logo

Ada berbagai macam analisis pasar dan metode penelitian. Pertimbangkan pendekatan individual dalam kaitannya dengan pasar layanan hotel.

Studi tentang pasar baru mencakup penilaian kapasitas pasar, segmentasi pasar, identifikasi ceruk pasar, analisis tren pasar utama, analisis peluang dan ancaman pasar, perkiraan pengembangan pasar, deskripsi sistem untuk menjual barang (jasa) di pasar, dll.

E. II. Golubkov mengusulkan untuk melakukan analisis pasar dalam urutan berikut [20]:

1) definisi karakteristik pasar, termasuk definisi jenisnya (pasar penjual atau pasar pembeli). Ini membantu merampingkan bisnis perusahaan secara keseluruhan;

2) menentukan tingkat persaingan, serta pesaing langsung dan tidak langsung. Tahap ini melibatkan penggunaan informasi yang diperoleh sebagai hasil dari tahap penelitian sebelumnya;

3) menentukan tingkat keterbukaan pasar bagi pesaing untuk memasuki (hambatan masuk untuk pesaing baru) dan tingkat regulasi negara (regional) dari aktivitas pasar;

4) penilaian tingkat korupsi dan aktivitas kriminal di pasar tertentu dan kemampuan untuk beradaptasi dengan kegiatan-kegiatan khusus ini di pasar tertentu;

5) menentukan permintaan pasar saat ini, kapasitas dan pangsa pasar dalam kondisi yang ada;

6) identifikasi tren pasar - perubahan karakteristik pasar dan indikator pasar di masa depan, yaitu indikator permintaan pasar dan pangsa pasar dengan perubahan di lingkungan eksternal.

Dalam karya A. P. Durovich [25], E. A. Dzhandzhugazova [23], dalam buku "European Hotel Marketing" [27] diusulkan untuk melakukan analisis pasar khusus untuk perusahaan hotel. Jadi, dalam buku "European Hotel Marketing" sebelum menjalankan kompleks bauran pemasaran (4BL), disarankan untuk melakukan pemilihan pasar sasaran, setelah sebelumnya membuat keputusan tentang operasi perusahaan di pasar massal atau di segmen pasar tertentu.

Pada gilirannya, meringkas arah yang mungkin dari riset pasar, L.P. Durovich dan E.L. Dzhandzhugazova, menawarkan perusahaan hotel untuk menilai situasi pasar.

Kondisi pasar - ini adalah situasi ekonomi di pasar pada titik waktu tertentu sebagai akibat dari interaksi faktor dan kondisi yang menentukan keadaan penawaran dan permintaan untuk layanan hotel, serta tingkat harga untuk mereka.

Tujuan utama dari riset pasar adalah untuk mengidentifikasi pola dan tren dalam pengembangan berbagai aspek pasar yang diteliti.

Tujuan riset pasar adalah:

• penentuan indikator obyektif, yang memungkinkan untuk menilai keadaan situasi pasar saat ini;

• penelitian, analisis dan penilaian kondisi pasar saat ini, serta peramalan dan analisis pola dan tren dinamis;

• berdasarkan analisis dan peramalan kondisi pasar, pembentukan proporsionalitas perkembangannya, stabilitas dalam keadaan statis dan dalam dinamika berbagai perubahan dalam lingkungan eksternal perusahaan hotel;

• Identifikasi periodisitas dan pengembangan siklus dari pasar layanan hotel.

A. P. Durovich, berbeda dengan E. A. Dzhandzhugazovaya, menyediakan sistem indikator yang lebih luas yang mencirikan situasi pasar, termasuk:

1) skala pasar (kapasitasnya, penjualan, jumlah perusahaan hotel dari berbagai kategori di pasar);

2) tingkat keseimbangan pasar (rasio penawaran dan permintaan);

4) model pasar kompetitif (persaingan murni, persaingan monopolistik, oligopoli, dll.);

5) dinamika pasar (perubahan parameter pasar utama, kecepatan dan intensitas, tren utama);

6) tingkat aktivitas bisnis;

7) kekuatan dan ruang lingkup persaingan (jumlah pesaing, aktivitas mereka);

8) tingkat regulasi negara dari pasar ini;

9) hambatan masuk ke pasar.

Evaluasi kondisi pasar mewakili, di satu sisi, analisis pasar, dan di sisi lain - bagian penting dari pemasaran layanan hotel secara umum. Menurut kondisi pasar, Anda secara tidak langsung dapat menetapkan keadaan perusahaan hotel pada saat ini.

Berdasarkan riset pasar, perusahaan hotel menerima informasi obyektif tentang situasi di sana. Akibatnya, menjadi mungkin untuk melakukan perkiraan perkembangannya, yang memungkinkan untuk lebih jelas menetapkan keunggulan kompetitif perusahaan sekarang dan di masa depan.

Ini mengurangi tingkat risiko komersial, menentukan segmen pasar yang tepat atau ceruk pasar, memilih arah diferensiasi layanan, menetapkan tingkat harga optimal, dll.

Mempelajari pasar layanan hotel dilakukan secara bertahap.

Tahap 1. Melakukan pemantauan saat ini pasokan dan permintaan layanan hotel, dinamika harga.

Tahap 2. Analisis, sistematisasi dan sintesis dari informasi yang diterima.

Tahap 3. Pembentukan laporan jangka pendek, ulasan dan prakiraan.

Metode kuantitatif untuk memprediksi kondisi pasar dapat diklasifikasikan ke dalam metode heuristik dan ekonomi-matematika. Di antara yang pertama, metode ahli memiliki aplikasi terbesar.

Metode peramalan pasar ahli melibatkan penggunaan pendapat para ahli yang memenuhi syarat yang membuat penilaian mereka berdasarkan intuisi, pengalaman masa lalu, kreativitas dan imajinasi. Jadi, ketika meramalkan permintaan pasar, sebagai indikator paling penting dari kondisi pasar untuk produk dan layanan hotel, para ahli biasanya bersentuhan dengan pelanggan, distributor, konsultan pemasaran, dll. Pada saat yang sama, metode ini untuk memprediksi kondisi pasar didasarkan pada penilaian subyektif, oleh karena itu, hasil yang diperoleh dari penggunaannya dapat bervariasi secara signifikan tergantung pada komposisi ahli.

Metode ekonomi dan matematika untuk memprediksi kondisi pasar didasarkan pada data obyektif tentang hubungan yang ada antara kondisi pasar dan faktor-faktor penentu. Penggunaan mereka oleh peneliti lain mengarah ke mendapatkan hasil yang obyektif.

Terutama penting adalah perkiraan kuantitatif prediksi kondisi pasar, diperoleh baik dengan bantuan ahli dan metode ekonomi-matematika, menggunakan informasi yang dikumpulkan pada tahap analisis awal. Sebagai aturan, informasi ini mencakup data tentang penjualan pesaing, ukuran pasar potensial, permintaan total, saham berbagai produk hotel di pasar, ketersediaan jaringan distribusi, dll.

Kedua metode ahli dan ekonomi-matematika digunakan untuk memprediksi kondisi pasar, serta permintaan pasar dan pangsa pasar dari semua jenis produk dan layanan hotel, dan saling melengkapi.

Jadi, misalnya, tugas meramalkan potensi pasar untuk produk hotel baru, sebagai yang paling sulit, diselesaikan secara komprehensif menggunakan metode ekonomi-matematika, ahli, survei, serta melakukan penjualan percobaan di pasar kontrol.

Pada gilirannya, perkiraan perkiraan permintaan pasar untuk produk dan layanan hotel juga memerlukan penggunaan kombinasi metode, karena ditentukan oleh berbagai faktor lingkungan, seperti perubahan gaya hidup, preferensi konsumen, dan kemampuan konsumen; dampak kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi; masalah lingkungan, dll.

Kelompok-kelompok yang dianggap metode untuk memprediksi kondisi pasar memiliki kelebihan dan kekurangan tertentu - mereka dirancang untuk digunakan dalam peramalan jangka pendek dan menyederhanakan proses nyata, tetapi mempertimbangkan perubahan struktural yang terus-menerus terjadi dalam lingkungan eksternal yang berubah-ubah dan bergejolak.

Namun, intuisi dan imajinasi menjadi alat penting untuk persepsi realitas, melengkapi pendekatan kuantitatif yang hanya bergantung pada faktor dan fenomena yang dihitung. Metode kualitatif juga memiliki ketidakakuratan yang signifikan, dan intuisi harus

dapat diverifikasi menggunakan penilaian kuantitatif yang tersedia dari fakta dan kejadian individual.

Jadi, untuk perusahaan perhotelan, solusi yang paling efektif adalah penggunaan bersama metode-metode ini untuk memprediksi kondisi pasar.

Metode peramalan ekonomi dan matematika didasarkan pada metode statistik matematika, di antaranya dimungkinkan untuk memisahkan ekstrapolasi dan pemodelan.

Ekstrapolasi menggunakan pengalaman masa lalu, yang diprediksi di masa depan sebagai asumsi bahwa sistem berevolusi secara evolusioner dalam kondisi stabil. Disarankan bahwa periode perkiraan tidak melebihi sepertiga dari durasi perkiraan basis waktu.

Dalam pemodelan, model prediktif dibangun, yang mencirikan ketergantungan kondisi pasar pada sejumlah faktor yang mempengaruhinya. Model-model ini tidak menggunakan dependensi fungsional atau analitis, mereka hanya didasarkan pada hubungan statistik. Misalnya, meramalkan permintaan untuk produk dan layanan hotel terdiri dari perkiraan permintaan di masa mendatang bagi mereka dalam asumsi perilaku pembeli tertentu dalam kondisi lingkungan yang diberikan atau berubah.

Peramalan permintaan disarankan dalam tiga tahap:

1) perkiraan lingkungan eksternal;

2) perkiraan perkembangan industri perhotelan;

3) perkiraan besarnya permintaan untuk produk (layanan) dari perusahaan hotel tertentu.

Prakiraan permintaan pasar didasarkan pada penggunaan tiga jenis informasi yang diperoleh berdasarkan penelitian: apa yang dikatakan orang, apa yang dilakukan orang dan apa yang telah dilakukan orang. Mendapatkan jenis informasi pertama didasarkan pada mempelajari pendapat pelanggan, karyawan hotel, dan pengecer. Dalam hal ini, metode penelitian sosiologis dan metode ahli digunakan. Mendapatkan informasi tentang apa yang dilakukan orang melibatkan pengujian pasar perhotelan. Mempelajari apa yang telah dilakukan orang-orang melibatkan analisis data statistik tentang pembelian produk dan layanan hotel mereka. Sebagai aturan, kita berbicara tentang perkiraan berdasarkan data statistik pada volume penjualan untuk hotel tertentu atau nilai permintaan pasar saat ini untuk produk tertentu.

Pendekatan terpadu untuk meramalkan pasar dilakukan dengan menggunakan metode pengembangan skenario.

Skenario adalah model dinamis dari perkembangan situasi di masa depan, di mana, selangkah demi selangkah, suatu peristiwa yang mungkin terjadi digambarkan dengan indikasi probabilitas dari realisasinya. Skenario ini menyajikan faktor penyebab utama yang perlu diperhitungkan, dan opsi ditunjukkan bagaimana faktor-faktor ini dapat mempengaruhi, misalnya, kondisi pasar atau permintaan pasar untuk produk hotel, prospek untuk pengembangan industri hotel secara keseluruhan atau perusahaan hotel tertentu.

Pendekatan skenario melibatkan pengembangan dan evaluasi beberapa opsi untuk kemungkinan pengembangan situasi eksternal dan internal di masa depan untuk menentukan strategi keseluruhan perusahaan. Biasanya satu, kemungkinan besar, skenario diterima sebagai pengambilan keputusan utama. Dalam mengembangkan skenario, metode kualitatif dan kuantitatif digunakan.

Perlu dicatat bahwa metode skenario menciptakan prasyarat untuk aplikasi perencanaan multivariat berkelanjutan.

Di bidang pemasaran, pendekatan skenario memberikan pemahaman yang lebih baik tentang situasi pasar secara umum dan situasi pasar khususnya, evolusi mereka di masa lalu, sekarang dan masa depan. Metode ini harus mengumpulkan hasil berbagai jenis analisis yang dilakukan di perusahaan hotel - 5VL OG-analysis, analisis daya saing, dll.

Analisis pasar layanan hotel

Secara umum, analisis pasar harus dilakukan di awal, pada tahap pembentukan ide bisnis Anda. Tidak heran rencana bisnis menyediakan bagian dengan judul ini. Tapi saya memutuskan untuk membahas masalah ini dalam bab tentang promosi hotel, karena analisis pasar, atau dengan cara yang berbeda, riset pasar, bukan proses satu kali, dan Anda harus selalu memantau perkembangan situasi pasar, melacak aktivitas pesaing Anda, dan selalu sadar berita terkini di pasar layanan hotel.

Pemantauan konstan terhadap pesaing dan pelanggan adalah keuntungan utama Anda. Penting untuk mengingat ini.

Tapi mari kita mulai dari awal.

Selama analisis awal pasar, ketika merencanakan proyek hotel, Anda akan menghadapi beberapa tugas:

  • Cari tahu kondisi pasar saat ini di mana Anda berencana untuk bekerja.
  • Melakukan analisis target konsumen.
  • Menilai pesaing yang akan berjuang untuk pelanggan yang sama dengan Anda.
  • Cari tahu potensi pengembangan pasar.

Definisi indikator ini akan membantu Anda memahami properti mana yang saat ini kurang di pasar, objek mana yang akan membayar sendiri lebih cepat dan akan sangat diminati.

Di masa depan, Anda sering harus beralih ke riset pemasaran untuk membuat berbagai keputusan. Misalnya, untuk menilai kelayakan memperkenalkan layanan baru (misalnya, membuka zona SPA di hotel Anda, atau, kurang secara global, tetapi juga penting, mengubah sarapan kontinental menjadi prasmanan, dll.).

Secara umum, para ahli percaya bahwa ruang lingkup penelitian pemasaran hampir tidak terbatas, dan mengidentifikasi jenis utama penelitian, tergantung pada tugas:

  • studi tentang karakteristik pasar jasa hotel (pemasok, konsumen, pesaing);
  • penilaian potensi pasar dari perusahaan dan pangsa pasarnya;
  • analisis penjualan, saluran distribusi yang ada;
  • studi tentang tren bisnis;
  • penilaian situasi keuangan dan ekonomi;
  • pengamatan terkini dari target pasar;
  • tingkat kejenuhan pasar layanan, pengenalan layanan baru;
  • meramalkan tren pasar jangka panjang;
  • mempelajari kegiatan pesaing;
  • analisis kepuasan pelanggan dengan layanan.

Dengan demikian, Anda melihat betapa pentingnya memiliki keterampilan kerja analitis untuk posisi yang sukses dari hotel Anda di pasar.
Tetapi bagaimana penelitian ini dilakukan? Tidak ada yang rumit tentang itu.
Dalam bentuk umum, proses riset pemasaran terdiri dari langkah-langkah berikut:

  • definisi masalah dan penetapan tujuan;
  • pemilihan sumber informasi, pilihan metode pengumpulan informasi;
  • pengumpulan dan analisis informasi sekunder;
  • memperoleh informasi primer;
  • analisis data, pengembangan kesimpulan dan rekomendasi;
  • presentasi dan penggunaan hasil.

Mendefinisikan masalah dan menetapkan tujuan penelitian adalah tahap utama penelitian pemasaran yang menentukan, karena masalah yang dirumuskan dengan tepat waktu dan secara signifikan mengurangi waktu untuk menemukan cara memecahkannya, dan melestarikan sumber daya material dan keuangan.
Setelah Anda memutuskan tujuan penelitian, lanjutkan ke tahap berikutnya. Perlu untuk memilih sumber-sumber informasi atas dasar apa kita akan melakukan penelitian.
Informasi yang diperlukan dapat diperoleh:

  • Dari sumber sendiri
  • Melalui pengawasan pemasaran
  • Sebagai hasil riset pemasaran

Sumber informasi menyediakan dua jenis informasi - primer dan sekunder.
Informasi primer adalah informasi yang baru saja diperoleh secara khusus untuk memecahkan masalah tertentu yang sedang diselidiki. Data primer dikumpulkan sesuai dengan tujuan yang tepat, informasi tersebut memiliki akurasi yang cukup lengkap, tetapi mengumpulkan dan memprosesnya membutuhkan biaya material dan tenaga kerja yang signifikan.
Informasi sekunder adalah data yang sebelumnya dikumpulkan untuk berbagai tujuan dan yang ada secara independen dari masalah yang diteliti. Informasi sekunder adalah titik awal dari riset pemasaran. Hal ini dibedakan oleh akses cepat ke bahan, sumbernya mungkin berisi data yang tidak dapat diperoleh perusahaan sendiri, informasi ini dibedakan oleh berbagai pilihan sumber dan harga yang relatif rendah. Namun, mungkin tidak lengkap, usang, tidak cukup dapat diandalkan, di samping itu, metodologi untuk mengumpulkan data mungkin tidak diketahui.
Untuk memulainya, mari kita tentukan dari sumber mana kita bisa mendapatkan informasi sekunder. Informasi sekunder dibagi menjadi dua jenis: internal dan eksternal.
Sumber internal informasi terkait langsung dengan hotel. Ini termasuk:

  • Laporan Penjualan
  • Laporan keuangan
  • Buku Tamu Ulasan
  • Kuesioner Tamu
  • Kontrak dengan pelanggan, mitra
  • Informasi statistik tentang beban tahunan rata-rata, pada permukiman bersama dengan agen dan agensi perjalanan
  • informasi tentang pelanggan (nomor, ketentuan tempat tinggal, dll.).

Informasi sekunder eksternal dapat diperoleh dari sumber-sumber berikut:

• Publikasi organisasi pariwisata nasional dan internasional

• Publikasi badan-badan negara, kementerian dan lembaga negara lainnya

• Buku Tahunan Informasi Statistik

• Data dari organisasi penelitian komersial

• Edisi khusus yang didedikasikan untuk bisnis hotel

• Informasi dari pameran

Sekarang mari kita bicara tentang cara mengumpulkan informasi primer. Metode dasar:

• Wawancara dan Survei

• Metode penelitian panel

Observasi - studi tentang perilaku objek dalam situasi nyata. Ini terdiri dalam langsung memperbaiki perilaku saat ini atau hasil perilaku masa lalu dalam kondisi nyata. Observasi bisa lapangan dan laboratorium, dengan partisipasi pengamat dan tanpa partisipasinya.

Observasi lapangan adalah pengamatan dalam keadaan alamiah, observasi laboratorium dilakukan dalam setting yang dibuat secara artifisial.

Metode observasi mengumpulkan informasi tentang tindakan orang-orang tertentu dalam situasi tertentu. Paling sering digunakan untuk mengevaluasi pekerjaan staf hotel Anda sendiri atau untuk meneliti kegiatan hotel yang bersaing. Kami sudah membicarakan tentang metode kontrol dan penelitian ini, sebagai "tamu rahasia". Dialah yang paling sering digunakan dalam observasi. Teknik ini dapat digunakan, seperti yang saya katakan, untuk memperoleh informasi tentang perusahaan yang bersaing. Karyawan Anda dapat pindah ke hotel pesaing dan menonton semua tindakan dari dalam. Atau untuk memantau staf hotel Anda. Dalam hal ini, karyawan yang terlatih khusus tinggal di hotel Anda dan, dengan kedok sebagai tamu, mengawasi pekerjaan staf.

Tetapi metode ini memiliki beberapa kerugian, karena subyektifitas penilaian, dan ketidakmampuan untuk mengidentifikasi nuansa yang memotivasi kerja staf atau tindakan pelanggan.

Itu sebabnya, di samping metode ini, metode Wawancara dan Survei sering digunakan.

Wawancara dapat terstruktur (hanya menjawab ya atau tidak) dan tidak terstruktur (tergantung pada jawaban, pewawancara mengelola pertanyaan dan pesanan mereka).

Hal yang paling penting dalam penerapan metode ini adalah untuk menarik pewawancara yang sangat berkualitas dan kompeten, pertanyaan yang ditulis dengan baik untuk melakukan wawancara.

Wawancara dapat dilakukan dengan cara-cara berikut:

• Melalui telepon. Tentunya, Anda telah berulang kali mengalami metode ini dan sangat mengenalnya. Ini adalah cara tercepat dan paling fleksibel untuk mengumpulkan informasi, yang paling populer saat ini, dan banyak perusahaan saat ini menawarkan layanan survei telepon semacam ini, sehingga memudahkan Anda. Call centre akan menggantikan wawancara Anda tergantung pada tujuan yang diinginkan dan akan melakukan survei sesegera mungkin.

• Melalui surat. Melalui pos, dalam pengertian klasiknya, wawancara hari ini tidak seefektif itu. Tapi di sini adalah surat elektronik dari kuesioner yang terbukti positif. Meskipun persentase kuesioner yang dikembalikan tidak tinggi, metode ini memungkinkan Anda mengumpulkan sejumlah besar informasi.

• Wawancara pribadi - metode yang paling efektif, tetapi mahal. Ini dapat dilakukan di mana saja dan memungkinkan Anda untuk menerima jawaban yang lebih akurat, spesifik dan rinci dari responden.

• Wawancara kelompok (kelompok fokus) - keuntungan utama dari metode ini adalah kemungkinan mengatur diskusi untuk mendapatkan hasil yang obyektif. Tetapi kerugian utamanya adalah tingginya biaya penelitian ini dan risiko kesalahan dalam memilih kelompok fokus.

Metode penelitian panel.

Metode panel riset pemasaran adalah metode pengumpulan informasi di mana untuk waktu yang relatif lama secara berkala sekelompok orang tertentu diinterogasi karena hubungannya dengan masalah tertentu. Ciri khas utama dari metode panel adalah memungkinkan untuk mengevaluasi dinamika pendapat dan preferensi.

Konsep kunci dalam metode ini adalah panel yang disebut - kelompok orang yang dipilih yang menyediakan data pemasaran untuk metode yang sama dengan frekuensi yang sama. Sebagai metode pengumpulan informasi dalam metode panel penelitian, survei, wawancara, survei, dan sebagainya dapat digunakan.

Dasar dari semua metode pengumpulan informasi primer adalah satu teknik - mengajukan pertanyaan. Itulah mengapa Anda perlu memberi perhatian khusus pada penyusunannya.

Pertanyaannya harus langsung, tidak ambigu, sederhana, dan dalam beberapa kasus berhati-hati.

Pertanyaan pertama harus membangkitkan minat, sisanya harus mengikuti mereka dalam urutan logis. Pertanyaan dan pertanyaan pribadi yang paling sulit perlu ditanyakan di bagian akhir.

Setelah semua informasi dikumpulkan, Anda dapat mulai menganalisis data, tergantung pada tujuan. Akibatnya, sekelompok peneliti harus menyimpulkan atas dasar yang keputusan lebih lanjut akan dibuat, untuk mana penelitian itu dilakukan.

Sebagai penutup bab ini, saya ingin sekali lagi menarik perhatian Anda pada fakta bahwa riset pemasaran tidak boleh dianggap sebagai langkah-langkah episodik, tetapi sebagai bagian dari proses informasi yang terintegrasi secara permanen. Usaha industri pariwisata dan perhotelan harus mengembangkan dan menggunakan sistem untuk pemantauan berkelanjutan lingkungan, proses dan menyimpan data sehingga mereka dapat dianalisis di masa depan.

Analisis pasar layanan hotel

Analisis pasar layanan hotel

Analisis pasar jasa hotel adalah hal pertama yang harus dilakukan ketika memulai pembentukan ide bisnis dan perencanaan untuk memasuki pasar ini. Namun, riset pemasaran dari pasar layanan hotel bukanlah prosedur satu kali. Ini perlu diulang secara teratur untuk melacak perubahan dalam situasi pasar, memilih strategi pemasaran, memonitor pesaing dan menjaga bisnis Anda pada level tertinggi.

Tugas analisis

Tujuan riset pasar hotel tergantung pada waktu ketika penelitian sedang dilakukan. Analisis utama dari pasar menetapkan tugas-tugas berikut untuk peneliti:

  • Penilaian situasi pasar saat ini perusahaan ingin masuk.
  • Studi tentang audiens target.
  • Evaluasi tingkat persaingan.
  • Definisi potensi pengembangan pasar.

Setelah mendefinisikan indikator ini, Anda akan dapat memahami apa yang saat ini kurang di pasar, bisnis apa yang memiliki potensi dan dapat dengan cepat membayar sendiri.

Dalam hal penelitian berulang, tugas tergantung pada apa tujuan penelitian. Sebagai contoh, penilaian kelayakan menawarkan layanan baru atau masuk ke pasar wilayah tertentu. Analisis harus ditujukan untuk memperoleh informasi paling lengkap tentang pasar secara umum dan masalah yang diteliti pada khususnya.

Jenis dan tahapan penelitian

Tergantung pada tugas yang dihadapi peneliti, ada beberapa jenis analisis

  • Riset komponen utama pasar hotel - pelaku pasar, pemasok, pelanggan, dll.
  • Analisis potensi perusahaan di pasar dan pangsa pasarnya.
  • Tren penelitian dalam pengembangan pasar.
  • Penilaian umum situasi ekonomi.
  • Analisis kejenuhan pasar dan evaluasi kelayakan memperkenalkan layanan baru.
  • Meramalkan dinamika pasar untuk jangka pendek atau panjang.
  • Kompetisi riset dan kerja perusahaan pesaing.
  • Evaluasi kepuasan pelanggan dengan layanan yang diterima.

Untuk studi yang sukses, tidak hanya diperlukan untuk mendapatkan informasi yang akurat dan dapat diandalkan, penting juga untuk menganalisisnya dengan benar dan menarik kesimpulan yang akan berguna bagi perusahaan dalam pekerjaannya.

Semua penelitian pasar layanan hotel berlangsung dalam beberapa tahap:

  • Identifikasi masalah dan tentukan tujuan analisis.
  • Menetapkan tujuan yang dirancang untuk mencapai tujuan.
  • Pilihan sumber dan metode untuk memperoleh informasi.
  • Koleksi dan studi informasi dari urutan sekunder.
  • Pengumpulan data primer.
  • Pengolahan dan analisis informasi yang diterima.
  • Pembentukan kesimpulan dan cara menggunakannya dalam bisnis.

Hal utama - untuk menentukan tujuan penelitian. Itu tergantung pada apa sumber informasi itu, bagaimana ia harus diperoleh dan kesimpulan apa yang harus dicari di dalamnya.

Menerima informasi

Setelah memutuskan tujuan dan sasaran analisis, Anda dapat melanjutkan ke tahap penting kedua - pengumpulan informasi untuk analisis. Informasi dapat diterima dengan cara yang berbeda, tetapi semua sumber dibagi menjadi tiga kategori utama:

  • Sumber-sumber sendiri perusahaan.
  • Observasi.
  • Riset pasar dari pasar layanan hotel.

Informasi itu sendiri, pada gilirannya, dibagi menjadi dua kelas: primer dan sekunder.

Informasi primer adalah data yang diperoleh khusus untuk memecahkan masalah. Itu dikumpulkan dalam program studi. Pada saat yang sama, pengumpulan data difokuskan pada pemecahan tujuan penelitian tertentu. Informasi semacam itu, sebagai suatu peraturan, cukup dapat diandalkan, tetapi pengumpulannya membutuhkan waktu dan investasi. Oleh karena itu, dalam beberapa kasus diperbolehkan menggunakan kelas informasi lain - sekunder.

Informasi sekunder adalah data yang dikumpulkan untuk penelitian lain sebelumnya. Ini memiliki kelebihan dalam hal penerimaan - Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk mendapatkannya, dan biayanya biasanya jauh lebih rendah atau sama sekali tidak ada. Beberapa studi dengan informasi sekunder harus diperoleh, yang lain ada di domain publik, misalnya, statistik pemerintah, dll.

Informasi sekunder dapat diperoleh dari sumber internal atau eksternal. Sumber internal milik perusahaan itu sendiri, dapat berupa:

  • Laporan dari departemen penjualan, laporan keuangan dan lainnya.
  • Ulasan dan saran buku.
  • Kuesioner pengunjung hotel.
  • Kontrak dengan mitra, pemasok, pelanggan.
  • Statistik tentang pemuatan hotel, kalkulasi dengan agen perjalanan, dll.

Sumber eksternal informasi sekunder dapat berupa:

  • Publikasi badan negara, organisasi wisata, dll.
  • Buku tahunan dengan statistik.
  • Penelitian komersial.
  • Studi khusus tentang bisnis hotel.
  • Pameran, forum, dll.
  • Situs internet, forum, dll.

Pengumpulan informasi primer

Informasi utama adalah yang paling penting untuk analisis pasar. Ada tiga cara utama untuk mendapatkannya:

  • Observasi.
  • Jajak pendapat dan wawancara.
  • Studi panel.

Observasi adalah metode termudah. Ini terdiri dalam studi perilaku pelanggan dalam lingkungan nyata. Pengamatan dapat dilakukan dalam kondisi khusus atau dengan metode lapangan. Untuk studi tentang pasar hotel, penelitian lapangan akan dilakukan langsung di hotel.

Survei dapat disusun atau dilakukan dalam bentuk bebas. Mereka dapat dilakukan melalui telepon, melalui surat atau secara langsung. Wawancara pribadi juga dapat dilakukan sendiri atau dalam kelompok.

Penelitian pemasaran panel adalah survei berkala terhadap sekelompok orang untuk mencari tahu pendapat mereka tentang suatu masalah tertentu. Ketika melakukan studi semacam itu, penting untuk merumuskan pertanyaan sedemikian rupa sehingga mereka membangkitkan minat responden dan membangkitkan jawaban yang paling jujur.

Dengan mengumpulkan semua informasi yang diperlukan, Anda dapat menarik kesimpulan tentang keadaan pasar hotel, prospek pasar secara keseluruhan dan perusahaan di dalamnya. Analisis yang akurat memungkinkan Anda untuk lebih efektif dalam melakukan bisnis dan mencapai pertumbuhan laba maksimum.

Analisis keadaan layanan hotel

Analisis pasar layanan hotel di Federasi Rusia

Bisnis hotel adalah salah satu yang tercepat dan paling sukses berkembang di Rusia dan di seluruh dunia. Dalam beberapa tahun terakhir, pembangunan hotel di Moskow, St. Petersburg, dan Yekaterinburg telah mencapai proporsi yang sangat besar, dan jumlah hotel di kota-kota besar lainnya di negara kita telah meningkat secara signifikan. Pembangunan hotel di Novosibirsk dan Nizhny Novgorod tidak kurang aktif. [6]

Ada lebih dari 300 jaringan hotel di dunia yang melampaui batas-batas nasional. Mereka mencapai lebih dari 7 juta kamar dari hampir 13 juta (lebih dari 50% kamar hotel di dunia). Seperti terburu-buru dalam bisnis hotel, terutama disebabkan oleh permintaan besar untuk kamar hotel. [11]

Menurut Komite Statistik Negara, selama sepuluh tahun terakhir, pasar hotel Rusia telah tumbuh setiap tahun sebesar 15-20%, dan pada akhir 2013 jumlah hotel di pasar meningkat sebesar 9%. [21] Menurut DISCOVERY Research Group, pertumbuhan pesat dalam pendapatan operasional perusahaan hotel (sebesar 31% pada 2012–2014) menyebabkan peningkatan jumlah hotel yang baru dibuka. Pada akhir 2012, 4.369 hotel (termasuk motel dan rumah kost) dengan 186,7 ribu kamar dan 368,3 ribu tempat bekerja di Rusia. Dari jumlah ini, menurut ahli Jones Lang LaSalle dan Colliers International, hanya sekitar 14 ribu kamar yang memenuhi standar hotel modern.

Di antara tren utama dalam pengembangan bisnis hotel di Rusia adalah: [10]

- masuknya investor dalam bisnis hotel, kejenuhan bertahap segmen perumahan, kantor dan gudang real estat.

- percepatan pengembangan segmen real estat hotel di daerah.

- masuk ke pasar hotel investor yang tidak terkait dengan bisnis hotel.

- meningkatkan daya tarik objek multifungsi bagi investor.

- penciptaan produksi siklus penuh oleh operator tur Rusia.

- konsolidasi bisnis hotel.

- pembelian hotel asing oleh perusahaan dan pengusaha Rusia.

Faktor penting dalam pasar jasa hotel Rusia adalah penetrasi perusahaan jaringan internasional. Hal ini terutama disebabkan oleh kurangnya pengalaman perusahaan-perusahaan Rusia dalam bisnis hotel. Penetrasi mereka ke pasar Rusia terjadi dalam berbagai cara: dengan bergabung dengan hotel yang ada, menyerap jaringan hotel yang bersaing, dan membangun fasilitas baru sesuai dengan teknologi dan dana mereka sendiri. [36]

Hal ini terkait langsung dengan kecenderungan peningkatan jumlah proyek investasi untuk pembangunan dan rekonstruksi hotel. Di sini perlu dicatat ketidakkonsistenan tertentu dari pasar layanan hotel. Terlepas dari kenyataan bahwa terutama pertumbuhan investasi adalah tipikal untuk hotel kelas atas - "4 bintang" dan "5 bintang", ada kecenderungan untuk mengurangi jumlah hotel seperti itu. Hal ini dijelaskan oleh fakta bahwa waktu pengembalian hotel mahal jauh lebih sedikit, dan tingkat hunian tetap tertinggi di antara semua segmen.

Investor, manajemen perusahaan dan pemerintah kota sebagai struktur yang membentuk permintaan di pasar konstruksi hotel saat ini cukup aktif dalam pengembangan hotel di segmen harga menengah (segmen hotel kecil). Ini termasuk hotel mini di tepi jalan, hotel berbintang dan sektor swasta industri perhotelan. [8]

Saat ini, apartemen sewa-di-hari - apartemen adalah alternatif yang serius untuk hotel dalam kondisi seperti itu. Dapat dikatakan bahwa itu berasal dari apartemen semacam itu sehingga pasar mini-hotel St. Petersburg "tumbuh", yang sebagian besar adalah pintu masuk yang ditebus ke gedung-gedung apartemen. Untuk saat ini, tawaran layanan hotel di sektor ini di St. Petersburg adalah pada tingkat di mana Anda sudah dapat berbicara tentang persaingan. Hal ini ditegaskan oleh munculnya asosiasi mini-hotel. Kerja sama semacam itu kemungkinan akan berkontribusi pada fakta bahwa sekarang layanan dari mayoritas mini-hotel, yang masih terfragmentasi, akan memperoleh beberapa aturan dan mencapai tingkat yang lebih beradab. Pasar mini-hotel di Moskow berkembang perlahan, terlepas dari kenyataan bahwa kegiatan investasi di sektor ini memiliki prospek yang bagus.

Dana hotel di wilayah Golden Ring memiliki sekitar 130 hotel (total dana sekitar 7000 kamar). Dari bawah sekitar 40% hotel terletak di wilayah Yaroslavl, 30% di wilayah Vladimir, 30% lainnya berada di wilayah Ivanovo dan Kostroma. Pada tahun 2014, hotel di 20 ribu kamar dibuka di Sochi, hanya di Paralympic Village ada 800 kamar, di mana 200 adalah kamar untuk orang cacat. [33] Menurut para ahli, pasar jasa hotel saat ini tidak memenuhi kebutuhan klien modern, tetapi mengingat munculnya kebutuhan baru dan modifikasi yang sudah ada, kurangnya mekanisme koreksi dan perencanaan antardepartemen operasional, muncul pertanyaan yang adil: bisakah bisnis hotel domestik memastikan kepuasan akan kebutuhan? pelanggan hari ini dan jangka panjang? Analisis keadaan industri hotel di Federasi Rusia menunjukkan kelambatan signifikan dalam laju perkembangannya, dan mengingat peristiwa berskala besar seperti Olimpiade, KTT Dunia, Universiade, dan Piala Dunia dan lainnya, ia memberi perhatian khusus pada kondisi material dan teknis hotel dan tingkat keterampilan staf di hotel. Masalah utama industri hotel hari ini di Rusia adalah: [16]

- jumlah kamar yang ketinggalan jaman, 60% dari jumlah kamar dibangun lebih dari 30 tahun yang lalu;

- kurangnya fasilitas akomodasi dari kategori bintang 3, untuk pengembangan tidak hanya pariwisata bisnis, tetapi juga untuk pengembangan tamasya, wisata pendidikan, dll.;

- harga tinggi untuk layanan hotel;

- tingkat pelatihan spesialis yang tidak memadai yang bekerja di bidang pariwisata, kurangnya spesialis tingkat menengah dan junior, keengganan lulusan universitas untuk bekerja di posisi awal di hotel (pelayan, pelayan, dll.), menarik warga asing ke posisi ini;

- ketiadaan informasi statistik negara penuh tentang keadaan industri pariwisata di Federasi Rusia;

- tingkat hunian rendah di hotel di daerah, dibantu oleh keadaan infrastruktur wisata regional, dan pertama-tama infrastruktur transportasi;

- ketidakstabilan politik dan ekonomi negara;

- Masalahnya saat ini adalah masalah klasifikasi hotel dan sarana akomodasi lainnya di Federasi Rusia.

Akibatnya, perkembangan pasar hotel, yang tidak dibedakan oleh dinamika tinggi dalam kondisi ekonomi yang menguntungkan, dalam situasi saat ini setelah pengenalan sanksi pada tahun 2014 menjadi lebih rumit. Hasil penelitian memungkinkan kami untuk mengidentifikasi sejumlah prinsip untuk meningkatkan efisiensi sistem hotel: [2]

orientasi pada pengembangan area-area kegiatan hotel yang menjanjikan (konsep perhotelan sangat berubah; hotel tingkat lebih rendah berusaha memperkenalkan metode dan teknologi organisasi dan teknis yang sebelumnya melekat pada hotel-hotel kategori tinggi: menciptakan kompleks layanan bisnis mereka sendiri, salon SPA, laundry, dry cleaners dan lainnya);

meningkatkan kualitas dan memperluas jangkauan layanan hotel (sekarang hotel bintang tiga meluncurkan pengenalan televisi interaktif, sistem kontrol otomatis berdasarkan prinsip-prinsip "rumah pintar", akses Internet broadband dan IP-telephony);

pengurangan biaya operasi dan dukungan komprehensif dari siklus hidup produk hotel;

pendekatan fleksibel untuk skema kerja dengan pemasok dan kontraktor dengan fokus pelanggan;

peningkatan berkelanjutan dari kualitas pelatihan kejuruan dan pelatihan kembali, motivasi dan retensi personil (investasi dalam pelatihan personil berkelanjutan, menciptakan sistem insentif dan preferensi untuk menguasai profesi terkait dan memperdalam pengetahuan di bidang psikologi sosial dan pedagogi, individualisasi pendekatan dan mengantisipasi keinginan konsumen, menciptakan prinsip tim kerja).

Empat faktor utama mempengaruhi kualitas layanan di perusahaan hotel: [36]

1. keadaan dasar material dan teknis, yaitu, tata letak yang nyaman dan dekorasi berkualitas tinggi dari kamar hotel, melengkapi tempat umum dan ruang tamu dengan perabotan dan peralatan yang nyaman, set lengkap linen berkualitas tinggi, peralatan dapur modern berperforma tinggi, fasilitas lift yang nyaman dan banyak lagi.

2. teknologi layanan progresif melibatkan pesanan dan metode pembersihan ruang publik dan ruang perumahan, pendaftaran dan penyelesaian dengan pelanggan, resep untuk menyiapkan makanan dan minuman di restoran dan bar, bentuk layanan di bidang penjualan dan banyak lagi.

3. profesionalisme dan kompetensi staf yang tinggi, kemampuan dan kesiapannya untuk melayani tamu dengan jelas, cepat dan kultural.

4. perbaikan terus menerus kualitas layanan, termasuk pengembangan dan penerapan standar kualitas, pelatihan personil, kontrol, penyesuaian, peningkatan layanan di semua area hotel dan semua tahap pembentukan dan penyediaan layanan hotel.

Pasar hotel di Moskow dan St. Petersburg memiliki pengaruh dominan terhadap keadaan industri hotel di negara ini secara keseluruhan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, ada juga beberapa pergeseran, yang dimanifestasikan terutama dalam pengurangan pangsa modal dalam total keseimbangan industri. Proses dekonsentrasi berlangsung dengan latar belakang menghidupkan kembali pasar hotel di daerah lain. Daerah-daerah yang berkembang pesat ini meliputi, pertama-tama, kota wisata Sochi, yang daya tarik investasinya tidak kalah dengan kota-kota besar, Wilayah Krasnodar, serta sejumlah kota-kota miliarder, misalnya, Yekaterinburg. Di sejumlah daerah, bisnis hotel berkembang lebih dinamis daripada sektor lain di pasar real estat: kantor perumahan dan komersial. Untuk sebagian besar, segmen mini-hotel dan hotel tingkat harga sedang aktif berkembang di sana. [26]

Kursus kerja: Analisis pasar layanan hotel di St. Petersburg

Pendahuluan

Pengembangan pariwisata internasional didasarkan pada komersialisasi efektif produk wisata. Pariwisata adalah seperangkat layanan yang benar-benar dapat diuji hanya pada saat konsumsi mereka dan yang, tidak seperti produk industri, tidak dapat direproduksi secara sistematis. Penjualan produk wisata yang sukses membutuhkan hubungan saling percaya antara pelanggan dan penjual. Karena itu, reputasi operator tur, hotel, dan maskapai penerbangan sangat penting di sini.

Industri hotel mengambil tempat utama dalam pariwisata internasional. Rupanya, inilah mengapa pasar hotel domestik akhir-akhir ini mengalami kemunduran: ada semua perusahaan manajemen baru, setidaknya lima merek hotel nasional telah diumumkan, dan selama setahun terakhir beberapa permintaan keras telah dibuat untuk menciptakan jaringan nasional dengan lusinan dan bahkan ratusan properti.

Daya tarik investasi St. Petersburg sebagai pusat wisata kelas dunia adalah fakta yang tidak membutuhkan bukti. Bukan rahasia bahwa potensi wisata yang sangat besar dari St. Petersburg digunakan sangat sedikit hari ini. Ya, tentu saja, semua orang tahu Hermitage, Museum Rusia, mendengar tentang ansambel arsitektur yang unik dari kota... Namun, semua orang tahu masalah hotel St. Petersburg - kekurangan tempat kelas ekonomi, harga tinggi di tingkat Eropa dan "layanan Soviet yang tidak mengganggu". Pasar hotel masih jauh dari kejenuhan - arus wisatawan berkembang, dan pelaksanaan proyek hotel besar sangat lambat. Semua hal di atas mendorong saya untuk memilih topik pekerjaan ini.

Urgensi masalah ini juga terkait dengan fakta bahwa dengan transisi ekonomi Rusia ke pijakan pasar di sektor turis dan hotel, perubahan mendasar telah terjadi. Bisnis perjalanan domestik lebih cepat dari industri lain, telah beradaptasi dengan kondisi pasar. Banyak perusahaan swasta dibentuk yang tidak hanya mulai memenuhi kebutuhan warga Rusia di bidang pariwisata (terutama di negara-negara asing), tetapi juga terlibat dalam pekerjaan ini hingga 100 ribu karyawan, yang memiliki dampak positif yang cukup besar pada pasar tenaga kerja.

Model pasar ekonomi membutuhkan pengembangan pendekatan-pendekatan baru yang fundamental terhadap pembentukan mekanisme organisasi dan ekonomi untuk pengembangan pariwisata Rusia. Tapi sudah langkah pertama ke arah ini menunjukkan bahwa proses ini sangat rumit dan mengarah ke restrukturisasi serius hubungan ekonomi dan sosial di bidang pariwisata.

Perubahan yang mendalam, sering bertentangan dalam struktur organisasi pariwisata dan perubahan yang tidak sistematis dalam status administrasi wisata nasional negara itu tidak berlalu tanpa jejak untuk pengembangan industri.

Dalam literatur dan penelitian ilmiah tentang pengembangan pasar jasa hotel Rusia, praktis tidak ada analisis mendalam tentang negara dan arah perkembangannya yang menjanjikan.

Oleh karena itu, perlu untuk mengembangkan pendekatan baru untuk pembentukan mekanisme organisasi dan ekonomi untuk pengembangan layanan hotel dalam kepentingan meningkatkan efisiensi fungsinya dalam ekonomi internasional dan nasional negara. Ini, khususnya, juga menentukan relevansi penelitian ini.

Perlu diperhitungkan bahwa pasar sarana akomodasi adalah salah satu tempat yang sangat menguntungkan baik di pasar turis internasional maupun nasional. Analisis pengembangan pasar jasa hotel diperlukan untuk mengidentifikasi pola pengembangan sektor pariwisata ini dan mengidentifikasi sejumlah masalah karakteristik pengembangan industri hotel di Rusia.

Semua ini menentukan pilihan topik pekerjaan dan menentukan komposisi masalah yang diteliti di dalamnya berdasarkan analisis pengembangan bisnis hotel dan penilaian obyektif dari pasar negara dan hotel St. Petersburg.

Basis informasi dari studi ini disusun oleh Komite Statistik Negara Rusia; bahan statistik, informasi dan analitis dan dokumen peraturan dan metodologis dari Kementerian Ekonomi dan Komite Negara untuk Budaya Fisik dan Pariwisata, asosiasi turis dan perhotelan; siaran pers hotel; publikasi tentang masalah pariwisata di majalah domestik dan asing.

1. Konsep dan karakteristik produk hotel

Produk hotel dapat didefinisikan sebagai satu set material, teknis, manusia, informasi, temporal dan faktor lain dari aktivitas hotel dalam menyediakan pelanggan dengan barang-barang dengan properti konsumen tertentu dan mampu memenuhi kebutuhan mereka.

Namun, seperti yang Anda tahu, hotel tidak hanya menjual kamar untuk akomodasi sementara atau hidangan individu di restoran. Produk mereka selalu sesuatu yang lebih, termasuk tidak hanya komponen yang nyata, tetapi juga layanan, budaya layanan. Oleh karena itu, perlu mempertimbangkan beberapa fitur dari bisnis ini, untuk membentuk gagasan yang jelas tentang fitur produksi non-material, serta sifat dari layanan hotel sebagai produk [1].

Perusahaan hotel terdiri dari beberapa divisi, yang masing-masing dapat memproduksi dan menjual produknya sendiri. Dengan aktivitas unit-unit ini yang cukup terkoordinasi, lini produk dari satu perusahaan industri perhotelan bisa sangat luas. Oleh karena itu, untuk meningkatkan pengelolaan kebijakan produk hotel, perlu mengklasifikasikan produk dan layanannya dengan benar.

Manajemen modern tahu dua jenis klasifikasi serupa:

1) struktural, atau horizontal, klasifikasi, sesuai dengan kebiasaan untuk membedakan produk hotel menjadi dasar, yang menyertai dan tambahan;

2) tingkat, atau vertikal, klasifikasi berdasarkan tingkat satu produk spesifik - produk berdasarkan desain, produk dalam kinerja nyata dan produk dengan penguatan.

Dengan demikian, sesuai dengan klasifikasi pertama, sebagian besar perusahaan hotel harus memasukkan penyediaan ruang hidup (kamar hotel) kepada tamu untuk jangka waktu tertentu ke produk hotel utama. Ini sebenarnya adalah apa yang orang-orang datang ke hotel, apa yang sebenarnya mereka beli adalah menginap semalam. Di sisi lain, ada contoh ketika penempatan bukan produk utama. Misalnya, untuk hotel kongres, produk utama adalah organisasi dan penyelenggaraan acara bisnis dan hiburan berdasarkan ruang rapat, ruang konferensi, dan ruang perjamuan mereka sendiri, dan akomodasi peserta mereka jika diperlukan akan menjadi produk yang menyertainya. Dari sudut pandang manajemen, produk utama adalah pusat dan alasan untuk keberadaan seluruh bisnis, yang, sebagai suatu peraturan, adalah sumber utama keuntungan bagi hotel. Implementasi produk utama adalah kondisi yang diperlukan tetapi tidak cukup untuk keberhasilan pengoperasian hotel.

Untuk promosi produk utama yang paling efektif di pasar, apa yang disebut produk sampingan diperkenalkan, yang berkontribusi pada proses penggunaan produk utama dan memungkinkan peningkatan laba hotel secara substansial. Ini termasuk, misalnya, layanan visa, perawatan medis khusus, telepon dalam kamar, layanan transportasi, restoran dan bar hotel, layanan binatu dan dry cleaning, dll. Berbagai produk pada tingkat ini dapat bervariasi tergantung pada kategori, jenis, spesialisasi, ukuran bisnis hotel, serta beberapa faktor lainnya.

Pengembangan satu set spesifik layanan terkait dibuat dengan fokus pada segmen tertentu dari pasar wisata. Jika produk-produk terkait ada sebagai suatu yang logis, dan kadang-kadang diperlukan kelanjutan dari produk utama, maka produk tambahan meningkatkan daya tarik produk utama dan memberikan manfaat tambahan di mata konsumen. Produk tambahan membantu memposisikan produk ini dan membantu membedakannya dari bersaing dengannya.

Produk tambahan termasuk, misalnya, layanan pusat bisnis, layanan perjamuan, pusat kesehatan, penjualan tiket pesawat, tiket teater, organisasi layanan wisata, dll. Pada tahap perkembangan bisnis hotel saat ini, itu adalah produk tambahan yang menjadi instrumen utama perjuangan kompetitif antara hotel dengan kelas yang sama dan dengan standar layanan yang sama. Seringkali sangat sulit untuk menarik garis antara layanan terkait dan tambahan.

Produk hotel dapat diklasifikasikan menurut berbagai kriteria. Dari sudut pandang teritorial, dapat bersifat internasional, nasional, regional, dalam satu atau lebih objek; dari sudut pandang pandang - sarana akomodasi (produk hotel, hotel, motel, berkemah); dalam hal spesialisasi - untuk rekreasi, hobi, bisnis dan pariwisata olahraga; dari sudut pandang pelanggan - untuk penerimaan individu, kelompok, pemuda, dll.

Keunikan dari produk hotel utama - kamar hotel - adalah ketetapannya dalam ruang dan waktu. Layanan akomodasi dianggap sebagai produk hotel khusus yang dibeli, dan ketika membelinya berarti hanya akses ke kamar hotel (hotel), bukan kepemilikannya, dan penggunaannya pada waktu dan tempat tertentu.

Produk ini adalah gagasan komersial utama dari produk hotel. Memang, dalam kenyataannya, pembeli tidak memperoleh produk seperti itu, tetapi beberapa manfaat nyata dari kombinasi propertinya. Misalnya, tamu yang menginap di kamar hotel bukan hanya tempat tidur, kamar mandi, TV, dll. untuk penggunaan sementara - ia memperoleh kemampuan untuk dengan nyaman menghabiskan malam dan bersantai.

Inti dari setiap produk hotel, intinya adalah kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan khusus tamu. Tingkat produk ini akan disebut produk sesuai dengan rencana, yang ditujukan untuk memecahkan masalah spesifik dan mencirikan kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan khusus.

2. Analisis pasar layanan hotel di St. Petersburg

St. Petersburg - kota terbesar keempat di Eropa, sangat menarik untuk pengembangan bisnis pariwisata. Agar bisnis pariwisata berkembang, perlu untuk meningkatkan infrastruktur kota, khususnya, untuk menciptakan industri hotel yang efisien. Sektor hotel sebagai sumber pendapatan devisa yang stabil dan generator kegiatan bisnis dapat menjadi "mesin" pembangunan ekonomi kota.

Saat ini, bisnis hotel berjumlah sekitar $ 2 miliar, separuh dari pendapatannya pergi ke Moskow. Pertumbuhan tahunan volume pasar berkisar antara 20 hingga 25%. Secara total, sekitar 4 ribu hotel dioperasikan di pasar Rusia pada 2006, termasuk motel dan rumah kos.

Rata-rata beban hotel tahunan saat ini adalah 70-80% di Moskow dan 50-60% di daerah. Hotel bintang tiga tetap menjadi segmen yang paling banyak dicari, kekurangan yang dirasakan di semua kota besar di Rusia. Pemimpin Pasar - Hotel Heliopark Resor dengan 11 hotel - itu menempati tidak lebih dari 1,5%, sekitar 1% milik rantai Amaks Grand Hotel dengan 14 hotel, jumlah yang sama - VAO Intourist (8 hotel). Jumlah kamar hotel Rusia pada tahun 2006 berjumlah lebih dari 410 ribu tempat tidur, yang hampir 72,5 ribu jatuh ke Moskow [2].

Adapun bisnis hotel St. Petersburg, menurut Komite Investasi dan Proyek Strategis Balai Kota, pada tahun 2006 ada 329 hotel di ibukota utara, jumlah kamar yang 17.844 kamar. Dari jumlah tersebut, 9 hotel (1.494 kamar) termasuk dalam kategori bintang 5, 20 hotel (3.412 kamar) memiliki kategori bintang-4, 91 hotel (8.609 kamar) memiliki kategori bintang-3.

Perhatikan bahwa di Moskow dan St. Petersburg ada program pemerintah untuk meningkatkan jumlah kamar untuk periode hingga 2010.

Menurut data resmi dari Komite Investasi dan Proyek Strategis Administrasi St. Petersburg pada tahun 2008, ada 365 hotel-jenis fasilitas di kota dengan jumlah kamar 19.649 kamar, termasuk hotel kecil dan hostel. Statistik ini termasuk perusahaan-perusahaan yang secara resmi terdaftar sebagai hotel dan membayar pajak yang sesuai [3].

Fig. 1. Dinamika volume pasokan

Menurut statistik resmi, dalam total volume pasokan, pangsa hotel berkualitas dari tingkat kategori 3-4-5 * mencapai 75%. Struktur hotel berkualitas didominasi oleh hotel dari kategori menengah 3 *, pangsa mereka dalam jumlah kamar adalah sekitar 50%. Bagian terbesar jatuh pada hotel bintang tiga - 45%. Mereka diikuti oleh hotel kelas ekonomi - 31%, "empat bintang" - 14% dan "lima bintang" - 10% [4].

Kurangnya hotel dan, karenanya, jumlah kamar paling terasa di segmen "tiga" dan "empat bintang", yang memberikan kondisi hidup yang nyaman dengan harga terjangkau. Setiap tahun, arus wisatawan dan bisnis meningkat, permintaan untuk kamar hotel yang terjangkau dan berkualitas tinggi meningkat, yang dari waktu ke waktu harus mengarah ke penyingkatan musiman dari beban hotel yang tinggi.

Fig. 2. Struktur pasar hotel berdasarkan kategori

Fig. 3. Struktur jumlah kamar

Sebagian besar hotel terletak di pusat bersejarah St. Petersburg.

Di 4 distrik pusat kota (Admiralteisky, Vasileostrovsky, Petrogradsky dan Central), 54% dari dana kamar St. Petersburg terkonsentrasi. Sebagian besar dari total stok kamar kota juga merupakan pusat bersejarah St. Petersburg.

Pemimpin tradisional adalah Distrik Tengah, yang menyediakan 28% dari total pasokan. Distrik Petrodvorets - pinggiran kota dengan infrastruktur hotel terbelakang. Bagian dari distrik Petrodvorets menyumbang kurang dari 1% dari total jumlah kamar di St. Petersburg.

Fig. 4. Distribusi jumlah kamar di distrik St. Petersburg

Konsumen utama layanan hotel di St. Petersburg:

• Wisatawan bisnis - mereka yang mengunjungi kota untuk keperluan bisnis (peserta konferensi, pengusaha, kelompok perusahaan), bagian mereka dalam arus total adalah 37%.

• Turis wisatawan - mereka yang datang untuk berkenalan dengan pemandangan dan rekreasi (baik sebagai bagian dari kelompok dan individual), bagian mereka - 61% [5].

Fig. 5. Distribusi tamu hotel St. Petersburg dengan tujuan kunjungan

Dalam hunian hotel di St. Petersburg, diucapkan musiman diamati. Beban tahunan rata-rata hotel St. Petersburg untuk semua kategori adalah sekitar 60-65%, dan untuk hotel yang dikelola oleh operator internasional - hingga 75%. Tingkat pemuatan maksimum (95-100%) adalah karakteristik di musim "tinggi", yang berlangsung dari Mei hingga Agustus, dan di musim "rendah", tingkat hunian beberapa hotel turun menjadi 25-30%.

Fig. 6. Tingkat hunian hotel

Sampai saat ini, St. Petersburg adalah kota ekonomi hotel, tetapi baru-baru ini ada kecenderungan investor untuk beralih ke investasi dalam pengembangan hotel premium. Jadi, pada tahun 2009 di ibukota utara 25% dari semua hotel baru akan masuk ke kategori 5 bintang, sementara selama periode 2005-2007. hotel bintang lima tidak terbuka.
Bagian terbesar dari hotel kota terletak di Distrik Tengah kota - sekitar 46% dari jumlah total pada tahun 2007. Pada tahun 2007, hanya hotel kategori 3 dan 4 bintang yang ditugaskan. Hotel kelas ini saat ini sangat menarik bagi investor. Hal ini disebabkan meningkatnya popularitas St. Petersburg sebagai pusat bisnis.
Untuk periode 2005-2007 Hotel baru telah dibuka hanya di lima dari 18 distrik di St. Petersburg. Pada saat yang sama, jumlah hotel terbuka terbanyak jatuh di Distrik Tengah. Di masa depan, hotel-hotel baru akan terus dibuka terutama di pusat kota. Distrik Moskow, yang tidak populer dengan investor selama tiga tahun terakhir, akan menjadi tuan rumah sejumlah besar hotel di wilayahnya pada tahun 2008 dan 2009. Pada paruh kedua tahun 2008, hotel Best Western Palmira akan dibuka di area ini dengan 165 kamar. Dan pada tahun 2009, proyek terbesar adalah Holiday Inn St. Prospek Petersburg-Moskovsky memiliki 480 kamar.
Potensi pasar hotel St. Petersburg sangat tinggi. Jika kita membandingkan pasar hotel St. Petersburg dengan yang Eropa, pada tahun 2007 kekurangan sekitar 44 ribu kamar. Dalam hal nilai, pasar real estat hotel di St. Petersburg meningkat dari tahun ke tahun, yang terus dipromosikan oleh harga yang terus meningkat untuk akomodasi hotel. Jika pada tahun 2005 pertumbuhan pasar hampir 5%, maka pada tahun 2009 akan mencapai 14,6%.

Selama tahun 2008, sebuah hotel spa bintang lima dibuka di Holiday Club St. St. Petersburg di Pulau Vasilevsky (Birzhevoy Pereulok, 2-4), sebuah hotel bintang empat, Sokos Hotel Olympic Garden (Bataysky Pereulok, 3a), sebuah hotel bintang tiga, Potemkin (85 Krasnoselskoye Highway) dan sebuah hotel dari kategori "Empat Bintang" Samson (St. Petersburg Ave, 44) [6].

Dengan pembukaan hotel-hotel yang disebutkan di atas sejak awal tahun 2008, jumlah kamar di kota telah meningkat sebesar 801. Pada akhir Oktober 2008, pembukaan hotel bintang empat dijadwalkan. St. Petersburg Vasilievsky (baris ke-2 V.O., 61/30). Juga di Pulau Vasilyevsky pada kuartal keempat tahun 2008, direncanakan untuk memperkenalkan hotel bintang empat Sokos Hotel Vasilievsky (baris 8, V.O., 11-13).

Dalam beberapa tahun terakhir, minat di St. Petersburg telah meningkat dari operator hotel global besar. Saham operator jaringan internasional dalam struktur stok kamar hotel ditunjukkan dalam diagram di bawah ini.

Untuk meningkatkan arus bisnis dan wisata, penting bahwa sejumlah besar operator terkenal di dunia diwakili di St. Petersburg. Dalam waktu dekat, pasar hotel St. Petersburg diharapkan untuk memasukkan operator seperti InterContinental Hotels Group, Starwood HotelsResorts, Domina HotelsResorts, Four Seasons Hotels Resorts, Hilton Hotels Corporation dan lainnya.

Saat ini, masuknya fungsi hotel dalam komposisi kompleks multifungsi, bersama dengan perdagangan, perkantoran dan perumahan, semakin meluas. Pelaksanaan proyek-proyek tersebut mengurangi risiko dan ketentuan pengembalian investasi.

Di pusat St. Petersburg, pembuatan hotel baru terhambat oleh sejumlah kecil situs yang cocok untuk konstruksi, persaingan dari hotel yang sudah ada dan peraturan ketinggian tinggi. Karena ini, tren telah muncul dalam pengembangan sektor hotel dari pasar real estat komersial di luar pusat kota. Semakin banyak proyek yang sedang dilaksanakan di pinggiran St. Petersburg dan di pinggiran kota.

Jumlah hotel mini dan hotel kecil di St. Petersburg, karena pasar real estat hotel menjadi jenuh, akan berhenti tumbuh dan stabil, dan persaingan di segmen ini akan meningkat. Untuk meningkatkan profitabilitas, sebagian besar hotel mini dapat bersatu dalam suatu jaringan.

Menurut pernyataan resmi oleh Komite Statistik Negara, di St. Petersburg ada sekitar 10-15 tempat hotel untuk setiap seribu penduduk, yang merupakan angka yang agak tinggi untuk Rusia dan agak rendah untuk pusat-pusat turis seperti St. Petersburg. Untuk mengkonfirmasi kata-kata saya, saya akan memberikan angka-angka berikut - di Kazan, - untuk ribuan penduduk ada 4-6 tempat tidur hotel, di Anapa, - untuk ribuan penduduk ada 30-35 tempat tidur hotel.

Untuk menentukan kelas layanan mana yang paling diminati oleh pengunjung ke St. Petersburg, lihat saja sumber pendapatan anggaran untuk tahun sebelumnya, di mana sebagian besar pendapatan berasal dari hotel bintang 5-4, kemudian sebagian kecil dari keuntungan berasal dari hotel bintang 3, dan yang terkecil Penghasilannya dibawa oleh hotel kelas bawah.

Dari skenario ini, menjadi jelas bahwa hotel bintang 5-4-3 paling berkembang di St. Petersburg, dan jumlah tempat di hotel bintang 2 sedikit kurang atau biaya mereka terlalu tinggi sehingga pengunjung lebih memilih apartemen pribadi daripada tempat dalam 2–2. hotel bintang x.
Pada saat yang sama, menurut Komite Statistik Negara, sekitar 2/3 pengunjung St. Petersburg ditampung di apartemen pribadi. Dan mengingat fakta bahwa tahun lalu St. Petersburg dikunjungi oleh lebih dari 3 juta orang, kesimpulan dapat ditarik tentang skala pendapatan dari sewa apartemen pribadi.

Ternyata, biaya kamar hotel sangat bervariasi tergantung pada musim.

Ambil, misalnya, Radisson SAS Royal Hotel bintang lima. Hotel di St. Petersburg dibangun pada tahun 2001 dan saat ini menawarkan pilihan kamar yang cukup untuk menginap, termasuk:

Jumlah total adalah 164 kamar. Tarif kamar termasuk sarapan prasmanan. Hotel itu sendiri terletak di Nevsky Prospect, yaitu, dekat dengan banyak atraksi dan kompleks hiburan.

Jadi, seperti yang disebutkan di atas, tarif kamar sangat bervariasi sesuai musim, misalnya kamar untuk satu orang:

- Musim sepi: dari 7784 rubel.

- Musim: dari 9800 rubel.

- Musim: dari 14350 gosok.

Fig. 7. Tarif untuk akomodasi tergantung pada kelas hotel

Seperti yang Anda lihat, perbedaannya bisa mencapai 100%, yang harus dipertimbangkan ketika merencanakan waktu untuk merangsang wisatawan untuk melakukan perjalanan ke St. Petersburg.

2.1. Sektor hotel kecil St. Petersburg

Perkembangan pasar hotel-hotel kecil sebagian besar dari semua memenuhi kebutuhan arus wisatawan individu yang terus meningkat, serta orang-orang yang datang dalam perjalanan bisnis. Pada tahun 2002, peningkatan terbesar dalam tingkat kedatangan di kota (oleh 18,3%) diamati secara tepat dengan mengorbankan tamu yang datang untuk keperluan pribadi.

Terlepas dari kenyataan bahwa pada tahun 2004 di St. Petersburg, menurut data tidak resmi, mereka menawarkan layanan mereka untuk penempatan lebih dari 80 perusahaan kecil, status mereka masih belum pasti. Pertama, tidak ada konsensus tentang apa itu hotel kecil dan bagaimana itu berbeda dari sarana akomodasi seperti hostel, hostel, hotel apartemen atau hotel mini.

Berdasarkan definisi paling umum, hotel kecil adalah perusahaan kompleks hotel (yaitu, dimaksudkan untuk tempat tinggal sementara sesuai dengan GOST R 50645-94), di mana satu hingga lima puluh kamar disediakan untuk layanan konsumen. Tetapi jika luasnya tidak melebihi 300 meter persegi. m, maka itu sudah disebut mini-hotel, dan jika harga per menginap per hari adalah 10-15 y. e., maka itu agak hostel, tetapi jika kamar dilengkapi dengan dapur kecil, maka mungkin mengklaim sebagai hotel apartemen [7].

Ketidakpastian status sebuah hotel kecil diperparah oleh fakta bahwa, karena dukungan material dan teknis, berbagai layanan dan kualitas layanan, sebuah hotel kecil sangat sering tidak cocok dengan klasifikasi hotel menurut GOST R 50645-94. Sebagai contoh, sebuah hotel kecil dengan 15 kamar di sebuah bangunan kecil yang terpisah, bahkan sepenuhnya memenuhi semua persyaratan untuk hotel bintang empat dalam hal peralatan teknis dan kenyamanan, tidak akan pernah secara resmi diklasifikasikan menjadi empat bintang jika tidak ada penata rambut, pusat bisnis, dan aula untuk itu. acara budaya (yang 15 kliennya sangat tidak perlu). Dan hotel yang terletak di lantai yang sama di gedung bertingkat tinggi umumnya tidak disediakan oleh Standar Negara, karena salah satu persyaratan wajib untuk peralatan teknis hotel adalah kehadiran lift tamu.

Untuk memecahkan berbagai masalah pembangunan dan pengembangan hotel di bidang usaha menengah dan kecil, pada bulan Juli 2003, Kemitraan Non-Profit "Asosiasi Hotel Kecil St. Petersburg" diciptakan, didirikan oleh Administrasi St. Petersburg, beberapa hotel kecil di kota, salah satu dari cabang serikat buruh, St Petersburg Foundation untuk Pengembangan Usaha Kecil dan Menengah. Penciptaan Kemitraan adalah hasil dari proyek untuk membentuk jaringan hotel kecil di St. Petersburg, yang dilaksanakan oleh Yayasan St Petersburg untuk Pengembangan Bisnis atas prakarsa Komite Pengembangan Pariwisata dan Resor di bawah Administrasi St. Petersburg dalam hubungannya dengan Komisi Eropa.

Saat ini, Asosiasi adalah organisasi nirlaba untuk dukungan profesional dan pengembangan hotel kecil di St. Petersburg, menyatukan sejumlah hotel kecil (seperti Aurora, Admiralteyskaya, Vilma, Galakt, Zlatoust, Izhora, Kazanskaya 5, Comfort, Labyrinth, Lel, Niva-SV, Prestige Hotel, SPbVergaz, Koshel), serta banyak perusahaan yang melayani sektor hotel, dan di antara mereka ada tidak hanya produsen dan pemasok berbagai produk untuk hotel, tetapi juga kontra tingovye, asuransi, perusahaan perekrutan. Anggota Asosiasi dapat menjadi badan hukum dan wirausaha tanpa badan hukum, yang bekerja di bidang hotel, restoran, pariwisata dan bisnis terkait, berbagi tujuan dan sasaran dari Asosiasi dan berkontribusi terhadap pencapaian dan penerapannya.

Jumlah total kamar Asosiasi, yang lebih dari 260 kamar, memungkinkan Anda untuk mengakomodasi lebih dari 450 orang, menawarkan secara individual untuk setiap kondisi kehidupan klien yang berbeda dalam lokasi, berbagai layanan dan tingkat harga, karena setiap hotel kecil memiliki pesona tersendiri, kenyamanan, atmosfer yang unik.

Masalah utama dari setiap hotel adalah untuk memastikan huniannya sepanjang tahun, dan tujuan dari setiap perusahaan komersial adalah menghasilkan keuntungan. Tetapi kenyataannya adalah bahwa satu hotel kecil agak sulit untuk menembus pasar turis, karena anggarannya yang kecil sering tidak memungkinkannya untuk membuat dan mempromosikan situs webnya sendiri, belum lagi partisipasi dalam pameran regional atau internasional. Menurut survei yang dilakukan di antara klien hotel kecil di St. Petersburg, sebagian besar dari mereka datang ke kota kami bukan untuk pertama kalinya dan memilih hotel kecil karena suasana spesifik kesederhanaan dan kenyamanan yang tidak dapat dibuat di sebuah hotel besar. Hanya hotel kecil yang dapat memberikan pendekatan individual dan memenuhi kebutuhan individu masing-masing klien, apakah itu hidangan yang disiapkan untuk resep khusus untuk anak atau kesempatan untuk bepergian dengan kucing kesayangan Anda, kesempatan untuk sarapan setelah 11 jam, atau hanya tinggal di dekat kantor perusahaan mitra.

Keuntungan dari hotel-hotel kecil sebagai sarana akomodasi, di satu sisi, daya tarik investasi mereka, di sisi lain, menjadikan hotel-hotel kecil sebagai salah satu jenis usaha kecil yang paling menjanjikan untuk St. Petersburg, dan itu tetap diharapkan bahwa pertumbuhan pesat jumlah mereka akan memungkinkan menarik investasi tambahan dalam lingkup pembangunan. pariwisata dan layanan hotel, dan juga secara signifikan meningkatkan arus tamu ke kota, menciptakan kondisi yang nyaman bagi mereka untuk tinggal.

2.2. Analisis sektor hotel pariwisata kongres di St. Petersburg

Berkat sejarahnya yang unik, St. Petersburg dapat menyediakan sejumlah besar area menarik untuk berbagai acara. Ini adalah, pertama-tama, istana seperti Tauride, Yusupovsky, Marble, Sheremetyevsky, yang masing-masing merupakan karya seni. Kapasitas maksimum aula, misalnya di Istana Tauride, mencapai 1000 orang. The Beloselsky-Belozersky Palace memiliki empat kamar dengan kapasitas hingga 450 orang, Peterhof memiliki dua kamar di mana hingga 300 orang dapat ditampung. Pada tahun 2001, status kompleks Negara "Kongres Palace" menerima "Konstantinovsky istana dan taman ensemble", yang meliputi istana itu sendiri, hotel "Baltic Star" 4 * "kota Konsuler" paviliun untuk negosiasi dan port mampu menerima perahu kecil dan pengadilan Kota ini juga memiliki tempat kongres, seperti Balai Pameran Barat Laut, Lenexpo, Pusat Bisnis Internasional, dan Pusat Pendidikan Regional Negara Bagian. Kapasitas pusat-pusat ini berkisar 320 hingga 1000 orang.

Namun, meskipun kondisi yang tampaknya dapat diterima untuk pariwisata bisnis, tempat tersebut tidak dapat menyediakan berbagai layanan yang diperlukan untuk pelanggan, termasuk akomodasi, makanan, transfer, dll. Oleh karena itu, hotel adalah tempat yang ideal dalam hal kompleks dan kualitas acara bisnis. Mereka dapat menyediakan berbagai layanan, yang meliputi tidak hanya akomodasi, makan, transfer, tetapi juga penyewaan peralatan dan layanan lain yang jauh lebih efisien dan lebih mudah untuk berkoordinasi dalam struktur yang sama. Juga penting bahwa hotel dapat menyediakan pelanggan dengan manajer pengawas profesional yang mampu sangat memfasilitasi organisasi acara dan mengikuti semua tahapan pesanan.

Keuntungan lain yang signifikan dari layanan bisnis hotel adalah penyediaan paket konferensi kepada peserta acara, yang hampir setiap hotel menawarkan. Biaya mereka bervariasi tergantung pada jumlah layanan yang termasuk dalam paket, durasi sewa hall dan jenis dan jumlah makanan yang dipilih. Paket konferensi standar biasanya mencakup layanan berikut: sewa ruang rapat dengan satu set peralatan teknis standar - dari kertas dengan pena ke overhead projector, air mineral dan rehat kopi. Harga rata-rata paket per orang berkisar antara $ 50 hingga $ 80. Biasanya hotel membatasi jumlah orang untuk menggunakan paket: dalam satu kasus dapat dari 10 orang, di sisi lain - dari 20 ke atas.

Salah satu hotel tertua di St. Petersburg, Astoria 5 *, baru-baru ini menikmati popularitas tertentu dalam mengatur acara bisnis. Hari ini, hotel ini menawarkan enam situs untuk pertemuan bisnis dari berbagai tingkatan. Kapasitas maksimum balai terbesar adalah 220 orang. Di Astoria, perusahaan asing lebih suka mengadakan presentasi dan seminar, perusahaan Rusia lebih tertarik pada konferensi dan negosiasi bisnis. Para manajer hotel yakin bahwa “tingkat layanan dan dukungan teknis yang tinggi, status prestisius dari acara yang diadakan di hotel-hotel terbaik di kota, memastikan bahwa sektor kongres dalam bisnis hotel akan berkembang pesat.”

Hotel "Pulkovskaya" 4 * memiliki peluang bagus untuk acara bisnis. Di sini pada periode 2002-2004. Pendapatan sewa ruang konferensi tumbuh sebesar 26,33% dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Pendapatan dari produk sampingan - penyewaan peralatan dan jamuan makan - meningkat masing-masing 68 dan 24%. Baru-baru ini, di hotel, seminar dan pelatihan orientasi pelatihan, serta pertemuan insentif, telah sangat populer. Klien bisnis, menurut pengamatan para manajer hotel, telah sedikit mengubah periode musiman dan aktif bahkan di bulan paling "tidak populer". Jadi, di sinilah pelatihan tentang teknik komunikasi diadakan di musim terendah dari 1 Januari hingga 8 Januari 2005. Hotel Pulkovskaya memiliki 10 kamar untuk semua jenis acara, kapasitas maksimum aula kongres adalah 600 orang. Hotel memutuskan untuk meninggalkan praktik menawarkan paket konferensi, karena setiap permintaan memiliki nuansa tersendiri dan dihitung secara individual - dengan mempertimbangkan skala acara, jumlah layanan, dan anggaran klien. Pelanggan dapat mengandalkan diskon jika ia berencana mengadakan pertemuan bisnis di luar musim dan ketika memesan paket lengkap layanan, termasuk akomodasi, makan, ruang konferensi, dan layanan perjamuan.

Langkah yang menarik dalam mempromosikan layanan bisnis diambil oleh Corinthia Nevsky Palace Hotel 5 *. Dua tahun lalu, hotel memperkenalkan program khusus yang disebut MICE, yang dirancang khusus untuk penyelenggara kongres dan konferensi. Perlu dicatat bahwa program ini dikembangkan oleh jaringan hotel Corinthia Hotels International, yang mencakup St. Petersburg Nevsky Palace. Program ini mencakup sejumlah layanan dan fasilitas yang memungkinkan Anda mengadakan acara dengan kesuksesan maksimum. Salah satu keunikan MICE adalah bahwa asisten acara dilampirkan ke setiap grup, yang mengawasi semua pertanyaan dari grup ini dan memiliki otoritas tinggi di hotel. Sebagai aturan, itu adalah perwakilan dari departemen penjualan atau konferensi dan perjamuan. MICE menggunakan pendekatan sistematis untuk kebutuhan kelompok dan dalam waktu singkat mengimplementasikan semua keinginan dari penyelenggara. Fitur lain dari program ini adalah peningkatan perhatian pada event organizer di pihak klien, misalnya, disediakan untuk akomodasi dalam "Jumlah Lima Indera" khusus, di mana ada berbagai macam layanan untuk menghilangkan stres. Dan akhirnya, MICE menggunakan pendekatan fleksibel untuk harga dalam kombinasi dengan pendekatan individual kepada pelanggan, menawarkan sejumlah fitur tambahan gratis. Corinthia Nevsky Palace memiliki enam kamar untuk mengadakan berbagai acara konferensi; Jumlah kursi maksimum di aula terbesar - hingga 200 orang.

Layanan standar internasional dalam menyelenggarakan acara bisnis juga ditawarkan oleh Renaissance St. Petersburg Baltic Hotel, 4 *, yang dimiliki oleh jaringan hotel Marriott. Hotel ini memiliki lima ruang konferensi dan ruang perjamuan dengan luas total 184 meter persegi. Ballroom hotel ini dapat menampung hingga 200 orang. Hotel ini mampu menyediakan pelanggan dengan peralatan paling modern untuk rapat dan memberikan dukungan teknis. Peralatan dapat disewa selama setengah hari atau sepanjang hari, tergantung pada durasi acara. Sebagai contoh, biaya sebuah proyektor multimedia selama setengah hari akan menelan biaya $ 150, proyektor slide berharga $ 40, dan laser pointer berharga $ 10. (Harga dalam dolar AS termasuk PPN.)

Kompleks hotel "Baltic" 4 * - salah satu hotel terbesar di St. Petersburg - menawarkan pelanggan 16 kamar untuk konferensi, seminar, negosiasi, dll., Serta aula kongres untuk 1000 orang. Luas maksimum balai Baltik dan Leningrad adalah 1.563 meter persegi. Sejak diadakannya berbagai acara bisnis untuk hotel adalah salah satu prioritas, banyak perhatian diberikan kepada nutrisi peserta. Selain berbagai pilihan menu, sajian minum kopi "bertema" yang menarik ditawarkan, misalnya, dengan nama "Dalam bahasa Rusia" atau "Kebugaran". The Grand Hotel Europe 5 * untuk acara bisnis menawarkan lima ruang konferensi, yang terbesar adalah Krysha Ballroom, yang berukuran 250 m2. M. m - dapat menampung maksimal 280 orang. Ada lima kamar yang lebih kecil di hotel, yang digabungkan menjadi pusat konferensi. Ciri khas Grand Hotel Eropa adalah kombinasi khusus dalam desain interior hotel kuno dan modernitas. Ini adalah hotel Rusia pertama yang terdaftar di "Hotel Terbaik di Dunia"; itu bukan untuk apa-apa bahwa ia dipilih untuk bertemu dengan kepala tiga negara - Rusia, Jerman dan Prancis.

Hotel "Baltic Star" 5 * adalah salah satu fasilitas hotel dari State Complex "Congress Palace", menggabungkan fungsi pusat bisnis modern dan tempat tinggal negara. Hotel ini memiliki enam kamar yang memenuhi standar tertinggi. Hall "Petrovsky", yang dapat menampung sekitar 250 orang, misalnya, dilengkapi dengan peralatan penerjemah simultan dan stan. Selain itu, hotel ini memiliki lima kamar yang dirancang untuk sejumlah kecil orang - sekitar 40. Keuntungan yang tidak diragukan dari mengadakan acara kongres di hotel ini adalah bahwa mereka termasuk dalam kompleks "Istana Kongres" dan dapat menggunakan layanannya. Hotel ini belum memperkenalkan praktik penjualan paket konferensi dan penawaran formulir langsung untuk pelanggan, dengan mempertimbangkan waktu, jumlah peserta, sumber daya yang digunakan, dll. Dengan kerjasama jangka panjang untuk klien, hotel menawarkan sistem diskon yang paling fleksibel.

Hotel-hotel yang terdaftar merupakan yang utama, tetapi jauh dari lengkap, stok hotel di St. Petersburg, yang juga berorientasi pada pariwisata kongres. Perlu disebutkan bahwa hotel-hotel seperti Radisson SAS Royal 5 * dengan tiga ruang konferensi dan tiga ruang pertemuan bertaraf internasional, serta Hotel Karelia, Oktyabrskaya Hotel, Rusia, Moskow, dan St. Petersburg., "Sovetskaya", di mana lebih dari 100 konferensi dan seminar diadakan setiap tahun.

3. Masalah manajemen layanan hotel di St. Petersburg

Perlu dicatat bahwa industri perhotelan secara historis telah terbentuk dan tumbuh dari sektor akomodasi, diwakili oleh berbagai jenis perusahaan hotel. Dalam pengertian klasik hotel - itu adalah rumah dengan kamar yang dilengkapi untuk pengunjung. Dalam kondisi modern, hotel adalah perusahaan yang ditujukan untuk layanan hotel bagi warga, serta wisatawan individu dan kelompok terorganisir.

Sebuah perusahaan hotel modern menyediakan konsumen dengan tidak hanya akomodasi dan layanan makanan, tetapi juga berbagai transportasi, komunikasi, hiburan, layanan wisata, layanan medis, olahraga, salon kecantikan, dll. Bahkan, perusahaan hotel dalam struktur industri pariwisata dan perhotelan melakukan fungsi-fungsi utama, ketika mereka membentuk dan menawarkan kepada konsumen suatu produk hotel yang kompleks, dalam formasi dan promosi yang semua sektor dan elemen industri pariwisata dan kota ambil bagian ketabahan. Berdasarkan hal ini, adalah sah untuk membedakan industri hotel atau bisnis hotel sebagai komponen terintegrasi terbesar dari industri pariwisata dan perhotelan dan mempertimbangkannya secara mandiri, sebagian besar mengidentifikasi dengan industri pariwisata dan perhotelan tunggal.

Industri perhotelan menyatukan berbagai bidang profesional aktivitas orang: pariwisata, bisnis hotel dan restoran, katering, rekreasi dan hiburan, menyelenggarakan konferensi, seminar dan pameran, olahraga, museum dan pameran, kegiatan tamasya, serta bidang pendidikan profesional di bidang perhotelan. Industri perhotelan adalah lingkungan yang kompleks dan kompleks dari aktivitas profesional orang-orang yang upayanya ditujukan untuk memenuhi beragam kebutuhan pelanggan (tamu), baik wisatawan maupun penduduk setempat [8].

Dalam beberapa tahun terakhir, pasar hotel telah ditandai oleh peningkatan pasokan sambil mengurangi permintaan untuk layanan akomodasi. Situasi seperti itu, tidak sulit ditebak, penuh dengan persaingan yang meningkat, dan tanpa itu, para pemilik hotel yang tidak memungkinkan untuk tidur nyenyak selama kuartal terakhir abad kedua puluh. Salah satu arah utama dari pembentukan keunggulan kompetitif strategis dalam bisnis hotel adalah penyediaan layanan dengan kualitas yang lebih tinggi daripada rekan-rekan pesaing. Kuncinya di sini adalah penyediaan layanan yang akan memuaskan dan bahkan melebihi harapan pelanggan target. Harapan pelanggan dibentuk atas dasar pengalaman mereka, serta informasi yang diperoleh melalui saluran komunikasi pemasaran langsung (pribadi) atau massa (non-pribadi). Atas dasar ini, konsumen memilih penyedia layanan dan, setelah mereka disediakan, membandingkan persepsi mereka tentang layanan yang diterima dengan harapan mereka. Jika gagasan layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan, pelanggan kehilangan semua minat di perusahaan jasa, jika mereka memenuhi atau melampaui harapan mereka, mereka dapat menghubungi kembali penyedia layanan tersebut. Pembeli selalu berusaha untuk mencocokkan harga layanan dan kualitasnya. Sangat menarik untuk dicatat bahwa, sebagai aturan, pembeli layanan cenderung mengeluh tentang harga tinggi daripada pembeli barang fisik. Jika dia menganggap harga terlalu tinggi, dia hanya pergi tanpa membeli. Ketidakpuasan dengan memimpin layanan, sebagai suatu peraturan, untuk kerugian besar dalam pangsa pasar. Itulah mengapa penyedia layanan seakurat mungkin mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan target mereka [9].

Perkembangan hubungan pasar menyebabkan munculnya tugas-tugas baru, yang membuatnya perlu untuk meningkatkan manajemen. Penting untuk memahami manajer hotel tentang perlunya untuk terus meningkatkan kualitas manajemen layanan, memperhatikan ekspansi, renovasi tempat, pengenalan teknologi baru, dll.

Dalam kondisi pembentukan dan fungsi ekonomi modern, sistem manajemen juga gagal mengalami perubahan mendasar. Pada tahap perkembangan ekonomi saat ini, evolusi strategi pariwisata dan perusahaan hotel sesuai dengan spesifikasi industri dan siklus hidup produk dan jasa pariwisata, serta komputerisasi sistem manajemen dan proses pemasaran, yang dilakukan dalam kerangka bentuk-bentuk baru pengelolaan sumber daya perusahaan pariwisata, telah menjadi sangat penting. Memperhatikan prevalensi pendekatan operasional atas yang strategis, harus diakui bahwa teori dan praktek manajemen strategis perusahaan pariwisata dan restoran dan hotel menerima dorongan yang signifikan. Stabilisasi politik dan ekonomi tertentu dalam beberapa tahun terakhir telah berkontribusi pada transisi aktif dari strategi "bertahan hidup" ke strategi pertumbuhan internal, termasuk "strategi pengembangan pasar" karena produk wisata baru dan strategi pertumbuhan eksternal - "integrasi" dan "diversifikasi".

Salah satu fitur manajemen perusahaan di restoran dan industri bisnis hotel adalah pemilihan investasi dan perencanaan keuangan sebagai segmen utama dari manajemen strategis [10].

Penggunaan standar-standar Barat dalam bidang manajemen personalia memungkinkan kami mencapai tingkat kualitas layanan yang baru secara kualitatif. Namun, "Westernisasi" manajemen tanpa memperhitungkan adaptasinya dengan kondisi pasar tenaga kerja Rusia menyebabkan sejumlah masalah. Khususnya, masalah-masalah penting manajemen personalia adalah adaptasi teori-teori motivasi modern terhadap praktik nyata.

Hasil survei menunjukkan bahwa alat kunci motivasi adalah insentif materi kosong. Akibatnya, tingkat perputaran di antara staf di hotel metropolitan mencapai 47%. Fitur manajemen personalia di perusahaan pariwisata sebagian besar terkait dengan masalah pelatihan personil untuk industri dan kerugian dari sistem pendidikan pariwisata.

Tren modern yang penting dalam pengelolaan perusahaan di industri telah menjadi komputerisasi sistem manajemen dan proses pemasaran, yang dilakukan dalam kerangka bentuk-bentuk baru pengelolaan sumber daya dalam industri pariwisata.

3.1. Masalah bekerja dengan staf di bisnis hotel

Ledakan hotel di St. Petersburg menyebabkan kekurangan staf. Di Moskow dan St. Petersburg hari ini hampir semua hotel operator barat terbesar terkonsentrasi, memenuhi standar internasional 4 atau 5 bintang. Benar-benar semua hotel standar ini memiliki persyaratan yang sangat ketat untuk tingkat layanan yang disediakan. Setiap tahun mereka melakukan audit terhadap kualitas layanan - dari keadaan taplak meja dan kasur hingga komunikasi dengan para tamu staf. Mudah diasumsikan bahwa persyaratan untuk karyawan hotel seperti itu lebih dari tinggi. Wajib tidak hanya kualitas profesional dan pengalaman di hotel, tetapi juga kelancaran dalam satu, dan lebih disukai dalam beberapa bahasa asing. Tetapi persyaratan ketat menyebabkan kesulitan dalam merekrut staf.

Masalah global hotel dialami terutama dengan mempekerjakan staf garis, terutama dalam kasus-kasus start-up. Ada beberapa cara untuk memecahkan masalah. Pertama, ada hotel-hotel jaringan dengan anggaran yang cukup untuk menarik karyawan yang mampu membeli iklan skala besar di media, di kereta bawah tanah dan terus-menerus mengadakan job fair. Seperti, misalnya, adalah Ritz Carlton Hotel. Harus dikatakan bahwa teknik ini tidak diragukan lagi efektif, meskipun membutuhkan pengeluaran keuangan yang besar, serta daya tarik sumber daya manusia tambahan.

Operator hotel yang tidak mampu membayar biaya tersebut untuk menarik staf linier, berlaku untuk agen perekrutan. Terutama jika kita berbicara tentang staf yang harus berbicara bahasa asing dan pengalaman di industri hotel.

Namun, dalam kedua kasus, masalah gaji menjadi batu penjuru. Situasi serius dalam hal kompensasi ada di hotel dan dengan staf di resepsi. Di sini, persaingan serius untuk hotel dibuat oleh perusahaan-perusahaan Barat di bidang bisnis lainnya. Praktis dalam organisasi internasional, gaji resepsionis melebihi tingkat pembayaran dalam industri hotel hampir 2 kali.

Menurut kami, ini adalah situasi historis. Hingga tahun 1990-an, hanya ada satu hotel Intourist di seluruh Rusia di mana orang asing tinggal. Oleh karena itu, ketika di tahun 90-an hotel barat pertama dari 5 bintang mulai terbuka, ada antrian pelamar. Semua orang ingin bekerja di perusahaan barat, menggunakan bahasa Inggris mereka, orang-orang tertarik untuk berhubungan dengan dunia dan mentalitas lain. Pada saat itu, gaji di hotel-hotel ini menarik, dan tidak ada penawaran alternatif di pasar dan pengusaha asing lainnya. Oleh karena itu, tidak ada masalah kuantitatif atau kualitatif untuk hotel dengan staf.

Sekarang situasinya telah berubah. Banyak perusahaan barat datang ke Rusia. Staf hotel menerima tawaran pekerjaan di area lain, karena "sekolah" hotel dihargai di pasar. Dan ini tidak hanya menyangkut personel lini, tetapi juga manajemen menengah dan personel manajemen. Misalnya, pengawas penerimaan dan layanan akomodasi atau layanan dana kamar adalah 100% kandidat untuk posisi manajer di IKEA, Metro, dll. Dan kompensasi dalam organisasi semacam itu menawarkan lebih tinggi. Sayangnya, satu-satunya solusi yang masuk akal yang dapat ditawarkan dalam situasi seperti itu adalah untuk merevisi kebijakan kompensasi dari industri hotel.

Ada masalah lain dalam pemilihan staf akar rumput - durasi proses ini. Jika ada pelamar untuk posisi, misalnya, seorang pelayan, dapat melihat iklan tentang menyewa di jalan, pergi ke alamat yang ditentukan dan mengambil tugasnya pada hari yang sama, maka dia harus melalui beberapa tahap wawancara di hotel, serta pengujian psikologis dua atau tiga hari untuk menunggu keputusan. Seringkali selama waktu ini, kandidat punya waktu untuk mendapatkan pekerjaan. Solusi untuk masalah ini adalah mengurangi interval waktu antara panggilan pertama ke pemohon dan jalan keluarnya untuk bekerja.

Kami juga harus menyebutkan masalah mencari pelayan. Tidak seperti gedung kantor, pembersihan hotel membutuhkan pelatihan fisik yang luar biasa. Setiap hotel memiliki standar yang ketat dan seluruh algoritma pembersihan - bagaimana cara memasuki ruangan dan apa yang harus dilakukan, serta batas waktu yang ketat. Wanita pembersih tua tidak dapat melakukan pekerjaan ini, dan segmen populasi yang aktif secara ekonomi, pekerjaan ini tidak menarik. Mungkin di sini kami hanya dapat merekomendasikan layanan outsourcing, yaitu bisnis pembersihan, yang telah lama diterima praktik di Barat. Di Rusia, perusahaan pembersihan secara aktif berkembang ke arah ini hari ini.

Masalah motivasi non-materi dari staf juga tidak dapat disangkal penting. Jika untuk posisi kepemimpinan - ini adalah tugas atau promosi baru, dan dengan ini semua kurang atau kurang jelas, maka perhatian khusus harus diberikan kepada motivasi staf lini. Jika kita berbicara tentang mahasiswa universitas linguistik dan pedagogis, mereka menerima latihan bahasa bebas permanen, yang sangat penting bagi mereka. Bagi karyawan lain, faktor yang signifikan dapat menjadi sistem pelatihan yang diterima oleh para spesialis di hotel internasional. Jika, pada prinsipnya, seseorang melihat perkembangannya di industri hotel atau restoran, dan ingin tumbuh menjadi supervisor atau manajer restoran, atau membuka usahanya sendiri, maka di hotel internasional dia akan dapat belajar dari pengalaman barat dalam mengatur bisnis dengan semua standarnya. Dan itu sangat berharga, dan mungkin untuk beberapa waktu untuk mengakui dalam harapan gaji.

Namun demikian, perlu dicatat bahwa jika pemohon tidak ingin menghubungkan nasibnya dengan bisnis hotel, tidak ada gunanya untuk memotivasi dirinya. Ini adalah pasar yang sempit. Itulah mengapa perhatian khusus harus diberikan untuk menarik lulusan universitas khusus.

ANCOR mengumpulkan statistik yang ingin saya berikan dalam pekerjaan ini [11].

Informasi tentang lulusan hotel, lembaga pedagogis dan bahasa dari St. Petersburg pada tahun 2006

Top