'telah mengembangkan sistem loyalitasnya sesuai dengan karakteristik target audiens. Sistem motivasi pelanggan diperkenalkan pada tahun 1984. Kekhasannya adalah kartu klub dikeluarkan hanya untuk pembelian dari 3000 ribu dolar. Pelanggan dapat mengumpulkan poin bonus dan menukarnya dengan layanan dan pembelian di toko-toko dan perusahaan mitra: American Airlines, United Airlines, Samsung Electronics. Selain itu, di antara pemegang kartu secara sistematis melakukan pengundian dengan hadiah berharga dan diskon besar.

Sewa mobil bonus dari National Car Rental

Salah satu perusahaan penyewaan mobil terbesar di Amerika - National Car Rental, yang pertama di segmennya, memperkenalkan sistem loyalitas pada tahun 1987. Meningkatkan dan memodernisasikannya setiap tahun, ia telah mencapai monopoli absolut di bidangnya. Untuk pemegang kartu loyalitas, ada banyak keuntungan. Dari penyewaan mobil gratis pada hari-hari tertentu hingga penghapusan biaya tambahan untuk pengemudi kedua dan layanan yang dipercepat.

Waktu luang di Intercontinental

Banyak hotel memperkenalkan program bonus untuk pengunjung reguler. The Intercontinental Hotel tidak terkecuali, sistem loyalitas mereka memiliki lebih dari 40 juta peserta, tetapi hanya 30% dari mereka yang secara aktif menikmati hak istimewa dari program loyalitas. Inti dari program ini adalah mengumpulkan poin bonus, yang nantinya dapat ditukarkan dengan akomodasi gratis di hotel Intercontinental di negara manapun di dunia. Untuk menjadi anggota program yang setia, Anda telah secara aktif menggunakan layanan hotel selama 12 bulan dan akses ke hak istimewa layanan hotel akan terbuka.

Hasil dari kesuksesan program kesetiaan ini mudah untuk menentukan keutamaan perusahaan-perusahaan ini di segmen mereka. Pelanggan ingin merasakan keuntungan dan kepentingan mereka, dan perusahaan yang membuat solusi layanan tidak biasa adalah pemimpin mutlak dalam industri mereka.

"Selamat datang di dunia mewah" atau program loyalitas hotel terbaik di dunia

Program tamu reguler di hotel-hotel terbesar di dunia berasal dari awal 80-an di Amerika Serikat. Tawaran dari Priority Club Rewards InterContinental Hotel Group telah mengubah pengalaman bisnis premium. Fitur utama dari pendekatan ini adalah segmentasi pelanggan yang jelas. Sistem ini dibangun berdasarkan prinsip Menara Eiffel: klien massa terletak di bawah pada platform yang luas dan stabil, tetapi semakin tinggi status klien meningkat, semakin luas lingkaran hak istimewa menjadi.

Prinsip dasar segmentasi klien premium di hotel:

  • pelanggan yang bepergian lebih dari 16 kali setahun;
  • interaksi dekat dengan hotel selama 12 bulan;
  • tingkat pendapatan tertentu, yang memungkinkan untuk menetapkan klien ke segmen Vip.

Ketekunan
Target pemirsa utama hotel-hotel dunia adalah klien kaya (kadang-kadang korporasi), yang menghargai kualitas dan kecepatan lebih dari yang ia coba simpan. Perwakilan dari pasar massal tidak berbeda dalam konsistensi dan mudah mengubah kebiasaan mereka. Untuk orang-orang yang mampu menginap di hotel mana saja, kepuasan dari preferensi mereka adalah yang utama. Hotel dengan cermat mengumpulkan informasi yang diperlukan tentang tamu yang paling menarik untuk menyediakan tingkat layanan yang diperlukan. Ini termasuk: kebiasaan, diet, indikasi kesehatan, status perkawinan, hobi, dan sebagainya. Semua informasi ada di dalam basis data dan mempengaruhi kebijakan pemasaran hotel.

Hasil
Klien kaya membawa bagian terbesar pendapatan - dari 60 hingga 85%. Ini karena frekuensi perjalanan dan tingginya harapan dan kebutuhan. Dengan pelanggan seperti itu ada tempat untuk berbelok, mereka siap membayar untuk layanan baru yang lebih baik. Program loyalitas hanya memperkuat aspirasi ini, memberikan diskon dan hak istimewa untuk semua layanan. Kepergian dari pelanggan VIP seringkali biaya hotel lebih dari menarik ratusan tamu baru, sehingga program loyalitas merek hotel global sebagian besar difokuskan pada pelanggan di segmen ini.

Bukan diskon, tapi nilai
Untuk pelanggan premium, diskon, bonus, dan hak istimewa tunai lainnya tidak memiliki pengaruh yang menentukan pada pilihan hotel. Untuk orang-orang seperti itu di tempat pertama datang nilai, dinyatakan dalam preferensi pribadi. Itulah sebabnya mengapa semua pelanggan baru di raksasa hotel terkenal di dunia benar-benar disurvei. Di tempat pertama berjalan pendekatan dan layanan individual, yang disediakan di tempat tertentu. Keistimewaan dapur, kehadiran pilihan khusus di kamar, seperti sauna, gym, dan sebagainya, memiliki pengaruh yang besar. Seorang klien kaya dapat memilih satu kamar sekali dan untuk semua jika memiliki warna dinding favoritnya. Pengetahuan yang mendalam tentang tamu Anda adalah hasil dari kesuksesan dan pembentukan kasih sayang yang kuat.

Tren utama dalam pengembangan program loyalitas hotel besar di dunia

Target audiens - dari klien massal ke perusahaan
Program loyalitas hotel semakin bergeser ke layanan premium dan program perusahaan. Misalnya, jaringan hotel Marriott meluncurkan arah baru - Preferensi Plus. Intinya adalah akumulasi poin tidak hanya untuk tempat tinggal permanen tamu dalam perusahaan yang sama, tetapi juga untuk mengadakan acara resmi. Pada periode dari September hingga Desember, di musim yang disebut sebagai "bisnis konferensi", ada diskon dan bonus khusus.

Layanan personalisasi
Layanan untuk segmen premium menjadi individual. Untuk setiap klien, kartu tamu dibuat, di mana kebiasaan dasar, hobinya, dan bahkan kualitas psikologisnya dinyatakan dengan jelas. Atas dasar data ini di hotel ada konsep layanan pribadi, ketika seorang tamu dilayani sesuai dengan preferensinya. Misalnya, merek champagne favorit saat makan malam atau aroma dan bunyi di kamar.

Pengurangan biaya
Semakin banyak merek global mengarahkan upaya mereka untuk mengurangi biaya mempertahankan program loyalitas kadang-kadang sangat mahal. Misalnya, jaringan Hilton menyediakan bonus dan hak istimewa tergantung pada status hotel. Klien dapat menerima seluruh rangkaian layanan premium di kompleks hotel besar. Untuk hotel dan resor bisnis, ada batasan khusus untuk mendapatkan kamar gratis, kondisi khusus untuk menginap dan sebagainya. Ini membantu mengurangi biaya secara signifikan tanpa merusak layanan.

Jaringan afiliasi yang luas
Program loyalitas hotel memperluas geografi mereka dengan memberikan diskon dan hak istimewa tidak hanya dalam bisnis hotel, tetapi juga di sejumlah maskapai penerbangan, merek, dan layanan pengiriman. Club Carlson Rewards bekerja dengan sistem pembayaran terbesar di Amerika, memberikan kesempatan bagi pemegang kartu kredit American Express untuk mengumpulkan dan membelanjakan poin. Program loyalitas Marriott adalah salah satu yang paling terpenuhi - lebih dari 3.000 mitra di seluruh dunia.

Program loyalitas terbaik dari hotel terbesar di dunia

Program loyalitas Marriott Rewards adalah salah satu yang paling populer dan diakui di dunia. Ini memiliki lebih dari 30 juta pelanggan yang memilih hotel merek Marriott untuk perjalanan reguler setiap tahun.

Program ini terdiri dari empat level. Tamu secara otomatis menerima status peserta program, kemudian tingkat Perak, Emas atau Platinum, tergantung pada jumlah malam yang dihabiskan. Untuk layanan di jaringan hotel Marriott, seorang tamu menerima poin yang dapat ditukarkan untuk malam gratis di kamar, diskon spa atau penerbangan oleh maskapai apa pun dari daftar mitra.

Kenapa ini bisa berfungsi?
Marriott membunuh beberapa burung dengan satu batu dengan bantuan program kesetiaan: dia menarik pengusaha kelas menengah ke tingkat awal dan memberikan layanan memusingkan bagi mereka yang mencapai titik tertinggi - tingkat platinum. Bonus nyata kedua adalah jaringan mitra yang luas, termasuk lebih dari 3.000 hotel, beberapa lusin maskapai penerbangan, restoran, spa, klub golf, dan sebagainya. Klien kaya bahkan diberi kartu Visa Chase terpisah untuk mengumpulkan poin dengan cepat untuk pembelian. Untuk peserta tingkat platinum ada jalur pemesanan khusus dan jaminan ketersediaan kamar 48 jam sebelum kedatangan. Untuk pelanggan yang sangat setia, Marriott Rewards memiliki status tanpa batas.

Program loyalitas Hilton HHonors
Contoh mengurangi biaya program loyalitas premium karena distribusi diskon dan hak istimewa yang efektif, yang secara langsung bergantung pada tingkat hotel.

Ada empat status tamu dalam program ini. Tergantung pada jumlah malam yang dihabiskan, ada peluang untuk mengumpulkan poin tidak hanya di jaringan Hilton, tetapi juga di jaringan mitra, yang memiliki lebih dari seribu merek di seluruh dunia.

Kenapa ini bisa berfungsi?
Hilton mendekati program loyalitas mereka dari posisi ekonomi: Anda dapat menghabiskan poin bonus tergantung pada status hotel. Hal yang sama berlaku untuk malam gratis. Bonus tidak digabungkan dengan diskon dan promosi yang diadakan di hotel tertentu. Berkat pendekatan ini, Hilton dengan bebas menawarkan setiap malam kelima tanpa biaya kepada pemilik status apa pun dalam program loyalitas, sekali lagi dengan membayar bonus untuk seluruh jumlah malam. Pemilik dapat secara mandiri memilih metode mengumpulkan poin dan bonus. Juga Poin Emas yang terakumulasi dapat digunakan untuk amal. Awalnya, program kesetiaan muncul untuk mendukung tim Olimpiade Amerika pada 1988. Kemudian kami berhasil mengumpulkan lebih dari $ 1.000.000 untuk mendukung atlet.

Program loyalitas Penghargaan Klub Carlson
Program loyalitas populer untuk wisatawan di Eropa dan Amerika Serikat, dengan lebih dari 1.000 hotel. Inti dari program ini adalah akumulasi Poin Emas untuk pembayaran lebih lanjut kamar, tiket pesawat, film pemesanan, restoran dan sebagainya.

Untuk siapa masa depan?
Globalisasi adalah tren tahun-tahun mendatang. Hal ini tercermin dalam penggabungan jaringan hotel secara konstan untuk menciptakan struktur keuangan dan klien yang kuat. Contoh: pengambilalihan Marriott Starwood. Dan juga dalam penyatuan program kesetiaan di seluruh dunia, jadi IHG menyamakan jumlah poin untuk mendapatkan hak istimewa untuk semua hotel, untuk menyederhanakan proses bagi pelanggan untuk menerima bonus. Semakin luas program loyalitas, semakin aktif klien berpartisipasi di dalamnya untuk menghabiskan bonus di mana pun di dunia. Ini menjelaskan fakta bahwa hotel-hotel kecil semakin sulit memperjuangkan klien kaya yang memilih merek favorit daripada penawaran unik.

Dalam beberapa tahun terakhir, proses pemberian bonus dan hak istimewa kepada pelanggan telah menjadi semakin teknologi. Jika sebelumnya terbatas pada pengiriman melalui e-mail, hari ini, setiap smartphone memiliki aplikasi khusus yang dipasang yang mengingatkan tamu tentang hotel terdekat dan kesempatan untuk membelanjakan atau menyimpan poin. Dari telepon Anda tidak hanya dapat memesan kamar dan makan malam di restoran, tetapi juga iringan musik tertentu atau menyalakan Jacuzzi.

Sambil menjaga kualitas layanan yang tinggi, hotel berusaha untuk menyatukan kebijakan komunikasi dengan pelanggan dan membuatnya sesederhana dan semudah mungkin. Inti dari pendekatan ini adalah untuk membuat orang merasa "di rumah" di negara manapun di dunia, berkat jaringan hotel yang luas dan kemampuan untuk membelanjakan dan mendapatkan poin dengan banyak mitra, tanpa melakukan upaya untuk ini.

Cara membuat program loyalitas - 6 strategi kreatif

Program loyalitas merupakan peluang luar biasa untuk bisnis Anda. Anda menciptakan pengulangan penjualan, dan meningkatkan frekuensi pembelian oleh klien.

Namun, apakah program kesetiaan cukup untuk berdiri keluar dari kerumunan? Kenyataannya adalah bahwa orang tidak hanya membeli produk, mereka membeli sebuah merek.

Di dunia di mana banyak pengusaha menjual produk yang serupa atau identik, perbedaan antara desain sangat penting untuk kesuksesan. Anda membutuhkan program kesetiaan yang akan menonjol.

"Dalam pikiranmu, mulailah dari akhir," Stephen Covey

Ketika membuat program loyalitas, banyak yang membuat kesalahan dengan menggunakan pemikiran "Saya akan menciptakan sesuatu dan pelanggan akan datang sendiri." Meskipun program loyalitas adalah alat yang efektif untuk memasarkan dan mempertahankan pelanggan, mereka harus dirancang sesuai dengan tujuan yang jelas. Ini adalah satu-satunya cara untuk memastikan bahwa perusahaan akan berhasil.

Tujuan pembuatan program loyalitas

Setelah membuat toko online, dari awal, mulailah dengan berfokus pada membangun program loyalitas yang menonjol dari kerumunan. Pendekatan ini disebut Berpikir Kepingan Salju. Jadi Anda dapat mencapai tujuan Anda saat mengembangkan program loyalitas, dan jangan berhenti di jalan menuju pertumbuhan.

1. Sebut keinginan

Pelanggan Anda harus puas dengan partisipasi mereka dalam program loyalitas. Anda dapat membuat kompetisi untuk mereka, Anda dapat memberikan poin pencapaian. Mereka mungkin berusaha untuk mencapai level VIP - ini semua pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Ketika pelanggan mencari tindakan, bukan hadiah, Anda telah membuat program loyalitas yang efektif.

2. Dialog yang berkilau

Program kesetiaan sederhana tidak mungkin untuk membual kepada teman-teman Anda - tetapi program loyalitas yang menawarkan akses ke daftar acara Hollywood adalah cerita yang berbeda. Pemasaran dari mulut ke mulut memberikan peningkatan besar dalam program loyalitas.

3. Desain bermerek

Program kesetiaan Anda harus menjadi perpanjangan logis dari merek Anda, dan bukan hanya perluasan situs Anda. Misalnya, peritel mewah akan lebih memilih program loyalitas eksklusif. Dan jika bisnis untuk Anda hanya objek hiburan, maka Anda harus siap untuk berpisah dengannya, dengan hati yang ceria dan mudah.

Gabungkan program loyalitas dengan tujuan merek Anda. Jadi Anda dapat mencapai peningkatan efisiensi.

Cara membuat program loyalitas

Sekarang pentingnya program kesetiaan kreatif menjadi jelas, mari kita lihat beberapa taktik terbaik. Tidak ada yang tahu merek Anda, atau situs Anda, lebih baik dari Anda. Penting untuk memaksimalkan manfaat desain Anda. Ini akan memungkinkan Anda merasakan pentingnya metode kreatif program kesetiaan ini.

1. Jadilah kreatif dalam poin reward

Program poin bonus adalah salah satu program loyalitas yang paling efektif. Ada dua cara kreatif untuk menambahkan program semacam itu ke situs Anda. Yang pertama adalah nama mata uang, dan yang kedua adalah presentasi visual poin bonus untuk pelanggan potensial.

Mata uang bermerek yang terkait dengan bisnis Anda membuat Anda tak terlupakan.

Banyak solusi kreatif dapat ditemukan di Internet, contoh Frostbeard Studio dapat dianggap indikatif. Perusahaan ini terlibat dalam produksi lilin. Alih-alih poin kesetiaan, Frostbeard menghadiahi pelanggannya dengan buku-buku gratis.

Ini adalah contoh yang bagus, karena berfokus pada desain yang menyenangkan. Pelanggan yang berorientasi produk jelas terlibat.

Cara kedua menggunakan poin untuk membuat program loyalitas, penting untuk menambahkan komponen visual. Ketika seorang pelanggan melihat bagaimana poin terlihat secara visual, mereka menjadi jauh lebih interaktif.

Sekali lagi, penting untuk tetap konsisten dengan produk dan tema Anda.

Contoh yang bagus adalah merek "Bathorium". Situs ini menjual produk alami dan organik di industri kecantikan, dan menghadiahi pelanggannya dengan Bath Bucks. Ini adalah nama kreatif lain untuk poin. Citra mandi disesuaikan untuk produk dan desain, menciptakan tautan yang jelas antara produk dan hadiah yang menanti calon pembeli.

2. Bagaimana cara pelanggan mendapatkan poin dengan cara yang kreatif?

Program loyalitas terkenal memberi penghargaan kepada pelanggan saat mereka tidak mengharapkannya. Sementara menghargai pelanggan setelah pembelian efektif dalam menciptakan dasar positif untuk pembelian baru. Namun pengalaman pelanggan yang tak terlupakan tidak terbentuk.

Perhatian khusus pada hari ulang tahun membuat pelanggan merasa istimewa, dan memengaruhi cara mereka memahami merek Anda.

Poin hadiah untuk ulang tahun pelanggan adalah cara mudah untuk meningkatkan pengalaman yang diingat pelanggan.

Siapkan program loyalitas Anda untuk merayakan ulang tahun pelanggan dengan mengirimkan poin bonus secara otomatis kepada mereka, bersama dengan ucapan email. Ini adalah metode yang efektif, karena melebihi harapan pelanggan dan menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.

Bahkan lebih baik daripada hadiah ulang tahun, ini adalah kejutan!

Cobalah mengirim surat pelanggan Anda, yang menekankan individualitas mereka. Penting untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa mereka penting, menakjubkan, dan unik. Bonus kecil dalam bentuk poin adalah cara yang bagus untuk menarik perhatian pelanggan Anda.

Bahkan email sederhana dapat menyebabkan pembelian berulang pelanggan.

Akhirnya, penting untuk menemukan cara tidak hanya untuk menghargai pelanggan Anda, tetapi untuk menyesuaikannya dengan target pasar Anda.

Jika perusahaan Anda menjual permainan papan, buatlah kompetisi bulanan di mana, misalnya, pelanggan akan bermain catur atau catur untuk memenangkan poin. Ini akan mendorong pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan merek Anda, dan dengan demikian meningkatkan pendapatan dari program loyalitas.

Buat panduan bagi pelanggan untuk membantu mereka memahami bagaimana berpartisipasi dalam program loyalitas.

Kreativitas hanyalah setengah dari pertempuran! Pelajari metode dan strategi yang digunakan dalam menciptakan program kesetiaan terbaik di dunia.

3. Jadilah kreatif dalam menghargai pelanggan Anda

Diskon sudah menjadi membosankan - ini adalah contoh standar hadiah pelanggan sebagai bagian dari program loyalitas. Penawaran Anda harus menonjol dari kerumunan. Bahkan, 44% dari peserta dalam program loyalitas percaya bahwa imbalan yang mereka terima tidak menarik bagi mereka.

Biarkan pelanggan bertukar poin untuk produk eksklusif yang tidak dapat dibeli di tempat lain.

Contoh luar biasa ketika hadiah memungkinkan pelanggan untuk naik ke tingkat berikutnya adalah keputusan "Insider Kecantikan" dari Sephora. Program bonus ini menggabungkan berbagai taktik: pengalaman seluler, tingkatan VIP, dan hadiah eksklusif.

Pelanggan yang berhasil mendapatkan VIB Rouge, tingkat teratas dari program Sephora, diberikan akses eksklusif ke produk baru. Ini menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan, dan memberi pelanggan insentif yang lebih besar. Mereka berusaha untuk mendapatkan tingkat ini, dan bersedia membelanjakan lebih banyak dengan program Sephora.

Hadiah untuk poin pengalaman adalah cara lain yang bagus untuk menarik pelanggan dan membangun loyalitas, karena mereka melampaui biaya transaksi. Mereka menciptakan pengalaman unik dan unik untuk klien.

Sony Rewards melakukan pekerjaan yang luar biasa sehingga pengguna dari seluruh dunia dapat memperoleh imbalan empiris. Melalui bagian ShowStoppers dari program, anggota mendapatkan akses ke acara luar biasa seperti pemutaran perdana film, tiket konser dan acara dari dunia industri pertunjukan.
Karena fakta bahwa metode ini menonjol dari keputusan merek lain, Sony Rewards dengan mudah mendapatkan loyalitas pelanggannya. Tidak hanya itu, pelanggan mereka berbagi dengan teman-teman mereka pendapat tentang program loyalitas Sony Rewards.

4. Beri pelanggan Anda kesempatan untuk berpartisipasi dalam amal menggunakan poin bonus.

Menurut Cone Communications, 83% orang menginginkan lebih banyak perusahaan dan pengecer untuk mendukung program-program amal. Tren ini dapat digunakan untuk membuat program kesetiaan kreatif, yang memungkinkan pelanggan untuk menyumbangkan poin untuk amal.

83% pembeli akan membeli produk dengan manfaat sosial atau lingkungan jika mereka memiliki kesempatan.

Misalnya, Palang Merah Kanada memungkinkan peserta untuk menyumbang menggunakan mil udara dan mil bandara. Demikian pula, Shoppers Drug Mart, memungkinkan pelanggannya untuk menyumbangkan bonus untuk dana apa pun.

Pelanggan dapat memilih organisasi apa pun yang mereka sukai dari daftar panjang amal lokal dan internasional.

Anda dapat melakukan sesuatu yang serupa di situs web Anda, biarkan pelanggan Anda mendapatkan kesempatan untuk menyumbangkan poin yang mereka peroleh. Tetapi penting bahwa badan amal ini terkait dengan produk atau layanan Anda. Dukungan poin amal adalah cara yang kreatif dan bertanggung jawab secara sosial untuk membuat program kesetiaan Anda berbeda dari yang lain.

5. Tetapkan status kepada pelanggan Anda.

Ini adalah salah satu cara terbaik untuk membedakan program loyalitas. Dengan taktik ini, Anda secara akurat menunjukkan pelanggan Anda ketika mereka menjadi istimewa bagi Anda. Beri mereka sesuatu yang ingin mereka capai.

Buat klub eksklusif hanya tersedia untuk anggota program loyalitas Anda. Orang suka berbagi ketika mereka milik sesuatu yang dianggap langka dan penting.

Cara terbaik untuk memulai program loyalitas adalah dengan menerapkan program VIP. Banyak jaringan hotel - seperti Marriott - lakukan dengan sangat baik. Untuk menambahkan program VIP, Anda dapat menetapkan ambang batas yang harus dijangkau klien untuk menjadi salah satu favorit. Ini bisa menghabiskan uang, jumlah pesanan atau jumlah teman yang diundang.

Salah satu program VIP paling sederhana, tetapi paling efektif ditawarkan oleh Starbucks. Meskipun hanya memiliki dua level (hijau dan emas), penghargaan Starbucks menciptakan pengalaman eksklusif yang patut mendapat perhatian.

Meskipun tingkat Emas mudah didapat, hanya memesan kopi setiap hari, Starbucks masih menawarkan Kartu Emas, yang menyediakan akses ke minuman gratis. Kartu emas efektif karena dipersonalisasi, nyata, dan melambangkan komitmen pelanggan terhadap merek. Patut dipikirkan tentang taktik ini!

6. Pelanggan terbaik bulan ini

Status klien ini, "klien terbaik bulan ini", diperoleh oleh orang yang paling berkomitmen terhadap tujuan. Pada akhir setiap bulan, Anda dapat menunjukkan kepada klien yang mendapatkan poin terbanyak bulan ini bahwa ia adalah pemenang. Jelas, ide ini bekerja lebih baik di satu area daripada di tempat lain. Tapi ini bisa sangat efektif ketika datang ke area perdagangan dan nilai rata-rata pesanan.

Pengakuan status - inilah yang dikehendaki semua pengguna. Jika klien memiliki kesempatan untuk menunjukkan dirinya kepada audiens bisnis, ini akan menambah nilai bagi pengalaman klien, dan menginspirasi mereka untuk mencari peluang ini. Misalnya, pengecer mungkin membuat iklan di mana dia memberi tahu Anda bahwa "pelanggan bulan ini" akan dapat memposting buletin atau blognya sendiri. Klien akan diberikan kesempatan untuk menunjukkan gaya pribadi mereka, dan berbicara tentang produk favorit mereka dengan imbalan hadiah.

Manfaat ini mendorong pelanggan untuk membagikan program Anda di jaringan mereka dan mendorong pelanggan serupa lainnya (juga dikenal sebagai yang terbaik) untuk berjuang bagi pelanggan bulan ini.

Kesimpulan tentang cara membuat program loyalitas

Kami berharap bahwa contoh dan rekomendasi di atas memberi Anda inspirasi yang dibutuhkan untuk membuat program loyalitas yang benar-benar kreatif.

Ingat, Anda perlu memikirkan ide-ide yang sesuai untuk merek, produk, dan perusahaan Anda. Hanya dengan cara ini Anda akan berhasil menciptakan program loyalitas yang paling kreatif.

Program Loyalitas Teratas

Upaya pertama untuk menarik pelanggan, yang dapat dianggap pendahulu program loyalitas, dibuat di Amerika Serikat tepat 100 tahun yang lalu. Saat itulah beberapa toko mulai mengeluarkan kartu khusus untuk yang paling menjanjikan dalam hal solvabilitas bagi pembeli, memberi mereka hak untuk menerima diskon.

Selama abad terakhir, pemasar yang peka telah mengembangkan ribuan penawaran asli untuk pelanggan. Kami sampaikan untuk perhatian Anda, mungkin, program kesetiaan terbaik abad ini.

Pada tahun 1981, American Airlines adalah yang pertama memberikan pelanggannya hak untuk mengumpulkan bonus untuk pembelian tiket untuk penerbangan mereka. Pada saat yang sama mereka dikenakan biaya tergantung pada jarak yang ditempuh, dan bukan biaya penerbangan. Di masa depan, mil yang disebut dapat digunakan untuk mengurangi biaya tiket baru. Program loyalitas yang efektif dengan cepat mendapatkan popularitas dan hari ini digunakan oleh sebagian besar maskapai penerbangan.

Nektar - program kesetiaan koalisi yang disebut, yang menyatukan beberapa perusahaan yang terlibat dalam berbagai bidang kegiatan. Keuntungannya adalah bahwa pelanggan mengumpulkan bonus dengan berbelanja di toko Sainsbury, Barclaycard, Debenhams, membeli gas di stasiun BP atau membayar tagihan dari EDF untuk gas dan listrik. Saat ini, program ini juga mencakup operator seluler utama Inggris, Vodaphone dan Ford.

Poin hadiah pada kartu loyalitas tunggal dapat dihabiskan tidak hanya langsung pada produk dan layanan perusahaan, tetapi juga, misalnya, untuk membayar makanan di McDonald's, serta tur. Di antara penghargaan asli yang tersedia adalah perjalanan di kereta langka atau oleh Ferrari.

Program loyalitas yang efektif

Program loyalitas yang efektif dapat bersifat internasional dan populer di satu negara saja. Salah satu contoh adalah Payback. Efisiensi tinggi dikonfirmasi oleh kehadiran di TOP-10 merek paling terkenal di Jerman. Setiap warga negara Jerman yang telah mencapai usia 16 tahun dapat mengambil bagian di dalamnya.

Saat ini, lebih dari 7 juta orang telah memanfaatkan peluang ini. Keunikan dari program ini adalah bahwa dengan mengumpulkan 1500 poin pada kartunya, klien dapat menukarkannya tidak hanya untuk berbagai barang, tetapi juga untuk uang sungguhan, padahal dalam banyak kasus uang bahkan bukan program pengembalian program loyalitas terbaik.

Contoh (mekanika) dari saham untuk meningkatkan loyalitas

Konsultasi gratis melalui telepon: 8 800 555-78-18

Hubungi kami dan kami akan menawarkan layanan pusat kontak yang Anda butuhkan!

Jelajahi semua layanan Grup Asli untuk keberhasilan pengembangan organisasi Anda:

  • Solusi
    • Promosi untuk pembeli
    • Promosi untuk penjual
    • Motivasi perwakilan penjualan
    • Program loyalitas jangka panjang
    • Pemasaran digital interaktif
    • Program Perlindungan Palsu
    • Pengembangan Aplikasi Seluler
  • Tahapan aksi
    • Semua tahapan promosi
    • Penyewaan platform IActions
    • Call Center
    • Pembelian dan pengiriman hadiah
    • Pembuatan situs promosi
    • Nomor SMS singkat
    • Pencetakan label
    • Generator kode
    • Akrual bonus (di telepon, di kartu)
    • Manajer pribadi
    • Organisasi pengundian hadiah
  • Pemasar
    • Promosi insentif
    • Program loyalitas
    • Motivasi penjual dan pembeli
    • Artikel
    • Glosarium
    • Jawaban Pertanyaan
  • Perusahaan
    • Tentang perusahaan
    • Hubungi Kami
    • Presentasi
    • Rekomendasi
    • Video sistem

© JSC "Asli". Akreditasi negara dari organisasi yang beroperasi di bidang teknologi informasi. Masuk dalam registri No.2278 dari 11.11.2012.
Lisensi Layanan Federal untuk Pengawasan di Bidang Komunikasi, Teknologi Informasi dan Komunikasi Massa No. 89883 tanggal 28 Juli 2011, No. 113116 tanggal 15 Agustus 2013.

Semua hak dilindungi undang-undang dan dilindungi oleh hukum. Penggunaan bahan diizinkan hanya dengan izin tertulis.

Pesan panggilan

Kebijakan di bidang pemrosesan dan perlindungan data pribadi pengguna situs web www.original-group.ru

  1. Ketentuan umum
    1. Dokumen ini menentukan kebijakan JSC Asli (selanjutnya disebut sebagai Perusahaan) di bidang pemrosesan dan kerahasiaan data pribadi pengunjung ke situs web www.original-group.ru (selanjutnya disebut sebagai Situs Web).
    2. Kebijakan ini telah dikembangkan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia saat ini tentang data pribadi.
    3. Kebijakan ini berlaku untuk semua proses yang dilakukan oleh Perusahaan dan terkait dengan pemrosesan data pribadi, baik dengan penggunaan alat otomasi, termasuk di Internet, dan tanpa menggunakan sarana tersebut. Proses semacam itu mungkin termasuk pengumpulan, pencatatan, sistematisasi, akumulasi, penyimpanan, penyempurnaan (pembaruan, perubahan), pengambilan, penggunaan, transfer (distribusi, penyediaan, akses), depersonalisasi, pemblokiran, penghapusan dan perusakan data pribadi.
    4. Dengan secara sukarela mengirimkan data pribadi yang diminta di Situs, Pengunjung menyetujui pengumpulan dan pemrosesan mereka dengan cara dan dengan cara yang disediakan oleh Kebijakan ini. Pengunjung dapat menggunakan Situs tanpa memberikan informasi pribadi apa pun.
    5. Perusahaan secara otomatis menerima dan menyimpan informasi non-pribadi yang diterima melalui browser di log server. Ini mungkin termasuk alamat IP, jenis peramban, informasi cookie, dan alamat halaman yang diminta. Perusahaan dapat menggunakan data ini untuk mengumpulkan informasi tentang tindakan pengunjung di Situs, untuk meningkatkan kualitas konten dan kemampuannya. Perusahaan sama sekali tidak mengaitkan data non-pribadi ini dengan informasi pribadi apa pun yang diterima dari Pengunjung.
    6. Perusahaan tidak memeriksa keakuratan data pribadi yang diberikan oleh Pengunjung, menghitung pada visibilitas dan kewajaran dari Pengunjung.
  2. Tujuan pemrosesan informasi
    1. Tujuan utama dari Kebijakan ini adalah untuk memastikan perlindungan informasi tentang Pengunjung Situs Web, termasuk data pribadi, dari akses dan pengungkapan yang tidak sah. Tujuan dari Kebijakan ini adalah untuk memenuhi kewajiban Perusahaan dengan tepat kepada Pengunjung.
    2. Perusahaan melakukan proses yang terkait dengan pemrosesan data pribadi dalam tujuan berikut:
      1. Ketika memberikan layanan, untuk memenuhi kewajiban Perusahaan dengan tepat kepada Pengunjung, memberikan layanan, menerima, dan memproses pesanan untuk penyediaan layanan tersebut, serta dalam kasus lain yang terkait dengan tindakan ini dengan tepat.
      2. Ketika berkomunikasi dengan Pengunjung, agar dapat berkomunikasi secara tepat waktu dengan Pengunjung dan memberi mereka informasi penting yang dapat diandalkan dan lengkap terkait dengan kegiatan Perusahaan.
      3. Ketika menerima umpan balik dari Pengunjung - untuk mendapatkan informasi tentang kesetiaan dan kepuasan Pengunjung, penelitian dan pemrosesan lebih lanjut, serta untuk melakukan penelitian dari setiap kategori.
  3. Komposisi informasi yang diproses
    1. Informasi pribadi: nama dan nama keluarga Pengunjung, telepon, e-mail; Pesan dan permintaan pengunjung.
    2. Informasi non-pribadi: Alamat IP, jenis browser, cookie informasi, alamat halaman yang diminta.
  4. Prinsip pemrosesan data pribadi

    Pemrosesan data pribadi dilakukan atas dasar prinsip-prinsip berikut:

    1. Dasar hukum dan adil untuk pemrosesan data pribadi.
    2. Pengolahan data pribadi sesuai dengan tujuan spesifik, yang telah ditentukan dan sah.
    3. Mencegah penggabungan basis data yang berisi data pribadi yang diproses untuk tujuan yang tidak sesuai satu sama lain.
    4. Kepatuhan isi dan volume data pribadi dengan tujuan pemrosesan yang dinyatakan.
    5. Akurasi, kecukupan, relevansi dan akurasi data pribadi.
    6. Legalitas langkah-langkah teknis yang ditujukan untuk memproses data pribadi.
    7. Masuk akal dan kemanfaatan pengolahan data pribadi.
    8. Penyimpanan data pribadi yang sah dan masuk akal.
  5. Kondisi pemrosesan data pribadi
    1. Pemrosesan data pribadi diizinkan dalam kasus-kasus berikut:
      1. Pemrosesan data pribadi dilakukan dengan persetujuan Pengunjung untuk memproses data pribadinya.
      2. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk administrasi peradilan, pelaksanaan tindakan peradilan, tindakan badan atau pejabat lain, tunduk pada eksekusi sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia tentang proses penegakan hukum.
      3. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk pelaksanaan Perjanjian, di mana Pengunjung adalah pihak.
      4. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk melindungi kehidupan, kesehatan atau kepentingan penting lainnya dari Pengunjung, jika mendapatkan persetujuan dari Pengunjung tidak mungkin.
      5. Pemrosesan data pribadi diperlukan untuk melaksanakan hak dan kepentingan sah Perusahaan atau pihak ketiga, atau untuk mencapai tujuan yang signifikan secara sosial, dengan ketentuan bahwa ini tidak melanggar hak dan kebebasan Pengunjung.
      6. Pemrosesan data pribadi dilakukan untuk keperluan statistik atau penelitian lainnya, tunduk pada identifikasi wajib data pribadi. Pengecualian adalah pemrosesan data pribadi untuk mempromosikan barang, pekerjaan, layanan di pasar melalui kontak langsung dengan konsumen potensial melalui alat komunikasi dan dalam kerangka kegiatan Perusahaan.
      7. Pengolahan data pribadi sedang dilakukan, akses dari sejumlah orang yang tidak terbatas yang disediakan oleh Pengunjung, atau atas permintaannya.
      8. Pengolahan data pribadi yang akan dipublikasikan atau pengungkapan wajib dilakukan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia.
    2. Perusahaan memproses data pribadi menggunakan sumber dayanya sendiri. Dalam hal Perusahaan mentransfer pemrosesan data pribadi ke pihak ketiga, Perusahaan bertanggung jawab kepada Pengunjung atas tindakan pihak ketiga tersebut. Pihak ketiga memproses data pribadi sesuai dengan Kebijakan ini dan bertanggung jawab kepada Perusahaan.
  6. Pemrosesan data pribadi
    1. Pengumpulan data pribadi.
      Pengumpulan data pribadi secara otomatis dilakukan ketika seorang pengunjung mengirim permintaan melalui Situs. Komposisi informasi yang diperlukan untuk mengirim permintaan ditentukan dalam klausul 3.1. Kebijakan ini.
    2. Penyimpanan dan penggunaan data pribadi.
      Data pribadi pengunjung disimpan secara eksklusif pada media elektronik yang dilindungi dan diproses menggunakan sistem otomatis, kecuali bila pemrosesan manual data pribadi diperlukan sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia.
    3. Transmisi data pribadi.
      Perusahaan menjamin bahwa data pribadi Pengunjung ditransfer ke pihak ketiga hanya dengan cara yang diatur dalam Kebijakan ini.
      Dalam kasus lain, data pribadi Pengunjung tidak didistribusikan dan tidak ditransfer ke pihak ketiga.
      Dalam hal persetujuan Pengunjung atau dengan menentukan Pengunjung, adalah mungkin untuk mentransfer data pribadi Pengguna ke pihak ketiga, tetapi mewakili secara eksklusif mitra perusahaan.
      Adalah mungkin untuk memberikan data pribadi kepada Pengunjung atas permintaan badan-badan negara, yang dilakukan dengan cara yang ditentukan oleh undang-undang Federasi Rusia.
  7. Perlindungan Informasi Pribadi
    1. Tindakan perlindungan
      Untuk melindungi data pribadi Pengunjung dari akses tidak sah atau tidak disengaja, pengumpulan, penyimpanan, penggunaan, transfer, pemblokiran atau penghancuran, serta dari tindakan serupa lainnya, Perusahaan mengambil tindakan teknis dan organisasi dan hukum, yang mana Kebijakan ini menjadi bagiannya.
    2. Kerahasiaan informasi yang diberikan.
      Perusahaan melakukan dan mewajibkan pihak ketiga, dalam hal mentransfer hak untuk memproses data pribadi Pengunjung, untuk mengamati kerahasiaan data pribadi Pengunjung dan tidak menggunakan data pribadi tanpa persetujuan Pengunjung, kecuali sebagaimana diatur dalam Kebijakan ini.
  8. Hak pengguna
    1. Pengunjung selalu berhak untuk menerima informasi tentang pemrosesan data pribadi tentang dia, termasuk yang mengandung:
      1. konfirmasi pemrosesan data pribadi;
      2. dasar hukum untuk pemrosesan data pribadi;
      3. tujuan dan metode pengolahan data pribadi yang digunakan oleh Perusahaan;
      4. nama dan lokasi Perusahaan, informasi tentang individu (kecuali karyawan Perusahaan) yang memiliki akses ke data pribadi atau yang dapat mengungkapkan data pribadi atas dasar perjanjian dengan Perusahaan atau sesuai dengan undang-undang Federasi Rusia;
      5. data pribadi yang diproses terkait dengan Pengunjung yang relevan, sumber penerimaan mereka, kecuali prosedur yang berbeda untuk menyediakan data tersebut disediakan oleh undang-undang Federasi Rusia;
      6. ketentuan pemrosesan data pribadi, termasuk ketentuan penyimpanannya;
      7. prosedur untuk pelaksanaan oleh Pengunjung dari hak yang ditetapkan oleh undang-undang Federasi Rusia;
      8. informasi tentang transfer data lintas batas yang lengkap atau yang dimaksudkan;
      9. nama atau nama keluarga, nama, patronymic dan alamat orang yang memproses data pribadi atas nama Perusahaan, jika pemrosesan dipercayakan kepada atau akan dipercayakan kepada orang tersebut;
      10. informasi lain yang ditetapkan oleh undang-undang Federasi Rusia.
    2. Pengunjung berhak untuk menerima informasi yang ditentukan dalam pasal 8.1. Kebijakan ini, dalam jumlah tidak terbatas.
    3. Jika Pengunjung percaya bahwa Perusahaan memproses data pribadinya yang melanggar persyaratan Undang-undang Federal "Tentang Data Pribadi" atau melanggar hak dan kebebasannya, Pengunjung berhak mengajukan banding atas tindakan atau kelalaian Perusahaan kepada badan yang berwenang untuk melindungi subyek data pribadi atau di pengadilan.
  9. Tanggung jawab perusahaan

    Sesuai dengan persyaratan Undang-undang Federal “Tentang Data Pribadi”, Perusahaan berkewajiban untuk:

    1. memberikan kepada Pengunjung, atas permintaannya, dengan informasi mengenai pemrosesan data pribadinya dan ditetapkan dalam klausul 8.1. Kebijakan ini, atau memberikan Pengunjung dengan penolakan yang masuk akal;
    2. Jika data pribadi Pengunjung tidak diterima oleh Perusahaan dari Pengunjung, Perusahaan berkewajiban memberi tahu Pengunjung dengan cara apa pun sebelum memproses data tersebut dan memberinya informasi tentang orang yang memberikan data pribadi tersebut;
    3. mengambil tindakan yang diperlukan dan cukup untuk memastikan pemenuhan kewajiban yang ditetapkan oleh Kebijakan ini dan Undang-Undang Federal "Pada Data Pribadi";
    4. saat memproses data pribadi, mengambil tindakan hukum, organisasi dan teknis yang diperlukan atau memastikan pengadopsiannya untuk melindungi data pribadi dari akses tidak sah atau tidak disengaja kepada mereka, perusakan, modifikasi, pemblokiran, penyalinan, penyediaan, penyebaran data pribadi, serta dari tindakan ilegal lainnya dalam kaitannya dengan data pribadi;
    5. atas permintaan Pengunjung, tentukan data pribadi yang diproses, blokir atau hapus jika data pribadi tidak lengkap, usang, tidak akurat, diperoleh secara ilegal atau tidak diperlukan untuk tujuan pemrosesan yang dinyatakan;
    6. menyimpan daftar permintaan Pengunjung, di mana permintaan Pengunjung untuk menerima data pribadi, serta fakta memberikan data pribadi atas permintaan ini, harus dicatat;
    7. memastikan keabsahan pemrosesan data pribadi. Dalam hal tidak mungkin untuk memastikan legalitas pemrosesan data pribadi, Perusahaan akan, dalam jangka waktu tidak melebihi sepuluh hari kerja sejak tanggal pemrosesan data pribadi yang melanggar hukum, mengidentifikasi data pribadi tersebut atau memastikan kehancurannya;
    8. dalam hal pencabutan izin dari Pengunjung untuk memproses data pribadinya, menghentikan pemrosesan data pribadi dan menghancurkan data pribadi dalam jangka waktu tidak lebih dari tiga puluh hari dari tanggal penerimaan penarikan yang ditentukan. Perusahaan berkewajiban memberi tahu Pengunjung tentang penghancuran data pribadi.
  10. Pengguna asing
    1. Perusahaan berkewajiban untuk memastikan bahwa negara asing, ke wilayah di mana transfer data pribadi dilakukan, memastikan perlindungan yang memadai atas hak Pengunjung, sebelum dimulainya transfer lintas batas data pribadi.
    2. Transfer lintas-batas data pribadi di wilayah negara-negara asing yang tidak memberikan perlindungan yang memadai terhadap hak-hak subyek data pribadi dapat dilakukan dalam kasus-kasus berikut:
      1. kehadiran persetujuan tertulis dari Pengunjung untuk transfer lintas batas dari data pribadinya;
      2. ditetapkan oleh perjanjian internasional Federasi Rusia;
      3. disediakan oleh undang-undang federal, jika diperlukan untuk melindungi dasar-dasar sistem konstitusional Federasi Rusia, untuk memastikan pertahanan negara dan keamanan negara, serta untuk memastikan keamanan fungsi transportasi yang stabil dan aman, untuk melindungi kepentingan individu, masyarakat, dan negara dalam lingkup kompleks transportasi dari tindakan campur tangan yang melanggar hukum
      4. kinerja kontrak tempat pengunjung mengadakan pesta;
      5. perlindungan kehidupan, kesehatan, kepentingan vital lainnya dari Pengunjung atau orang lain jika tidak mungkin memperoleh persetujuan secara tertulis dari Pengunjung.
  11. Pembatasan Kebijakan
    1. Tindakan Kebijakan ini terkait secara eksklusif dengan Situs dan tidak berlaku untuk tindakan, aplikasi seluler, dan situs web pihak ketiga.
  12. Prosedur untuk pengesahan dan perubahan Kebijakan
    1. Kebijakan ini mulai berlaku sejak saat persetujuannya oleh Direktur Jenderal Perusahaan dan berlaku tanpa batas, sampai penggantiannya dengan Kebijakan baru.
    2. Versi Kebijakan ini adalah versi saat ini dan merupakan dokumen publik. Perusahaan berhak untuk membuat perubahan pada Kebijakan kapan saja. Jika terjadi perubahan dalam Kebijakan, Perusahaan berkewajiban untuk memberi tahu Pengguna ini dengan memposting edisi baru di alamat yang sama, tetapi tidak lebih dari 10 hari sebelum perubahan yang relevan berlaku.

Rahasia program kesetiaan generasi baru

Dua kebenaran tentang program loyalitas

Program Loyalitas - Pengemudi Bisnis!

Program loyalitas telah mengambil alih dunia. Perusahaan secara besar-besaran meluncurkan program insentif pelanggan. Dan ini memiliki makna ekonomi. Menurut penelitian Rosetta Consulting, peserta setia 90% lebih cenderung berbelanja dan menghabiskan 2-3 kali lebih banyak daripada non-peserta. Tidak heran Amazon menginvestasikan miliaran dolar dalam program untuk pelanggan setia. Di dunia di mana pembeli menguasai bola, fokus pelanggan tingkat tinggi adalah elemen penting dari strategi penjualan. Pelanggan reguler - sumber utama pendapatan perusahaan. Pada awal tahun 2000, para peneliti memperoleh hasil yang fenomenal - peningkatan loyalitas pelanggan sebesar 5% menyebabkan peningkatan laba perusahaan sebesar 25-95%!

Meluncurkan program loyalitas - berinvestasi dalam pengembangan jangka panjang perusahaan. Pengaruhnya terhadap kepuasan merek bahkan lebih tinggi dari harga dan nilai yang dirasakan. Berkat rekomendasi dari pelanggan setia, perusahaan menarik pelanggan baru dan mengurangi biaya pemasaran untuk menarik.

Persetan dengan program loyalitas!

Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Boston Consulting Group, dicatat bahwa program kesetiaan seringkali tidak membayar untuk diri mereka sendiri. Perusahaan menghitung bahwa untuk mengimbangi biaya insentif dan manajemen operasional program dalam jumlah 3% dari pendapatan, penjualan harus meningkat sebesar 10%.

Di seluruh dunia, cara tradisional merangsang pelanggan dengan diskon dan bonus menjadi kurang efektif. Ada sejumlah penjelasan.

Peningkatan jumlah program loyalitas. Setiap tahun jumlah program loyalitas tumbuh secara eksponensial. Dompet pelanggan tidak lagi berisi semua kartu, beberapa dari mereka telah pindah ke aplikasi seluler, tetapi ini tidak mengubah esensinya. Di Amerika Serikat, rata-rata, ada 29 program loyalitas untuk pembeli, di mana ia secara aktif menggunakan tidak lebih dari 12. Di Rusia, indikatornya tidak jauh lebih baik. Menurut RBC Research, 58% dari kartu loyalitas tetap tidak diklaim.

Mengurangi aktivitas peserta. Sebagai hasil dari meningkatnya jumlah program, keterlibatan rata-rata peserta terus menurun. Pelanggan puas dengan jenis diskon klasik atau program bonus yang sama. Untuk menarik perhatian pembeli, Anda perlu meningkatkan daya tarik hadiah. Tetapi ini tidak dapat dilakukan tanpa mengurangi profitabilitas program.

McKinsey melakukan survei di antara 55 pengecer terbesar di dunia tentang keefektifan program kesetiaan. Hasil dari penelitian ini serius - pertumbuhan pendapatan di perusahaan-perusahaan yang telah berinvestasi dalam program kesetiaan serupa atau bahkan sedikit lebih buruk dibandingkan dengan perusahaan yang belum melakukan investasi semacam itu.

Apakah program loyalitas merupakan investasi yang efektif atau pemborosan sumber daya perusahaan?

Kedua posisi adalah sisi dari koin yang sama. Program loyalitas adalah salah satu alat untuk membangun hubungan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang dengan terampil menggunakannya, mencapai hasil yang mengesankan. Program loyalitas "Rumah Sakit rata-rata" tidak selalu memenuhi harapan. Masalahnya tidak terletak pada alat, tetapi bagaimana ia digunakan. Minat pelanggan berkurang tidak hanya dan tidak begitu banyak karena faktor eksternal. Alasan utamanya terletak pada rendahnya kualitas implementasi dan manajemen selanjutnya.

Evaluasi efektivitas program loyalitas Anda.

Panduan Elektronik untuk Mengevaluasi Efektivitas Program Loyalitas

Kesalahan-kesalahan utama dalam implementasi program loyalitas

Ekonomi tidak ekonomis

Sebagian besar masalah yang terkait dengan model insentif ada pada tahap desain. Terkadang tampaknya perusahaan yang mengembangkan program kesetiaan mudah dan sederhana. Ada yang dikreditkan, lalu dihapuskan. Delov kalau begitu! Hal utama adalah membeli perangkat lunak yang tepat. Sayangnya, ini jauh dari kasus ini. Di balik kesederhanaan yang tampak adalah mekanisme yang rumit. Program yang dirancang dengan baik adalah model matematika, psikologi konsumen, dan pemasaran perdagangan semuanya dalam satu.

Mendistribusikan diskon tanpa memahami bagaimana perusahaan mengkompensasi investasi semacam itu merupakan daya tarik dari kemurahan hati, yang memiliki efek buruk pada kinerja keuangannya. Peluncuran program tidak mengarah pada peningkatan penjualan secara otomatis dari bulan-bulan pertama, tetapi ini jelas mengurangi marjinalitas bisnis dalam jangka pendek karena anggaran untuk remunerasi dan pengoperasian program.

Partisipan yang paling aktif adalah pelanggan setia, yang sudah secara teratur mengonsumsi produk perusahaan dan kemungkinan tidak akan membelanjakan lebih banyak. Bagian dompet mereka (bagian pembelian dari total permintaan dalam kategori) mendekati 100%. Pelanggan yang jarang melakukan pembelian hanya menerima sedikit bonus, dan oleh karena itu, program loyalitas bertindak agak lemah. Apa hasilnya? Marginalitas pelanggan reguler sedikit meningkat atau bahkan turun karena biaya bonus, dan pelanggan yang berpotensi meningkatkan konsumsi tidak menerima insentif yang diperlukan.

Adalah mungkin untuk meningkatkan ekonomi program dan pada saat yang sama meningkatkan daya tariknya untuk berbagai kategori konsumen dengan bantuan sistem level dan kampanye titik untuk "menumbuhkan" pelanggan tetap.

Tujuh kali dipotong, satu diukur

Pada tahap desain meletakkan fondasi, tetapi pekerjaan utama dimulai setelah peluncuran program. Analisis, pengujian, pengoptimalan, penilaian - ini adalah tugas rutin yang perlu dilakukan dari hari ke hari. Segmen pelanggan mana yang paling sensitif terhadap bonus, apa korelasi antara ukuran remunerasi dan aktivitas pelanggan pelanggan Informasi ini adalah dasar untuk mengoptimalkan model insentif.

Untuk mengelola program, Anda memerlukan tim spesialis. Banyak perusahaan tidak mampu memiliki negara yang terpisah untuk ini, atau tidak melihatnya seperlunya. Ini mengarah pada fakta bahwa hasil program tidak diukur, tidak ada pendekatan komprehensif untuk penilaian indikator. Dan seperti kata pepatah: "tidak mungkin untuk mengelola apa yang tidak bisa diukur." Keputusan dibuat pada trial and error. Akibatnya, program kesetiaan, alih-alih mempertahankan pelanggan, sebaliknya, menyebabkan arus keluar konsumen.

Satu ukuran cocok untuk semua

Di belakang peserta abstrak menyembunyikan orang - unik dan kontradiktif. Mereka memiliki kebutuhan yang berbeda, pola pengambilan keputusan, dan kebiasaan konsumen. Kekuatan pendorong utama dari program loyalitas adalah sentrisitas pelanggan, yang dibentuk atas dasar pemahaman mendalam tentang perilaku berbagai segmen konsumen.

Bayangkan jika Anda menawarkan klien Anda bukan bonus, tetapi sepatu sebagai hadiah. Pada saat yang sama, hanya ada sepatu elegan berukuran 38 atau sepatu olahraga dari ke-45. Dan sekarang evaluasi berapa proporsi pelanggan hadiah akan dalam ukuran.

Sama halnya dengan program loyalitas. Dengan menawarkan model insentif tunggal untuk peserta, perusahaan a priori kehilangan bagian penting dari target audiensnya. Sangat sulit bagi pelanggan untuk mengumpulkan bonus, atau hadiahnya tidak menarik. Capgemini Consulting menemukan bahwa 44% dari diskusi di jejaring sosial berkisar pada model insentif yang tidak relevan dan penghargaan yang tidak menarik.

Ilmu menciptakan aliansi berbuah

Jelajahi layanan NGM untuk mengembangkan program co-branding dan koalisi.

Cara membuat program loyalitas untuk generasi selanjutnya

Hentikan pengeluaran, mulailah berinvestasi

Seperti disebutkan di atas, masalah umum program loyalitas adalah kurangnya strategi yang jelas untuk bekerja dengan berbagai segmen pelanggan. Program ini menjadi menguntungkan ketika perusahaan memahami siapa, bagaimana dan untuk apa mendapat bonus. Bayangkan bahwa untuk setiap klien tingkat laba ditetapkan, atas dasar paket proposal individu dibentuk. Sasaran segmen harus tercermin dalam model operasional manajemen program.

Model insentif pelanggan yang tepat dimulai dengan penilaian tentang bagaimana menjanjikan pelanggan bagi perusahaan. CLV adalah bintang penuntun yang menunjukkan tingkat hadiah apa yang diizinkan untuk peserta tertentu. CLV bukan hanya indikator, tetapi ideologi bekerja dengan klien, yang didasarkan pada analisis total semua interaksi konsumen dengan perusahaan. Untuk memahami nilai seorang klien, itu tidak cukup untuk mengukur indikator keuangan, pola konsumsi, preferensi dan kepentingan vital adalah penting. Menurut sebuah studi oleh Nielsen dan McKinsey, penggunaan pendekatan nilai mengarah pada peningkatan konsumsi di antara konsumen yang paling menguntungkan dan loyal dan pengurangan biaya non-dialokasikan untuk merangsang pelanggan yang tidak menguntungkan dan tidak setia.

Personalisasi partisipasi dalam program

Data geolokasi dan transaksional, respons terhadap tindakan, aktivitas di jejaring sosial, analisis panggilan ke layanan dukungan adalah sedikit informasi yang bersama-sama menciptakan genom digital pembeli. Data adalah bahan bakar baru untuk program loyalitas. Tingkat perkembangan teknologi saat ini memungkinkan untuk mewujudkan lintasan individu dari partisipasi klien dalam program berdasarkan analisis berbagai faktor - dari sejarah pembelian hingga analisis dari kamera pengawas.

Perusahaan Bond menemukan bahwa 2/3 program tidak menerapkan analisis relevansi imbalan kepada peserta. Tidak ada yang membunuh minat dalam program ini sebagai hadiah yang tidak menarik. Personifikasi dari sistem remunerasi mempengaruhi aktivitas dan kepuasan peserta tanpa peningkatan biaya insentif. Sebagai contoh, beberapa pelanggan tidak menggunakan bonus, perilaku konsumen mereka tidak berubah setelah bergabung dengan program. Ini mungkin karena penghargaan yang tidak menarik, atau metode motivasi tidak sesuai dengan kebutuhan. Dalam hal ini, mekanik lain sedang diuji - kondisi layanan khusus atau alat motivasi non-materi - partisipasi dalam inisiatif yang signifikan secara sosial atau acara amal.

Gabungkan berbagai jenis motivasi pelanggan

Ada dua jenis kesetiaan - emosional dan rasional. Ini adalah bubuk mesiu dan korek api yang menerangi hati pembeli. Detail lebih lanjut tentang jenis loyalitas di publikasi kami yang lain.

Sayangnya, mayoritas program loyalitas memengaruhi loyalitas pelanggan yang rasional, yang hanya dibangun untuk merangsang pembelian dan sepenuhnya mengabaikan komponen emosional. Hasilnya adalah program yang membosankan dan homogen yang tidak membangkitkan antusiasme di kalangan konsumen. Mereka mempromosikan toleransi merek bukannya benar-benar membangun kesetiaan jangka panjang. Keterlibatan emosional peserta bukanlah kreatif satu kali, tetapi strategi yang dirancang untuk mempertahankan perhatian pelanggan dan menstimulasi model konsumsi yang diperlukan dengan ketepatan teknik. Gamification, raffles, inisiatif yang tidak terkait langsung dengan pembelian, proyek pendidikan, kejutan dan hadiah instan, kompetisi, dll. Bahan-bahannya diketahui, hanya untuk menyiapkan dan melayani dengan baik.

Satu-satunya tujuan dari kebanyakan program adalah untuk mendorong transaksi, aspek lain dari interaksi konsumen dengan perusahaan diabaikan. Mendorong aktivitas apa pun di sekitar perusahaan, termasuk ulasan, partisipasi dalam promosi, posting, menciptakan hubungan emosional tambahan antara merek dan pembeli. Penting untuk memahami bahwa kegiatan semacam ini tidak dapat dirangsang dengan bonus materi, ini merusak pelanggan dan menarik pemburu hadiah.

Tingkatkan model interaksi omnichannel dengan perusahaan

Tingkatkan model interaksi omnichannel dengan perusahaan Titik Penjualan, situs web, aplikasi seluler, jejaring sosial, bot obrolan - bukan daftar lengkap cara berkomunikasi dengan pelanggan. Kombinasi berbagai saluran interaksi meningkatkan jangkauan audiens, karena pengalaman pelanggan tidak membatasi lokasi geografis pembeli atau waktu hari. Model konsumsi omnichanal berjalan dengan pesat setelah penyebaran perangkat seluler.

Program kesetiaan adalah alat yang hebat untuk pembentukan kebiasaan baru dan pola konsumsi. Mari beri contoh. Secara tradisional, ritel offline memiliki satu saluran interaksi dengan pembeli - titik penjualan. Jika seseorang menginstal aplikasi di mana Anda dapat membuat daftar belanja di toko, maka pengalaman pelanggannya akan berkembang melampaui titik penjualan. Mengapa tidak merangsang model konsumsi seperti itu dengan bantuan program kesetiaan - membuat daftar, membelinya, mendapat akrual bonus yang meningkat.

Jelas bahwa program kesetiaan harus tersedia melalui saluran yang saat ini tersedia bagi klien. Seseorang lebih suka kartu yang indah di dompet, dan lebih nyaman bagi seseorang untuk menggunakan aplikasi seluler atau hanya menelepon nomor telepon. Kehadiran di berbagai saluran memungkinkan Anda mengumpulkan informasi pelanggan dan menggunakannya untuk mengoptimalkan skenario interaksi masa depan.

Secara aktif mengelola pengalaman pelanggan

Anehnya, tetapi kenyataannya adalah bahwa program loyalitas tradisional tidak bekerja dengan keluhan dan masalah klien. Selain itu, program kesetiaan berada pada keseimbangan pemasar, dan keluhan dan saran datang ke layanan dan / atau departemen penjualan. Menurut statistik, 71% pelanggan berpisah dengan perusahaan karena layanan yang buruk. Pertanyaannya adalah, mengapa pelanggan membutuhkan bonus jika tingkat layanan benar-benar tidak puas? Perusahaan mana pun memiliki masalah. Tetapi para pemimpin dapat mengambil waktu "aliran" dari pelanggan dan memuluskan klaim. Penjelasan pendekatan untuk bekerja dengan pengalaman pelanggan negatif dapat ditemukan di presentasi.

Program loyalitas generasi baru ditujukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan merapikan situasi yang sulit (keluhan, malfungsi, mood pelanggan miskin). Arah lain dalam evolusi program kesetiaan adalah untuk meningkatkan nilai suatu produk atau layanan. Program harus menciptakan manfaat nyata, memecahkan masalah pembeli. Contoh yang bagus adalah program Amazon. Anggota program tidak membayar biaya pengiriman setiap kali mereka membuat pesanan.

Kesimpulan

Program loyalitas - aset perusahaan dan keunggulan kompetitif tambahan. Pada saat yang sama, itu tidak cukup untuk membagikan bonus kepada pelanggan. Mekanika diskon dan bonus klasik digantikan oleh program komprehensif generasi baru yang menyelesaikan berbagai tugas lebih luas daripada hanya merangsang pembelian berulang.

Managing Director NGM Fokin Mikhail

Top