logo

Di bioskop asing, pemandangan seperti itu sering ditemukan - pasangan itu memesan makanan Cina dalam kotak. Rekan kerja membawa makan siang ke kantor. Pesta: semua orang menunggu burrito untuk dikirimkan. Di bioskop Rusia di tempat, salah satu adegan ini akan menjadi restoran atau meja dengan makanan disiapkan di rumah. Ini adalah kasus ketika film secara akurat mencerminkan kenyataan: dibandingkan dengan Barat, pengiriman makanan di Rusia tidak terlalu berkembang. Ada dua alasan utama.

Pertama, peran yang dimainkan oleh spesifikasi pasar Rusia. Adalah logis bahwa di Inggris, di mana tradisi memesan makanan di rumah atau di kantor telah terbentuk selama beberapa dekade, layanan pemesanan dan pengiriman Just Eat memiliki kapitalisasi sekitar $ 3,5 miliar., 8 miliar. Dan sudah benar-benar luar biasa - di Hongaria pasca-Soviet, di mana hanya 10 juta orang tinggal, pemimpin pasar memberikan 10.000 pesanan setiap hari.

Para penonton Rusia tidak dibedakan dengan kehadiran masa lalu Soviet, dan bukan oleh fakta bahwa "orang-orang kami tidak naik taksi ke toko roti," dan tentu saja mereka tidak berharap gulungan itu dibawa pulang. Di Rusia, tidak biasa pergi ke restoran hanya untuk makan. Ini membutuhkan acara khusus, yang berarti harus ada liburan dan suasana khusus. Banyak yang masih belum siap untuk membayar hanya untuk makanan yang baik - rombongan itu penting bagi mereka. Selain itu, konsumen Rusia sangat setia dengan merek super besar, sehingga bagian terbesar pesanan di pasar Rusia adalah pengiriman restoran sendiri, sebagian besar dari rantai besar.

Alasan kedua untuk popularitas memesan makanan yang relatif rendah di rumah adalah rumitnya mengatur pengiriman secara keseluruhan. Pengiriman adalah sakit kepala yang besar bagi pemilik restoran: Anda perlu membangun sistem logistik yang berfungsi sempurna, dan ini bukan tentang makanan sama sekali. Koki bintang, produk pertanian dari pemasok tepercaya, karya pelayan yang sempurna, desain yang modis - semua ini tidak berperan dalam organisasi pengiriman. Tetapi Anda juga harus menyewa tim pengembangan untuk membuat situs web atau aplikasi yang nyaman, menemukan kurir yang telah terbukti, petugas operator yang akan menerima pesanan, dan manajer yang akan memastikan bahwa sistem berfungsi. Semua ini merupakan biaya tambahan. Jika Anda menguraikan proses pemesanan makanan secara bertahap, maka akan terlihat seperti ini:

Pertama, Anda perlu menawarkan antarmuka yang mudah digunakan kepada pengguna, dan dalam beberapa versi. Alat analisis internasional StatCounter baru-baru ini melaporkan bahwa lebih dari separuh lalu lintas Internet di dunia terdiri dari perangkat seluler, sehingga tidak hanya versi web yang diperlukan, tetapi juga aplikasi untuk iOS dan Android. Di Klub Pengiriman, misalnya, 72% pesanan berasal dari perangkat seluler. Aplikasi ini dapat menemukan restoran terdekat menggunakan geolokasi dan memungkinkan Anda membayar dengan kartu kredit. Di sisi lain, di pasar pengiriman plastik Rusia, rata-rata, 20% pesanan dibayar, sehingga opsi kas juga diperlukan.

Di online, Anda perlu membongkar menu dan foto hidangan lezat, ini dapat membantu mitra layanan. Pesanan belum merupakan kemenangan, Anda harus mengkonfirmasikannya terlebih dahulu. Jika pelanggan memesan untuk pertama kalinya, dia perlu menelepon - untuk memastikan bahwa dia benar-benar menunggu khinkali-nya, dan ini, katakanlah, bukan merupakan rally anak-anak tetangga. Baru setelah itu pesanan harus dipindahkan ke restoran.

Penting sekali bagaimana layanan mentransfer pesanan ke restoran mitra. Hanya satu setengah tahun yang lalu, sebagian besar pesanan (60%) dikirimkan melalui email. Dan hari ini, banyak agregator terus menggunakan saluran komunikasi atau telepon ini. Jelas bahwa semua ini adalah cerita dari Zaman Batu: restoran harus menempatkan seseorang di telepon atau memuat pekerjaan ini pada orang yang mengambil baju besi dari tabel, menambahkan tautan tambahan. Untuk menyederhanakan proses, Anda dapat menggunakan solusi pihak ketiga yang terintegrasi dengan platform pengiriman makanan, serta dengan perangkat lunak untuk otomatisasi perdagangan. Dalam hal ini, semua pesanan dikirim langsung ke basis umum - ini nyaman, tetapi sepadan dengan uang ekstra. Di Klub Pengiriman untuk transfer pesanan, kami menggunakan solusi kami sendiri: aplikasi khusus diinstal pada tablet, yang menerima informasi tentang pesanan, waktu dan alamat pengiriman, metode pembayaran. Tablet dapat diberikan kepada pelayan, yang akan bekerja dengannya dalam mode yang sama di mana ia melayani tamu.

Agar khinkali mencapai pelanggan yang lapar dengan cepat, Anda harus memiliki staf kurir yang bertanggung jawab dan sistem pengiriman yang jelas. Penting bahwa kurir bekerja secara eksklusif untuk pemenuhan pesanan pengiriman makanan, dan tidak pergi untuk membawa penumpang ke jalan berikutnya sementara khinkali menjadi dingin dalam tas thermo.

Untuk mengkoordinasikan pesanan secara real time memungkinkan aplikasi pengiriman di mana peta menunjukkan restoran yang terbuka pada waktu ini, dan kurir. Ketika sistem di-debug, seluruh proses selanjutnya bekerja seperti jempol ke atas: perintah baru sampai ke petugas operator dan ke warnet, yang mengonfirmasi pesanan untuk waktu tertentu. Petugas operator menunjuk kurir yang terdekat dengan tempat tujuan, dia pergi ke restoran, mengambil pesanan dan pergi ke klien.

Jelas bahwa pria berjanggut bertato, yang membuka burger impiannya, tidak ingin mengatur casting kurir, memilih sistem pengiriman dan mengikuti apa yang sebenarnya terjadi pada kurir dengan satu klien di ujung lain Moskow. Dia hanya ingin menggoreng burger terbaik di kota. Selain itu, pemilik restoran yang berpengalaman juga tidak ingin melakukan ini, lebih memilih untuk fokus pada apa yang penting untuk restoran - di dapur dan layanan.

Akibatnya - bagian dari pemilik kafe dan restoran hidup tanpa pengiriman. Pisahkan melahirkan versi ringan dari pengiriman. Misalnya, bekerja dari 12 hingga 16 pada hari kerja, dalam satu kilometer dan berhenti ketika kurir sakit atau sedang berlibur. Lainnya lebih suka fokus pada desain dan dapur lembaga, memberikan pengiriman kepada belas kasihan layanan pihak ketiga. Di sini, zona pertanyaan dimulai: apakah institusi tersebut mendapat manfaat dari kerja sama semacam itu, terutama ketika menyangkut kemitraan dengan layanan besar, yang mana lebih dari 4.500 restoran terhubung? Jangan “zatru” apakah itu di peringkat di antara kelimpahan ini, sementara koki diam-diam meningkatkan resep? Jawaban singkatnya adalah: jika koki benar-benar ditata - tidak, jangan macet. Jika Anda syirik, maka kemungkinannya adalah.

Layanan pengiriman menghasilkan setiap pesanan - sesuai minatnya untuk meningkatkan pengembalian pelanggan. Ini berarti bahwa dalam daftar perusahaan yang tersedia, kafe dan restoran dengan layanan terbaik harus lebih tinggi, dan mereka yang layanannya lebih rendah dalam daftar. Pemeringkatan dilakukan secara otomatis berdasarkan tiga parameter: ulasan, kekambuhan pengguna dan jumlah kegagalan restoran untuk periode tertentu. Jika pendirian dalam waktu singkat menolak untuk menerima pesanan beberapa kali, itu jatuh dengan beberapa poin. Jika semuanya berjalan lancar dan pelanggan datang untuk memesan lebih banyak dan lebih banyak, restoran naik dalam penerbitan.

Layanan menerima komisi dari setiap pesanan - tetapi rata-rata, biaya logistik saja lebih mahal.

Komisi ini termasuk pengiriman gratis untuk pengguna, serta jaminan waktu penerimaan pesanan dan kualitas makanan. Pada saat yang sama, restoran mendapatkan akses gratis ke peluang pemasaran pemasok dan, yang paling penting, kepada khalayak target. Layanan dapat mengarahkan klien ke pesanan melalui permintaan pencarian: jika dia mencari cheesecake, maka kehadiran restoran di situs tambahan meningkatkan kemungkinan seseorang akan melihatnya dalam masalah dan melakukan pemesanan di sana. Pemberitahuan push dalam aplikasi seluler juga memiliki jangkauan besar, melalui itu Anda dapat memberi tahu audiens target Anda tentang diskon dan promosi, tanpa menghabiskan biaya untuk iklan. Dengan demikian, agregator menjadi sumber pelanggan baru untuk restoran, yang tidak memerlukan biaya tambahan, tetapi secara teratur membawa uang. Jika konsumen memercayai merek-merek besar yang menyediakan logistik dan semua yang menyertainya, model yang paling menguntungkan untuk pemesanan dan layanan pengiriman adalah membantu segmen menengah untuk tumbuh, meningkatkan visibilitas perusahaan yang baik dan ketersediaan makanan mereka. Model yang sama optimal untuk restoran. Yang perlu Anda lakukan adalah memasak dengan enak dan cepat.

5 aturan untuk pengiriman yang efektif

Dalam mengejar klien

Diperkirakan oleh j’son Mitra Consulting, sejak 2015 (55 miliar rubel), pasar pengiriman ekspres Rusia menunjukkan pertumbuhan yang stabil. Pada saat yang sama, banyak perusahaan memiliki layanan pengiriman mereka sendiri - bagian mereka sulit diperkirakan. Dalam lingkungan di mana setiap orang siap untuk membawa barang, kualitas pengiriman sangat mempengaruhi kesetiaan pelanggan. "The Secret" belajar bagaimana mengatur pekerjaan jasa kurir, sehingga pembeli kembali untuk memesan.

Latih karyawan sendiri

Jangan berharap siapapun yang punya waktu luang bisa menjadi kurir. Pilih karyawan yang siap untuk menghargai nilai-nilai perusahaan Anda, dan coba detail untuk mengajari mereka tingkat layanan yang biasa digunakan pelanggan Anda. Dalam jaringan toko bunga "Florist.ru" diperlukan kurir tidak hanya untuk mengantarkan buket, tetapi juga untuk menyajikannya sesuai dengan keinginan klien. Perusahaan mengklaim bahwa seiring dengan bunga-bunga mereka memberi emosi positif, oleh karena itu komunikatif dan kesantaian kurir adalah penting. Dia harus mampu memenangkan penerima, siap untuk membaca ucapan selamat dari klien atau untuk berubah menjadi Sinterklas. Semua kurir belajar cara menyerahkan bunga dan menyelesaikan situasi yang tidak standar, menerima skrip panggilan khusus.

Anda tidak dapat mengadakan briefing sekali dan mengirim kurir dalam perjalanan independen. Dalam layanan Bringo, setiap "Bringer" baru diajarkan aturan bekerja dengan aplikasi dan berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka akan belajar bagaimana bereaksi dalam situasi yang tidak standar dan ketika itu bermanfaat untuk mentransfer percakapan ke operator. Pola pengajaran dikembangkan bersama dengan psikolog dan spesialis logistik. Tetapi pelatihan sendiri untuk pekerjaan yang kompeten saja tidak cukup. Ketika kurir mulai pergi untuk pesanan, dalam keadaan yang tak terduga dia dapat menghubungi departemen dukungan dari Bringer: dua atau tiga orang cukup untuk menemani sekitar 2.000 pengiriman setiap hari. Menginstruksikan tidak hanya berfungsi sebagai sistem penyaringan, tetapi juga meningkatkan tingkat kepercayaan di Bringo: para kandidat membiasakan diri dengan tim, melihat bagaimana platform bekerja.

Memotivasi kurir untuk bekerja lebih baik

Karena kurangnya prospek karier, kurir kehilangan minat dalam pekerjaan mereka. Mereka tidak mengatasi aliran pesanan, dan pelanggan tetap tidak puas dengan kualitas layanan. Penting untuk menunjukkan kepada kurir bahwa mereka, seperti karyawan lain, dapat menerima promosi atau hadiah uang tunai. Anda juga dapat memasukkan elemen gamification.

“Kami membuat gradasi kurir, membagi mereka menjadi beberapa kelompok,” kata Anton Buterbrodov, mantan direktur operasional toko mie Wokker. Sekitar 15 dari kurir terbaik, pencari nafkah, bekerja hanya di pusat, yang memungkinkan mereka menerima banyak pesanan dan mendapatkan lebih banyak daripada yang lain. Jika salah satu dari mereka melanggar disiplin, maka dia berada di kelompok kurir kedua, yang mengirim pesanan ke tempat yang jauh. Kurir juga menerima perbedaan: mereka bisa mendapatkan kilat untuk pengiriman cepat dan terima kasih dari pelanggan. Semakin banyak petir, semakin tinggi kesempatan untuk masuk ke skuad pusat. Kurir bekerja secara terpisah dan mengirimkan pesanan ke wilayah tersebut untuk pembayaran tetap. Untuk memastikan bahwa kurir tidak kembali dengan tangan kosong setelah pengiriman, karyawan dari "gelombang kedua" merekrut hingga sepuluh pesanan masing-masing dan mengirimnya ke kurir pertama di persimpangan kereta bawah tanah. Dengan bantuan sistem peringkat, perusahaan berhasil menstabilkan pergantian staf: kurir tidak meninggalkan pekerjaan karena mereka melihat prospek untuk mendapatkan penghasilan lebih banyak.

Kurir dapat dibagi tidak hanya oleh geografi pesanan, tetapi juga oleh segmen pelanggan atau parameter penting lainnya untuk Anda. Dalam layanan pengiriman baru, Smart Express (termasuk dalam kelompok layanan untuk bisnis restoran Smart Tomato) Sandwich membangun gradasi pelanggan - dari pasar massal ke segmen premium. Awalnya, kurir baru mengantarkan makanan cepat saji, dan seiring berjalannya waktu, dengan pekerjaan yang sukses, mulai menerima pesanan yang lebih menguntungkan.

Jangan takut outsourcing

Terlepas dari kenyataan bahwa perusahaan besar dapat menciptakan layanan pengiriman mereka sendiri, mereka semakin beralih ke outsourcing. “Staf kurir sendiri menyediakan bagian pengiriman yang sangat kecil dan terutama digunakan untuk menjalankan ide-ide dan teknologi baru,” kata Andrei Shelomtsev, direktur logistik transportasi di Eldorado. Menurutnya, alih daya memungkinkan Anda untuk menyebarkan pengiriman dengan cepat atau meningkatkan volumenya di tempat-tempat baru, dengan mempertimbangkan karakteristik kota atau daerah. Untuk perusahaan mitra logistik, Eldorado menetapkan standarnya sendiri untuk pengiriman kurir dan memantau penerapannya.

Outsourcing menguntungkan untuk digunakan ketika jumlah pesanan tidak dapat diprediksi atau terlalu besar. Ini juga merupakan solusi yang baik untuk perusahaan yang beroperasi di beberapa daerah. Anton Kryukov, wakil direktur operasi KupiVip Group, mengatakan bahwa di Moskow, sebuah toko online menggabungkan kurirnya sendiri dan pihak ketiga: staf dari 120 orangnya bekerja dengan jadwal dua shift, dan semua sisanya dipekerjakan sebagai perwakilan di mobil mereka sendiri. Mereka keluar tergantung pada jumlah pesanan, dan jumlah karyawan yang tertarik dapat mencapai hingga 70% dari total jumlah kurir. Selama periode puncak, pesanan dikirim hingga 400 orang. Perusahaan ini memiliki layanan pengiriman sendiri hanya di Moskow, St. Petersburg, Rostov-on-Don dan daerah perkotaan, dan di wilayah lain Grup KupiVip bekerja sama dengan layanan lokal.

Untuk usaha kecil dan menengah, menciptakan layanan kurir Anda sendiri akan mahal: itu bisa menjadi menguntungkan hanya jika ada sejumlah besar pesanan. Pada saat yang sama, menurut perkiraan layanan Bringo, membangun layanan pengiriman Anda sendiri untuk perusahaan dengan beberapa pesanan lusin per hari akan menelan biaya sekitar 1 juta rubel. Ini pengeluaran untuk pemain, poin pesanan masalah, kantor dan premi asuransi. Jika omset perusahaan kecil, dengan layanan pengirimannya sendiri, tidak dapat menghindari masalah dengan jam menganggur dan beban puncak. Oleh karena itu, pada awalnya lebih baik untuk menghubungi perusahaan logistik yang menyediakan jumlah kurir yang diperlukan berdasarkan permintaan - mereka menanggapi pesanan sebagai sopir taksi.

Berkomunikasi dengan pelanggan dan ikuti perjanjian

Klien adalah orang yang paling berkomunikasi dengan kurir Anda, dan hanya mereka yang akan membantu mengidentifikasi masalah dan meningkatkan layanan. Olga Zinovyeva, pencipta Power Designer Elementaree, untuk menilai kualitas pengiriman, memantau angka latensi untuk seluruh basis pesanan, dan juga melakukan survei telepon selektif pelanggan.

Seperti Irina Egelskaya, direktur hubungan masyarakat untuk Delivery Club, mengakui, masalah utama layanan logistik terletak pada mekanika yang salah dalam hal penerimaan dan pengiriman pesanan. Melakukan pengiriman untuk makanan, pembeli menunggu makanan siap saji dalam waktu dekat. Klien tidak memperhitungkan beban kerja dapur restoran, jumlah kurir gratis, dan situasi di jalan. Baginya, satu-satunya hal penting adalah pesanan itu tiba panas dan segar. Oleh karena itu, masuk akal untuk segera memberi tahu klien berapa banyak dia harus menunggu, dan menepati janji ini. Hari ini, Delivery Club meluncurkan layanan pengirimannya sendiri di Moskow dan sangat membatasi waktu pengiriman - tidak lebih dari 45 menit sejak saat pesanan diterima di sistem. Dari jumlah ini, 3-5 menit akan dihabiskan untuk memproses dan mengkonfirmasikan pesanan, 20 menit untuk memasak oleh restoran dan 25 menit pada pengiriman ke tujuan (pesanan akan dikirim dalam Jalan Lingkar Ketiga).

Kurir juga harus diajarkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk menghindari ketidakpuasan mereka. Misalnya, jika ada risiko terlambat, Anda harus menghubungi klien dalam 15 menit dan mencari tahu apakah dia siap menunggu. Jadi klien tidak akan menebak di mana pesanannya.

Pertimbangkan faktor teritorial

Agar pengiriman membutuhkan waktu lebih sedikit, kurir harus menerima pesanan di dekat lokasi. Karena lalu lintas di jalan untuk pengiriman barang kebesaran lebih efisien penggunaan kurir pejalan kaki. Pengecualian adalah pengiriman pada malam hari dan di luar kota.

Jika kecepatan pengiriman sangat penting (misalnya, ketika mengirim makanan), lebih baik bagi perusahaan untuk membatasi cakupan area, tergantung pada berapa banyak poin yang dimilikinya. Kurir akan dapat menyelesaikan jumlah pesanan maksimum dalam satu bagian. Jika mereka tersebar di seluruh kota, maka pesanan di daerah terpencil akan secara signifikan mengurangi omset kurir. Sekarang banyak perusahaan makanan telah berfokus pada area di mana restoran atau tempat masalah mereka berada. Wokker dan Papa John's tidak mengirimkan pesanan ke daerah-daerah tertentu di Moskow, dan Pantchetta Pizzeria memberikannya dalam lima stasiun metro.

Fitur kegiatan logistik untuk pengiriman produk (piring) ke rumah Teks dari artikel ilmiah dalam spesialisasi "Ekonomi dan Ilmu Ekonomi"

Anotasi artikel ilmiah tentang ekonomi dan ekonomi, penulis makalah penelitian - Karh Dmitry Valerievich, Chugunova Olga Viktorovna, Grashchenkov Dmitry Valerievich

Artikel ini dikhususkan untuk masalah meningkatkan manajemen logistik di bidang pengiriman produk (piring) ke rumah atas dasar penilaian konsumen. Ada kecenderungan positif untuk memperluas jangkauan kegiatan logistik dalam penyediaan layanan tambahan di bidang katering. Pengiriman produk (piring) ke rumah dianggap sebagai bentuk penjualan barang dan sebagai layanan.

Topik terkait dalam ekonomi dan ekonomi, penulis penelitian - Karh Dmitry Valerievich, Chugunova Olga Viktorovna, Grashchenkov Dmitry Valerievich,

FITUR LOGISTIK DALAM PERSYARATAN PENGIRIMAN BARANG (MAKANAN)

Pengiriman produk makanan (makanan) berdasarkan analisis konsumen. Ada kecenderungan positif untuk distribusi katering publik. Rumah pengiriman produk dan layanan makanan.

Teks karya ilmiah tentang topik "Fitur kegiatan logistik untuk pengiriman produk (piring) ke rumah"

UDC 660,43 BBK 36,99

FITUR KEGIATAN PENGIRIMAN PRODUK LOGISTIK (DISHES) KE RUMAH

D.A. Karh, O.V. Chugunova, D.V. Grashchenkov

Artikel ini dikhususkan untuk masalah meningkatkan manajemen logistik di bidang pengiriman produk (piring) ke rumah atas dasar penilaian konsumen. Ada kecenderungan positif untuk memperluas jangkauan kegiatan logistik dalam penyediaan layanan tambahan di bidang katering. Pengiriman produk (piring) ke rumah dianggap sebagai bentuk penjualan barang dan sebagai layanan.

Kata kunci: logistik; organisasi, manajemen; pengiriman; pusat eaI; katering; produk; hidangan; layanan; konsumen.

Kebutuhan penduduk daerah untuk katering publik terbentuk di bawah pengaruh langsung dari sejumlah faktor sosial dan ekonomi yang terus beroperasi. Pada saat yang sama, tingkat katering publik di wilayah tertentu harus dipertimbangkan tidak hanya sebagai hasil dari perkembangan sektor-sektor ekonomi terkemuka, tetapi juga perubahan dalam situasi demografi.

Menurut Departemen Pertanian dan Pangan Daerah Sverdlovsk, saat ini ada 6.336 perusahaan katering di wilayah tersebut. Di Yekaterinburg, ada 1.815 perusahaan katering dengan hampir 140 ribu tempat duduk. 690 diantaranya

Perusahaan “tertutup” (misalnya, kantin di pabrik), sisanya 1125 (75 ribu tempat) milik jaringan publik (Gbr. 1).

Di ibukota Ural, 36,5% restoran dan kafe terkonsentrasi, 1,4 poin katering per satu penduduk. Pada saat yang sama, jumlah total rantai restoran cepat saji di wilayah Sverdlovsk telah meningkat dua kali lipat selama dua tahun terakhir, dan sekarang pangsa mereka dalam total volume pasar telah meningkat menjadi 15%, sedangkan pada tahun 2010 adalah 7%. Namun demikian, ada perlambatan dalam tingkat pertumbuhan keseluruhan jumlah kafe dan restoran di wilayah tersebut.

Jumlah terbesar perusahaan katering yang terletak di distrik Leninsky.

Fig. 1. Ketersediaan perusahaan katering publik, termasuk fasilitas katering umum di distrik kota

Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa kabupaten memiliki signifikansi luas kota, memiliki sejumlah besar badan administratif dan struktur komersial, yang menjamin tingkat permintaan yang tinggi untuk layanan dan produk dari perusahaan katering.

Pentingnya ekonomi katering ditentukan oleh tempatnya dalam proses reproduksi regional. Melayani proses produksi sosial, memulihkan kinerja manusia dalam proses aktivitas kerja, katering publik terlibat dalam reproduksinya. Melakukan reproduksi barang-barang material dan layanan simultan dari berbagai sektor ekonomi nasional dan kehidupan penduduk, katering publik karena wilayahnya memberikan kontribusi pada pengembangan kekuatan produktif daerah, sehingga menempati salah satu tempat paling penting dalam sistem reproduksi sosial [2].

Selama dua puluh tahun terakhir, perusahaan-perusahaan Rusia telah mengumpulkan banyak pengalaman dalam menggunakan logistik dalam proses bisnis. Pada saat yang sama, logistik di sektor jasa, termasuk dalam industri katering, termasuk wilayah logistik yang sedikit dipelajari, yang dirancang untuk daerah ini, di satu sisi, untuk memperkuat kemandirian finansial perusahaan katering, untuk meningkatkan metode manajemen bisnis, dan di sisi lain - fungsi berkelanjutan. Sementara itu, kegiatan perusahaan katering publik berkontribusi pada solusi tugas ekonomi dan sosial untuk memenuhi kebutuhan penduduk dalam mengatur kegiatan katering dan rekreasi di luar rumah. Untuk menyelesaikan tugas-tugas ini, pendekatan baru untuk pengembangan bentuk progresif dan metode layanan, untuk menilai efektivitas entitas bisnis, menurunkan harga, meningkatkan kualitas produk di katering publik diperlukan [4].

Logistik di bidang katering adalah berbagai kegiatan yang terkait dengan pergerakan bahan baku dari pemasok ke awal proses produksi dan produk jadi dan produk setengah jadi dari output dari jalur produksi ke tempat konsumsi sesuai dengan persyaratan konsumen. Logistik menempati tempat khusus dalam organisasi pengiriman produk jadi dan produk (piring) ke rumah.

Menurut klausa 6.1 dari GOST R 50763-2007 “Layanan katering. Produk katering dijual ke publik. Kondisi teknis umum, yang disetujui oleh Ordo Regulasi Teknis No. 474-st tertanggal 27 Desember 2007, penjualan produk katering jadi dilakukan, khususnya, untuk dibawa keluar dan diekspor untuk pesanan pelanggan, termasuk pengiriman rumah, tempat pelatihan, dll. [1]. Dengan demikian, jasa katering juga termasuk pengiriman produk jadi (piring) ke konsumen.

Keunikan logistik katering adalah bahwa perusahaan menggunakan berbagai macam bahan baku, barang dan produk setengah jadi setiap hari, membutuhkan mode penyimpanan khusus (pembelian logistik), tetapi volume konsumsi mereka, masa simpan singkat dan penjualan produk jadi (logistik distribusi), area penyimpanan terbatas tempat memiliki dampak signifikan pada volume pasokan (Gambar 2) [7].

Hari ini, pengiriman produk katering 24 jam di kota Yekaterinburg adalah layanan yang cukup populer. Dalam pikiran penduduk Yekaterinburg, gagasan bahwa layanan seperti pengiriman produk (piring) ke rumah hanya digunakan oleh orang-orang malas secara bertahap diberantas.

Menurut statistik resmi di Yekaterinburg, 72 perusahaan stasioner menyediakan layanan untuk pengiriman produk mereka sendiri ke rumah (Gbr. 3).

Jumlah total perusahaan yang menyediakan layanan untuk pengiriman hidangan siap pakai di Yekaterinburg adalah sekitar 300, tetapi tidak ada lebih dari 30 operator yang memainkan peran penting dan berencana untuk mengembangkan area ini. Secara konvensional, semua organisasi yang beroperasi di pasar dapat dibagi menjadi 3 kategori: perusahaan mengkhususkan diri dalam pengiriman makanan siap pakai dan memiliki siklus produksi penuh - dari dapur sendiri ke layanan pengiriman ("Restoran Mandarin", "Furshet", dll.); restoran klasik yang mengembangkan pengiriman (Troekurov, Irish Courtyard, dll.); perusahaan yang menyediakan layanan perantara untuk pengiriman makanan ("Pemulihan", "Sushkov", dll.).

Keunggulan kompetitif dari pengiriman kurir produk (piring) ke rumah adalah dalam sistem manajemen hubungan pelanggan. Kualitas layanan, diukur dengan kepuasan dan komitmen pelanggan, adalah karena teknologi informasi modern dan infrastruktur yang fleksibel, ketika konsumen berada di pusat [5].

Popularitas pengiriman kurir produk katering tumbuh dari tahun ke tahun, dan layanan baru muncul di pasar untuk pengembangan arah ini. Semakin banyak situs web menawarkan pengunjung untuk memesan pengiriman produk (piring) dari perusahaan katering dari berbagai format. Beberapa mengatur layanan "turnkey", mengambil alih logistik, yang lain hanya mengumpulkan pesanan dan mentransfernya ke restoran, siap untuk melakukan pengiriman sendiri.

Organisasi arus logistik membuka peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan. Selain menyediakan produk-produk kuliner yang diperlukan, baru-baru ini, konsumen telah mengharapkan untuk menyediakan mereka dengan layanan tambahan untuk pengiriman produk (hidangan) dalam periode yang lebih singkat, untuk meningkatkan interaksi dengan agen transportasi.

Fig. 2. Jenis utama logistik dalam industri makanan

Verkh-isetsky distrik Zheleznodorozhny Kirovsky distrik Leninsky kabupaten

Distrik Oktober Ordzhonikidzovsky distrik Chkalovsky

Fig. 3. Distribusi perusahaan katering stasioner mengantarkan produk (piring) ke rumah

organisasi, kepuasan permintaan lain yang layak dalam hal layanan logistik terpadu [4, 6].

Ketika standar dan standar hidup tumbuh, konsumen mengharapkan layanan baru dan lebih baik. Dalam hubungan ini, perusahaan katering harus merencanakan tidak hanya pasokan mereka sendiri (pembelian logistik), tetapi juga memasok pelanggan mereka (penjualan logistik): pengiriman kurir produk jadi (piring) ke konsumen.

Fitur utama bahwa perusahaan yang mengatur pengiriman produk ke rumah mereka, stereotip populasi harus dihadapi. Kebanyakan orang masih percaya bahwa layanan untuk pengiriman produk (piring) ke rumah hanya tersedia bagi konsumen dengan penghasilan di atas rata-rata (Gbr. 4).

Analisis hasil survei pada pendapat pelanggan mengenai pengiriman produk (piring) ke rumah menunjukkan bahwa mayoritas responden (62%) tidak siap untuk membayar layanan ini, percaya bahwa itu harus bebas biaya; 23% responden bersedia menghabiskan hingga 100 p.; 3% - hingga 200 p.

Sebagian besar perusahaan menetapkan harga pembelian ambang: ketika memesan produk dengan jumlah yang lebih kecil, pembeli membayar pengiriman, ketika memesan dalam jumlah besar, layanan disediakan secara gratis. Pembayaran dapat dilakukan dengan cara tradisional - pembayaran ke kurir (uang tunai

ny dan pembayaran tanpa uang tunai), dan menggunakan kartu plastik dengan mengisi formulir khusus di situs.

Layanan pizza paling populer, roti gulung, kebab, pie, dan minuman. Saat ini, di Rusia, layanan ini digunakan oleh 40 hingga 57% responden, tergantung pada wilayahnya. Pada saat yang sama, perlu ditunjukkan sejumlah kekurangan dalam layanan pengiriman rumah yang ditandai oleh responden (Gambar 5).

Perlu juga dicatat bahwa proporsi yang signifikan (77%) responden memiliki sikap positif terhadap layanan ini. Berbicara tentang produk yang paling populer (piring) dikirim ke rumah (Gambar 6), 56% responden menunjukkan pizza, 37% - roti, 18% - kebab dan hidangan yang dimasak di atas panggangan, juga makanan kompleks dalam format makan siang bisnis juga populer.

Saat ini, yang paling populer di antara produk katering yang memesan rumah atau kantor adalah pizza, mengatur makanan dan produk (masakan) masakan Jepang. Produk ini disiapkan dengan cepat dan mudah, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama. Keuntungan dari mengantarkan makanan ke kantor atau rumah adalah untuk menghemat waktu, efisiensi (makanan dikirimkan dalam hidangan khusus yang membuat mereka tetap panas dan segar), serta kemampuan untuk memilih tempat dan waktu yang diinginkan.

Saya merasa sulit untuk menjawab biaya layanan hingga 200 rubel, biaya layanan hingga 100 rubel. layanan ini harus gratis ■%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70

Fig. 4. Pendapat responden mengenai biaya pengiriman rumah,%

Kebutuhan pembayaran tunai Ketidakpatuhan kurir Kegagalan untuk mematuhi aturan sanitasi Kualitas hidangan Waktu pengiriman

Fig. 5. Komentar responden tentang organisasi pengiriman rumah,%

Makan Pies Complex lainnya makan malam Shish kebab dan hidangan panggang masakan Jepang Pizza - 0

1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6

Fig. 6. Produk (piring) dikirim ke rumah paling populer,%

Untuk mengidentifikasi orientasi konsumen ketika memilih organisasi yang memberikan produk (piring) ke rumah, alasan untuk konsumsi dibagi menjadi faktor penentu berikut: karakteristik organoleptik, rasio kualitas harga dan determinan pemasaran non-harga (lihat tabel).

Dengan demikian, bersama dengan karakteristik organoleptik tradisional dari produk (piring), istilah pemasaran non-harga juga penting untuk konsumen: situs web, berbagai macam hidangan yang ditawarkan, waktu pengiriman, kesadaran merek, termasuk atribut merek: piring, kemasan dan tas thermo, staf pakaian, mobil dengan simbol.

Saat ini, bersama dengan layanan pengiriman restoran individu dan perusahaan restoran, beberapa lusin situs Internet telah muncul di pasar, menawarkan kesempatan untuk memesan produk dari berbagai restoran. Pengunjung situs web ditawarkan sekitar sekumpulan layanan yang sama: akses simultan ke menu sejumlah besar restoran, kemampuan untuk memilih gerai makanan sesuai dengan kriteria tertentu (masakan, hidangan yang diinginkan, lokasi), membuat pesanan online, melalui telepon atau melalui aplikasi seluler, membayar tunai atau dengan kartu kredit di situs.

Skema manajemen alur logistik yang tersedia memiliki sejumlah perbedaan.

Orientasi konsumen saat memilih organisasi yang mengirim produk (piring) ke rumah,%

Karakteristik rasa. Kompatibilitas piring. Penampilan hidangan

Nilai untuk uang - berkualitas

Faktor penentu pemasaran non-harga

Waktu kerja Jenis makanan Waktu pengiriman Format perusahaan Nama merek Situs web

27 24 45 17 44 46

Misa hidangan Jenis dan bentuk kemasan Kemudahan penggunaan

Beberapa perusahaan sendiri mengatur pengiriman hidangan dari restoran, memiliki sumber daya yang diperlukan: jasa kurir, departemen logistik, peralatan pendingin.

Jenis perusahaan lain bekerja secara eksklusif untuk menarik pelanggan, hanya memiliki situs web dan pusat Sa11; pengiriman produk (piring) ke perusahaan alat rumah tangga dilakukan secara mandiri - atau menggunakan untuk ini layanan dari kontraktor lain. Pusat Ca11 mengumpulkan informasi tentang ratusan restoran yang memiliki layanan pengiriman: tentang konsep mereka, menu, waktu pengiriman, jumlah pesanan minimum.

Perusahaan tipe ketiga, di samping pusat Sa11, memiliki layanan kurir sendiri dan departemen logistik yang mengoordinasikan pekerjaan kurir. Kurir mengangkut pesanan dalam tas thermo (kemasan produk (piring) disediakan oleh restoran), bepergian dengan metro, mobil pribadi atau sepeda motor.

Bekerja dengan perusahaan yang menangani organisasi logistik bermanfaat bagi restoran tunggal, serta jaringan yang belum siap untuk berinvestasi dalam pengembangan area ini (tidak selalu menguntungkan untuk mempertahankan layanan pengiriman Anda sendiri, bahkan untuk pemain jaringan besar).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan untuk meningkatkan kerja jasa kurir untuk mengantarkan produk (piring) ke rumah, langkah-langkah yang diperlukan ditentukan, termasuk: pendirian pusat swalayan di daerah-daerah terpencil di kota; penetapan jumlah ambang pesanan di mana pengiriman akan bebas biaya; peningkatan kondisi pengiriman produk (piring) karena peralatan mesin pendingin; kontrol ketat atas ketaatan norma dan aturan sanitasi dengan memastikan lingkungan komoditas dan waktu pelaksanaan; pengemasan produk (piring) dalam wadah individu dan kelompok dengan indikasi waktu pembuatan; pengembangan staf yang berhubungan langsung dengan pelanggan, termasuk operator dan kurir, yang menerima pesanan dan

mereka masuk ke rumah; pembuatan hotline untuk membuat komentar dan saran [3].

Katering produk, termasuk produk (piring), dikirim ke rumah Anda, mengatur perusahaan katering stasioner dari berbagai jenis dan perusahaan yang mengkhususkan diri dalam penyediaan layanan ini. Untuk perusahaan katering stasioner: restoran, kafe, kantin, layanan pengiriman rumah adalah layanan tambahan untuk kegiatan utama dalam industri makanan.

Di perusahaan katering stasioner, tempat harus dilengkapi atau zona harus dialokasikan untuk persiapan dan pengemasan produk jadi dikirim ke pelanggan di rumah. Pemotongan, pengemasan, pelepasan produk mentah harus dilakukan secara terpisah dari pelepasan produk yang siap digunakan, sementara pengemasan dan pengemasan barang dilakukan oleh pekerja yang ditunjuk secara khusus.

Produsen produk katering diwajibkan untuk melaksanakan kontrol kualitas produksi yang berkesinambungan dan keamanan proses produksi pada semua tahap produk manufaktur dari penerimaan bahan baku hingga penjualan produk menggunakan tindakan korektif yang bertujuan untuk menghilangkan pelanggaran yang ditemukan.

Dalam kondisi perkembangan krisis, penurunan kemampuan konsumen penduduk, masalah memastikan kualitas layanan pelanggan menjadi lebih mendesak. Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi perusahaan dengan menyediakan layanan berkualitas untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik yang baru membantu mengurangi dampak krisis ekonomi pada produsen dan konsumen layanan. Ketersediaan jasa pengiriman kurir produk (piring) ke rumah di perusahaan stasioner meningkatkan kesetiaan konsumen dan menarik pelanggan baru, menyediakan beban kerja yang lebih stabil dari tempat produksi dan saluran promosi tambahan.

1. GOST R 50763-2007 “Layanan katering. Produk katering dijual ke publik. Kondisi teknis umum. - M: Standardinform, 2008. - 15 p.

2. Bukhtiyarova, T.I. Memantau identifikasi dan penilaian sifat hubungan antara strategi pasar dan strategi perusahaan perdagangan jaringan / TI. Bukhtiyarova, E.L. Pavlenko // Ekonomi dan Manajemen. - 2013. - № 14 (293).- hal. 2-8.

3. Zueva, O.N. Pengelolaan kegiatan logistik organisasi perdagangan untuk pengiriman barang ke rumah / О.N. Zueva, N.Yu. Frolova // Proceedings of the USUE. - 2012. - № 5 (43). - pp. 122-127.

4. Kalugina, E.O. Pembentukan dan pengoperasian pusat produksi dan logistik di bidang katering publik: penulis. dis..

Cand. ekon sains. / E.O. Kalugin. - Saratov, 2012. - 24 p.

5. Kizim, A.A. Katering sosial sebagai komponen dominan dari katering publik // Teori dan praktik pembangunan sosial. - 2012. - № 11. - p. 14-16.

6. Kizim, A.A. Logistik dalam sistem katering sebagai komponen kunci dari bisnis restoran / A.A. Kizim, V.A. Babak // Logistik. 2012 - № 12. - hal. 28-31.

7. Kuzmenko, Yu.G. Evaluasi logistik terhadap efektivitas mencari perusahaan katering di kota terbesar / Yu.G. Kuzmenko, E.D. Konkova // Buletin SUSU. Seri "Ekonomi dan Manajemen". -2009. - No. 27 (99). - halaman 90-95.

Karkh Dmitry Valerievich. Dokter Ekonomi, Profesor, Departemen Perdagangan, Logistik dan Perdagangan Ekonomi, Wakil Rektor untuk Penelitian, Universitas Ekonomi Negara Ural (Ekaterinburg), [email protected]

Chugunova Olga Viktorovna. Doktor Ilmu Teknik, Kepala Departemen Teknologi Pangan, Universitas Ekonomi Negara Ural (Ekaterinburg), [email protected]

Grashchenkov Dmitry Valerievich. Dosen senior, mahasiswa korespondensi pascasarjana Departemen Teknologi Gizi, Universitas Ekonomi Negara Ural (Ekaterinburg), [email protected]

Diterima 16 Maret 2014

Buletin Seri Universitas Negeri Ural “Ekonomi dan Manajemen” __________ 2014, vol. 8, tidak. 2, hal. 167-173

FITUR LOGISTIK DALAM PERSYARATAN PENGIRIMAN BARANG (MAKANAN)

D.A. Karkh, Universitas Ekonomi Negara Ural, Yekaterinburg, Federasi Rusia O.V. Chugunova, Universitas Ekonomi Negara Ural, Yekaterinburg, Federasi Rusia D.V. Grashchenkov, Universitas Ekonomi Negara Ural, Yekaterinburg, Federasi Rusia

Pengiriman produk makanan (makanan) berdasarkan analisis konsumen. Ada kecenderungan positif untuk distribusi katering publik. Rumah pengiriman produk dan layanan makanan.

Kata kunci: logistik, organisasi, manajemen; pengiriman; call center; katering umum; produk; hidangan; layanan; konsumen.

1. GOST R 50763-2007 Uslugi obshchestvennogo pitaniya. Produktsiya obshchestvennogo pitaniya, reali-zuemaya naseleniyu. Obshchie tekhnicheskie usloviya [Layanan Katering Standar Negara. Produk Katering Dijual ke Publik. Spesifikasi Umum]. Moskow, Standartinform Publ., 2008. 15 p.

Logistik Pengiriman Makanan

Kami membuka pabrik dapur Vokker pada tahun 2010, membagikan kartu nama di Afisha Picnic, mengatur aliran utama pelanggan melalui Facebook. Manajer pengiriman pertama kami, seorang kesatria tanpa rasa takut dan cela, mengatakan: "Kami akan mengambil semua Moskow!" - dan kemudian masalah dimulai.

Jangan mencoba untuk segera menutupi seluruh kota.

Pelanggan menunggu pesanan selama tiga jam. Facebook kami dipenuhi dengan keluhan - kami menaburkan abu di kepala kami, membuat pujian, meminta maaf, tetapi tidak dapat mengatasi permintaan tersebut. Solusi sederhana membantu: batasi area pengiriman ke beberapa area yang berdekatan dengan pabrik. Untuk melakukan ini, tentukan titik-titik ekstrim di peta tempat kurir Anda dapat mengambil produk, misalnya, dalam waktu 40 menit. Anda mendapatkan garis putus-putus di sekitar pabrik Anda. Jika Anda berbasis di pusat, batasi area pengiriman ke pusat, jika di pinggiran - mulai dari distrik Anda. Skema pengiriman yang ideal: Anda membuka titik, dengan jelas mendefinisikan zona di sekitarnya dan mengirimkan produk di dalamnya. Kemudian Anda membuka poin kedua dan memperluas area pengiriman, dll. Akibatnya, Anda akan memiliki model terdesentralisasi - banyak kafe pabrik, dari mana Anda dapat mengirimkan pesanan pada waktu tertentu.

Pengiriman yang lambat ke seluruh kota hanya akan berhasil jika Anda membuat produk yang benar-benar eksklusif sehingga orang bersedia menunggu selama beberapa jam. Tapi, segera setelah Anda memiliki pesaing yang akan membawa lebih cepat, Anda akan mulai kehilangan pendapatan dengan cepat. Dalam sebuah megalopolis, orang sering menghargai waktu lebih tinggi daripada kualitas, dan lebih suka memesan apa yang disampaikan dalam setengah jam daripada sesuatu yang mungkin lebih lezat, tetapi akan datang dalam satu setengah.

Hitung waktu pergantian kurir

Sumber daya yang paling berharga dalam pengiriman adalah kurir, dan indikator kunci adalah waktu perputarannya. Jika kurir dengan Tula akan pergi untuk melaksanakan perintah di Altufevo - ia akan terbang selama tiga jam, dan saat ini pelanggan Anda akan menunggu kepulangannya. Anda dapat memuat beberapa lusin kurir, tetapi itu akan memakan hampir semua keuntungan. Oleh karena itu, jauh lebih efisien untuk mengatur logistik zona dengan benar. Agar pengiriman menguntungkan, di daerah pilihan Anda, kurir harus punya waktu untuk melakukan tujuh perjalanan dalam 10–12 jam kerja sehari. Artinya, masing-masing dari mereka harus mengambil tidak lebih dari satu setengah jam perjalanan pulang-pergi. Misalnya, perjalanan dengan metro adalah 25 menit (kami duduk dengan aplikasi Yandex Metro dan dihitung). Dan 2 km lagi dia bisa berjalan kaki - ini masih plus atau minus 20 menit.

Bersiaplah untuk beban puncak

Pengiriman makanan selalu berfungsi dalam mode beban puncak. Penemuan luar biasa ini menunggu kita segera. Apa pun yang Anda dapatkan dengan promosi, misalnya, diskon 20% untuk pesanan setelah pukul 16:00, orang-orang masih memesan makanan untuk makan siang pada saat yang sama, telepon menjadi panas, antrean semakin bertambah, dan menjadi sulit bagi Anda untuk menjelaskan kepada kelima puluh di baris ini pesanan akan mulai disiapkan hanya setelah 40 menit. Itu tergantung pada seberapa cepat Anda dapat melayani di puncak, berapa banyak yang dapat Anda hasilkan, - kami membuat 60-70% dari pendapatan saat makan siang.

Sesuaikan logistik dengan beban puncak - misalnya, bawa lebih banyak koki dan kurir ke shift ini atau buat mereka fleksibel. Pastikan bahwa selama jam sibuk, ada cukup banyak dari mereka untuk mengatasi aliran pesanan.

Untuk menghemat waktu selama jam sibuk, pastikan semua tahapan pekerjaan pada pesanan telah disesuaikan. Ada sistem manajemen pesanan siap pakai - misalnya, Aventa, iiko Delivery, Smartomato, tetapi bersiaplah untuk fakta bahwa banyak dari mereka harus dikerjakan ulang sesuai dengan kebutuhan Anda. Biasanya, pesanan diterima baik oleh operator, atau melalui situs web, atau melalui aplikasi seluler, kemudian pesanan masuk ke sistem dan masuk ke dalam eksekusi. Ada riwayat pesanan dan dinamika proses: ketika pesanan tiba, ketika dia pergi ke dapur dan ketika dia dipindahkan ke layanan pengiriman. Setelah kurir memanggil kembali, pesanan pergi ke negara "dieksekusi" dan ditutup dalam sistem.

Lebih baik kurir Anda dari orang lain

Dengan perusahaan yang menyediakan kurir alih daya, kami memiliki pengalaman komunikasi yang agak menyedihkan. Banyak dari perusahaan-perusahaan ini tidak mengikuti penampilan kurir mereka, dan sebenarnya mereka adalah wajah pengiriman Anda. Banyak dari kurir mereka terlambat dan merusak logistik kami, dan jika Anda dapat mempengaruhi karyawan Anda sendiri, jauh lebih sulit untuk memantau agen outsourcing. Hampir semua agen outsourcing bekerja berdasarkan volume, yaitu, layanan mereka mahal dengan jumlah pesanan yang sedikit. Dan yang paling penting: ada kesenjangan logistik antara pekerjaan dapur dan transfer pesanan ke kurir, yang meningkatkan waktu pengiriman. Selain itu, dalam beberapa kasus, kerja sama berakhir dengan pemerasan dan lengan berpilin pada prinsip: "Jangan bayar hari ini - kita tidak akan berangkat besok". Sulit untuk bekerja pada kondisi seperti itu, terutama jika pengiriman Anda terkait dengan perusahaan outsourcing besar.

Memotivasi Kurir

Ada berbagai cara kerja sama dengan kurir: pembayaran jumlah tetap kepada mereka, pembayaran persentase pesanan, pembayaran untuk keberangkatan ke zona tertentu. Penting untuk segera meninggalkan metode pertama segera setelah dua terakhir memotivasi kurir untuk kembali secepat mungkin.

Kami telah mencoba banyak skema motivasi kurir yang rumit, salah satunya adalah penciptaan "kurir kurir". Kurir terbaik hanya bekerja di pusat, dan jumlah mereka sangat terbatas. Mereka mendapat lebih banyak dari yang lain, tetapi bisa terbang keluar dari kasta ini, jika mereka mengirimkan pesanan terlalu lama, tidak sopan, dan seterusnya - setelah tiga peringatan kurir seperti itu jatuh dalam status. Kurir biasa bermimpi untuk mendapatkan status ini.

Logistik Pengiriman Makanan

Pemilik restoran di Moskow telah mencatat peningkatan permintaan pengiriman makanan ke rumah dan kantor. Layanan lembaga-lembaga demokratis dan perusahaan-perusahaan dari segmen makanan siap saji berada dalam permintaan terbesar. Makanan cepat saji dan restoran yang terjangkau menandai peningkatan 10–15%, konsep yang paling relevan (misalnya, toko mie) mengharapkan pertumbuhan 30% selama enam bulan ke depan. Alasan meningkatnya popularitas pengiriman adalah bahwa orang menjadi lebih cerdas dalam merencanakan anggaran mereka dan mulai lebih suka memesan makanan di rumah ke restoran. Budaya makan di rumah dengan makanan dari restoran hanya berkembang, jadi ramalannya paling optimis.

"Orang-orang menjadi lebih lamban: mereka terbiasa membayar tagihan di Internet, melakukan pembelian tanpa meninggalkan rumah," kata kepala layanan pengiriman di Maison Dellos, Vladimir Burdin. - Ini sebagian alasan meningkatnya permintaan pengiriman makanan dari restoran ke rumah. Menurut Vladimir, untuk tahun ini omset pengiriman meningkat sekitar 100%.

Sistem pengiriman makanan adalah bagian penting dari strategi pertumbuhan restoran. Ini memungkinkan Anda meningkatkan pendapatan setidaknya 10%. Sistem pengiriman makanan membentuk 30% dari total pendapatan dari restoran berantai terkenal, dan untuk restoran non-jaringan adalah arah pertumbuhan yang menjanjikan.

Membangun sistem pengiriman makanan restoran Anda sendiri sebaiknya dimulai secara bertahap. Area cakupan restoran termasuk jalan-jalan terdekat, mudah dicapai dalam waktu 10-15 menit. Investasi awal dalam sistem pengiriman rumah restoran minimal dan termasuk biaya iklan serta bahan kemasan.
Awalnya, tidak masuk akal untuk berinvestasi dalam memperluas kapasitas produksi restoran, mempekerjakan staf dan membeli armada sepeda motor.
Pertama Anda perlu menginstal restoran "periode percobaan", di mana restoran akan mulai mengirimkan makanan di area lokasinya. Selama waktu ini, tim restoran akan mendapatkan pengalaman berharga dan menguji peluang pengiriman makanan aktual dan potensial mereka. Dalam proses pemecahan masalah, restoran akan belajar cara cepat dan akurat melakukan pengiriman makanan ke rumah Anda. Setelah restoran telah menyelesaikan sistem pengiriman makanan yang sempurna di daerahnya, akan mungkin untuk mulai memperluas dan memperluas ke daerah-daerah baru di kota.

Membangun sistem pengiriman rumah Anda sendiri termasuk menyiapkan saluran untuk menerima pesanan:
- saluran telepon untuk menerima pesanan + staf yang akan menerima pesanan. Seorang karyawan yang menerima pesanan harus mengetahui menu restoran, bahan dari semua hidangan, promosi, area layanan restoran, serta memiliki teknologi penjualan aktif. Pelatihan staf tentang penjualan telepon aktif terbayar dalam beberapa minggu.
- Saluran SMS untuk menerima pesanan makanan di rumah
- online - sistem untuk menerima pesanan di situs web restoran, dll.

Sebagai aturan, layanan pengiriman terdiri dari operator, kurir, dan manajer. Perintah pengambilan pertama, yang kedua mengantarkan mereka, dan yang ketiga mengatur proses, bekerja melalui menu dan bertanggung jawab atas kinerja keuangan layanan. Terkadang pengepakan dan ahli logistik diundang ke staf. Jaringan yang sangat populer dengan pelanggan sering memberikan kesempatan untuk melakukan pemesanan online di situs web (Sbarro, Wokker). Ini mempersingkat waktu untuk menerima pesanan: jika tamu pergi ke situs, kemungkinan besar dia tahu apa yang diinginkannya, dan dia tidak memiliki keinginan untuk mendiskusikan hidangan dengan operator. Operator mengambil pesanan dan mengirimkannya ke dapur. Variasi lebih lanjut. Kadang-kadang operator melakukan fungsi seorang ahli logistik: melihat alamat pengiriman, menghitung biaya, mengetahui apakah ada kurir gratis, menentukan waktu di mana pengiriman akan dilakukan. Seringkali pesanan dikirim ke logistik khusus yang disewa, yang menentukan semua hal di atas.

Dalam kasus jaringan di alamat ditentukan oleh restoran atau pabrik dapur, di mana pesanan tiba. Misalnya, jaringan Sbarro hanya mengirimkan pizza ke area di mana terdapat banyak restoran di jaringan. Dalam pesanan "Vokker" datang langsung ke kafe, atau ke pabrik dapur. Jumlah pesanan minimum (700-100 rubel), serta waktu pengiriman, tergantung pada kedekatannya dengan alamat pengiriman.

Jumlah operator tergantung pada intensitas kerja. Di “Wokker”, yang dapat menerima hingga 400 pesanan per hari, 10 operator bekerja secara bersamaan. Di restoran demokratis dengan volume pesanan kecil, satu atau dua operator sudah cukup. Semakin besar turnover, semakin banyak operator yang dibutuhkan.

Biasanya mengatur jumlah minimum pesanan, yang menguntungkan untuk bekerja. Semakin dekat alamat pengiriman, semakin rendah biaya minimum. Jika tamu tinggal di rumah berikutnya, pelayan atau kurir bisa menghabiskan 10 menit dan membawakannya kopi. Tapi demi satu salad untuk pergi ke ujung lain kota tidak sepadan.

Menu pengiriman

Secara tradisional, sushi, roti gulung dan pizza adalah kesuksesan tertentu, tetapi mereka penuh sesak dengan menu lain, yang koki, bersama dengan manajer, beradaptasi khusus untuk pengiriman. Banyak hidangan yang ditawarkan restoran hampir tidak mungkin untuk dipindahkan ke mana pun. Makanan penutup dengan es krim atau dekorasi yang rumit, makanan penutup yang terdiri dari beberapa bagian berada di zona risiko. Restoran segmen premium menawarkan pencuci mulut yang canggih dengan porsi yang indah. Tabu dikenakan pada semua jenis carpaccio: pertama, carpaccio harus segar di atas meja, dan kedua, ada pembatasan pada pengangkutan mentah pada bagian dari Rospotrebnadzor. Karena kekhasan teknologi, beberapa hidangan tidak dapat dipanaskan kembali, mereka juga harus dikeluarkan dari menu pengiriman.

Vladimir Burdin: “Secara umum, seorang tamu harus siap, bahwa untuk penyajian, suasana dan tradisi yang istimewa, seseorang harus pergi ke restoran, dan tidak menunggu kami untuk mengantarkan makanan dengan cara yang sama ke sebuah rumah.”

Di mana pelanggan potensial Anda dapat mengetahui bahwa Anda memiliki pengiriman rumah?

Mereka sendiri tidak akan menebak. Oleh karena itu, Anda harus melakukan di situs web resmi Anda bagian yang terpisah tentang pengiriman makanan. Dan jika belum ada situs - maka buatlah. Akan sangat mudah bagi pelanggan untuk memesan makanan melalui situs ini.

Juga dalam hal ini akan memainkan peran iklan yang sangat besar. Cetak poster iklan dan gantung di kereta bawah tanah, letakkan papan reklame di jalan dan membagikan selebaran. Dan jangan lupa untuk menunjukkan pada mereka alamat situs di mana Anda dapat melihat menu pengiriman, dan nomor telepon di mana Anda dapat melakukan pemesanan. Promosikan layanan pengiriman media sosial Anda. Anda perlu membuat komunitas atau halaman restoran Anda, dan secara aktif mempromosikannya menggunakan prinsip-prinsip SMM.

Semakin banyak pesanan diterima melalui situs, melewati operator, ”kata Ivan Toreev, direktur umum jaringan toko mie urban“ Wokker ”. - Ini menunjukkan bahwa konsumen yang siap dan berpengetahuan datang kepada kita.

Anda perlu menempatkan formulir pemesanan di situs Anda. Di dalamnya, pelanggan harus menentukan semua data mereka yang Anda butuhkan untuk mengirimkan makanan - nama Anda, nomor telepon, alamat e-mail, pilihan hidangan. Tidak perlu memasukkan pertanyaan yang tidak perlu di sini - bentuk panjang pengisian ban keluar dan mencegah keinginan untuk menggunakan layanan yang ditawarkan. Formulir pemesanan masih bisa sangat berguna dalam mengumpulkan informasi pelanggan: misalnya, sangat mudah untuk mengumpulkan basis data email, dan kemudian mengirim surat kepada pelanggan dengan berbagai tawaran yang menggiurkan.

Tetapi jika klien tidak ingin mengisi formulir apa pun, berikan dia kesempatan untuk menelepon operator melalui telepon dan mendiktekan semuanya secara lisan. Jika ada terlalu banyak pesanan dalam format ini, dan informasi yang diterima akan sulit untuk diproses, Anda akan dapat membatalkan layanan pesanan melalui telepon. Tetapi pada tahap awal, hal ini patut dicoba.

Pastikan bahwa situs di bagian "Menu" selalu informasi terbaru. Sedikit perubahan harga atau komposisi hidangan harus segera diperbaiki. Menyesatkan klien - ini adalah salah satu bahaya paling penting yang dapat timbul di sebuah restoran. Berbagai inkonsistensi dengan harga, hidangan, metode pembayaran adalah pelanggan yang sangat mengganggu dan mereka membunuh keinginan untuk kembali kepada Anda lagi. Sebagai konsumen, Anda mungkin memahaminya sendiri.

Kecepatan pengiriman adalah salah satu keunggulan kompetitif utama bersama dengan produk itu sendiri. Memastikan operasi yang efisien dengan kecepatan tinggi hanya mungkin dengan bantuan teknologi perangkat lunak modern yang memungkinkan Anda untuk sepenuhnya mengotomatiskan proses. Selain itu, ini akan membantu mengurangi sebagian dari biaya operasi di masa depan, serta memberikan kontrol yang diperlukan pada setiap tahap bagian dari pesanan. Item pengeluaran ini menyiratkan tidak hanya investasi satu kali pada tahap pembukaan, tetapi juga biaya tetap, termasuk modernisasi. Masalah utama sebagian besar restoran yang menawarkan takeaways adalah mekanisme penerimaan pesanan dan pengiriman yang salah. Akibatnya, waktu tunda.

Layanan pengiriman di pasar katering disediakan tidak hanya oleh masing-masing restoran, tetapi juga oleh agen - situs seperti roomservice.ru, obed.ru, delivero.ru, foodik.ru, dan lainnya. Keuntungan mereka adalah pemesanan online dari berbagai restoran. Pemesanan online di situs, di mana berbagai restoran disajikan, nyaman untuk memesan pizza, masakan Jepang, dan hidangan dari restoran berantai yang demokratis. Sistem yang nyaman dan fakta bahwa Anda dapat memesan hidangan dari restoran, yang tidak memiliki pengiriman sendiri. Misalnya, beberapa situs menawarkan pengiriman dari jaringan McDonald. Sebagai aturan, restoran itu sendiri membayar komisi kepada agen, yang membuat hingga 30% dari nilai pesanan. Pilihannya nyaman bagi mereka yang tidak menguntungkan untuk mengatur pengiriman mereka, atau bagi mereka yang ingin memperluas pasar.

Ada sistem manajemen pesanan siap pakai - misalnya, Aventa, iiko Delivery, Smartomato, tetapi bersiaplah untuk fakta bahwa banyak dari mereka harus dikerjakan ulang sesuai dengan kebutuhan Anda. Sistem Jowi, misalnya, menyediakan API terbuka dan memungkinkan Anda mengintegrasikan kerja dengan sistem taksi untuk menyederhanakan pengiriman. Biasanya, pesanan diterima baik oleh operator, atau melalui situs web, atau melalui aplikasi seluler, kemudian pesanan masuk ke sistem dan masuk ke dalam eksekusi.

Bersiaplah untuk beban puncak

Sesuaikan logistik dengan beban puncak - misalnya, bawa lebih banyak koki dan kurir ke shift ini atau buat mereka fleksibel. Pastikan bahwa selama jam sibuk, ada cukup banyak dari mereka untuk mengatasi aliran pesanan. Pengiriman makanan selalu berfungsi dalam mode beban puncak. Apa pun yang Anda dapatkan dengan promosi, misalnya, diskon 20% untuk pesanan setelah jam 4:00 sore, orang-orang masih memesan makanan untuk makan siang pada saat yang sama, ponsel memanas, antrean semakin bertambah, dan menjadi sulit bagi Anda untuk menjelaskan kepada kelima puluh di baris ini pesanannya akan mulai disiapkan hanya setelah 40 menit. Itu tergantung pada seberapa cepat Anda dapat melayani di puncak, berapa banyak yang dapat Anda hasilkan, - 60–70% dari pendapatan dilakukan selama jam makan siang.

Operator bekerja
Orang yang kompeten, sopan, ramah dan mampu menyelesaikan konflik yang timbul harus bekerja pada menerima pesanan. Percakapan yang menyenangkan dengan operator call-center adalah salah satu jaminan bahwa klien akan memiliki kesan positif tentang pendirian. Hal pertama yang perlu diketahui operator adalah menu restoran. Biarkan mereka ada pertanyaan dari klien - dari "bagaimana Anda memasak hidangan ini" hingga "berapa banyak kalori di dalamnya". Tentu saja, ini jarang ditanyakan ketika memesan makanan, tetapi jika pelanggan tersebut tiba-tiba tertangkap, dan operator tersesat dan tidak bisa menjawab, maka ini akan menjadi kerugian besar bagi sebuah restoran. Akan sangat membantu untuk merekam percakapan antara operator dan pelanggan, mendengarkannya dari waktu ke waktu, dan kemudian memberi tahu karyawan tentang kesalahan mereka.

Kemasan makanan
Jika salah mengemas makanan, maka semua upaya untuk menyiapkannya tidak akan menjadi masalah lagi, karena itu akan kehilangan presentasinya di jalan. Anda dapat mengemas makanan dalam wadah plastik, tetapi dari bahan yang tahan lama. Plastik yang terlalu lunak bisa menggosok di jalan. Makanan hangat dan minuman panas harus dikirim dalam paket thermo.

Apakah layak atau tidak untuk membebankan pelanggan untuk kemasan? Tentu saja, Anda akan dikenakan biaya. Tetapi jangan menulis tentang hal itu di situs. Anda perlu membuat beberapa perhitungan dan sedikit menaikkan biaya piring sehingga kemasannya menjadi gratis, tetapi Anda berada dalam warna hitam. Mengapa "sedikit" - karena piring plastik harganya sangat sedikit.

Hidangan panas dan dingin tidak dianjurkan untuk disimpan selama pengiriman. Juga tidak mungkin untuk "mencampur" aroma yang sangat mencolok dari berbagai jenis hidangan. Jika kurir beruntung klien dalam satu paket es krim dan ikan goreng, maka klien berisiko mencoba pencuci mulut dengan bau amis.

Kurir

Dipercaya bahwa lebih menguntungkan untuk bekerja dengan kurir Anda sendiri, daripada tertarik - sehingga seseorang memahami bahwa ia membawa makanan dan berhati-hati. Dengan volume pengiriman yang signifikan, disarankan untuk membeli mobil Anda sendiri - model dengan tubuh yang luas di mana Anda dapat membangun di kulkas.

Memotivasi Kurir

Ada berbagai cara kerja sama dengan kurir: pembayaran jumlah tetap kepada mereka, pembayaran persentase pesanan, pembayaran untuk keberangkatan ke zona tertentu. Penting untuk segera meninggalkan metode pertama segera setelah dua terakhir memotivasi kurir untuk kembali secepat mungkin.

Ada banyak skema motivasi kurir yang rumit, salah satunya adalah penciptaan "kurir kurir". Kurir terbaik hanya bekerja di pusat, dan jumlah mereka sangat terbatas. Mereka mendapat lebih banyak dari yang lain, tetapi bisa terbang keluar dari kasta ini, jika mereka mengirimkan pesanan terlalu lama, tidak sopan, dan seterusnya - setelah tiga peringatan kurir seperti itu jatuh dalam status. Kurir biasa bermimpi untuk mendapatkan status ini.

Waktu pengiriman

Pengiriman cepat adalah apa yang Anda dapat mengalahkan semua pesaing. Waktu pengiriman yang wajar - 1,5-2 jam dari waktu pemesanan. Tapi tidak lagi. Masa tunggu yang lebih lama mungkin sudah membawa ketidaknyamanan kepada klien. Karena alasan inilah penyampaian rumah jarang memasukkan hidangan dalam persiapan yang tidak mungkin untuk menggunakan kosong. Dengan kosong, pekerjaan berjalan lebih cepat, dan klien menerima pesanannya melalui maksimum maksimum 1,5-2 jam. Biasanya di restoran besar ada koki terpisah untuk pengunjung, dan terpisah untuk pengiriman. Pada tahap awal dimungkinkan untuk membatasi satu tim koki.

Pengiriman yang lambat ke seluruh kota hanya akan berhasil jika Anda membuat produk yang benar-benar eksklusif sehingga orang bersedia menunggu selama beberapa jam. Tapi, segera setelah Anda memiliki pesaing yang akan membawa lebih cepat, Anda akan mulai kehilangan pendapatan dengan cepat. Dalam sebuah megalopolis, orang sering menghargai waktu lebih tinggi daripada kualitas, dan lebih suka memesan apa yang disampaikan dalam setengah jam daripada sesuatu yang mungkin lebih lezat, tetapi akan datang dalam satu setengah.
Ingat hal utama - klien Anda sudah lapar. Karena itu, kesuksesan Anda di pasar langsung tergantung pada kecepatan pengiriman.

Jangan mencoba untuk segera menutupi seluruh kota.

Jika Anda berbasis di pusat, batasi area pengiriman ke pusat, jika di pinggiran - mulai dari distrik Anda. Skema pengiriman yang ideal: Anda membuka titik, dengan jelas mendefinisikan zona di sekitarnya dan mengirimkan produk di dalamnya. Kemudian Anda membuka poin kedua dan memperluas area pengiriman, dll. Akibatnya, Anda akan memiliki model terdesentralisasi - banyak kafe pabrik, dari mana Anda dapat mengirimkan pesanan pada waktu tertentu.

Diskon - biaya tambahan

Di restoran mewah, biaya pengiriman bisa mencapai 500 rubel. Dalam hal apa pun, itu harus menjadi jumlah yang proporsional dengan jumlah pesanan, tidak menyebabkan penolakan oleh klien. Idealnya, maksimum 10–15% dari rata-rata cek. Banyak restoran melakukan pengiriman gratis, tetapi tidak memberikan diskon pada menu. Atau menstimulasi tamu dengan hadiah. Di Maison Dellos, pai sering ditambahkan ke pesanan sebagai pujian, dan di Khachapuri mereka menambahkan matsoni, kue, atau bahkan chacha. Diskon dimulai dengan pesanan 10 ribu rubel. Pada bulan Mei, layanan pengiriman berbayar (500 rubel) dibatalkan di rumah restoran Dellos, yang memotivasi para tamu tidak lebih buruk daripada diskon.

Biaya pengorganisasian pengiriman bisa dalam jumlah kecil (sekitar $ 1000 per bulan), dan jutaan rubel. Menurut Ivan Toreev, pengiriman itu membayar sendiri sepenuhnya, dan Vladimir Burdin mencatat bahwa di Maison Dellos, layanan ini membuahkan hasil dalam enam bulan. Pengiriman di Maison Dellos disorot dalam badan hukum yang terpisah, klien tidak menerima tanda terima dari restoran, tetapi faktur tempat berbagai hidangan dari berbagai perusahaan induk dapat dikumpulkan. Sumber pendapatan adalah selisih antara harga jual restoran dan biaya yang dibayar pelanggan dan yang, dengan cara, bertepatan dengan harga restoran hidangan.

Investasi yang tidak terlalu serius membutuhkan staf. Keberhasilan perusahaan secara langsung tergantung pada kualitas pekerjaan karyawan biasa (kurir, operator, pengepakan). Mereka juga perlu dilatih dan dikembangkan. Kami memiliki program pelatihan terpisah untuk kurir: mereka mempelajari menu, berkenalan dengan teknologi memasak, ada dalam program pelatihan dan blok untuk pengembangan keterampilan komunikasi, untuk memahami dan menerima budaya dan nilai perusahaan, banyak waktu dihabiskan untuk bekerja dalam tim. Selain pelatihan, kami mencoba menciptakan kondisi yang paling nyaman untuk bekerja di lapangan.

Top